辛正兒 - 空服調解糾紛 保護合理乘客 | 社論
國泰一班航機上,一對香港男女不滿前排內地女子放下椅背,要求調直不果,出言侮辱,甚至出手搖動椅背,行為極之不文明,令港人蒙羞,但空中服務員的調解手法也受質疑,航空公司必須檢討,作出改善。
事件中的內地女子稱,她不明白為何有權放下椅背,空姐卻叫她拉直,此說引起不少內地網民反應,稱遇上類似情況,都是被空服先要求拉直椅背。查國際民航慣例,在4種情況包括飛機起降、用餐和緊急狀況下,乘客才需要拉直椅背,給乘客有足夠備用的逃生空間,除此以外,乘客機應可放下椅背,即使後方乘客感不舒服,也應尊重,不能挑釁,不得干預。然而,短片經過剪接,未必反映事件的全部,究竟空服如何調解,有待調查。
一般估計,空服要求前方女乘客妥協,是想各讓一步,但過程中後座香港男女誤以為「道理在他們一方」,反而變得更囂張。航空公司需要檢討,應先勸服對行為不合理的一方,停止針對他人的滋擾。
飛機上出現爭執,如何調解?經過此事,航空公司須向乘客提供更多資訊,了解機上可以接受的舉止。一旦有人表現不正常,空服須站在合理的一方,並採取適當行動,未必需要一味要求互相禮讓。
辛正兒
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