消委會接17,000宗網購投訴！話明「本地退貨」冇得退？智能櫃亂收費? 自提點混亂任取貨？教5大貼士免中伏！

更新時間：14:00 2025-08-14 HKT
發佈時間：14:00 2025-08-14 HKT

消委會網購投訴｜近年來，內地電商平台積極拓展香港市場，推出一系列優惠措施，如「一件包郵」、免運費及本地退貨等吸引本地消費者。然而，這股熱潮的背後卻伴隨著不少爭議，許多消費者卻買到「一肚氣」。消費者委員會（消委會）今日(14日)公布數據，2024年共接獲約17,000宗有關網購的投訴，佔整體投訴個案的約四成。報告中提到三個值得消費者關注的投訴案例，這些案例包括網購平台未能履行其對香港本地退貨的承諾、在智能櫃取貨後仍被收取逾期費用，以及自提點的取貨安排和服務質量不佳等領域，《星島頭條》將為大家深入剖析三宗投訴案例！

消委會網購投訴個案1︰跨境購物「支持香港本地退」退貨時卻被拒

消委會接獲其中一個網購投訴個案——事主魯小姐透過內地某電商平台購買了一部價值約¥1650的電腦顯示屏，平台明確標示「支持香港本地退」，事後發現產品故障卻未能順利退貨退款。

消委會接獲其中一個網購投訴個案——事主魯小姐透過內地某電商平台購買了一部價值約¥1650的電腦顯示屏，平台明確標示「支持香港本地退」，於是她支付了¥72的運費，並選擇了平台合作的快遞公司進行跨境配送至香港。但當魯小姐在香港收到顯示屏後，發現該產品出現故障。她隨即向電商平台提交退貨申請，並根據「本地退」的條款，將顯示屏送至平台合作的物流公司於火炭的營業點退貨。

怎料在營業點等候近40分鐘後，她被告知因系統問題無法立即辦理退貨申請。最終，魯小姐將顯示屏留在了營業點，並在同日獲得了人民幣¥72的運費退回。

向電商平台提出投訴僅獲回覆不支援香港退

不久後，物流公司通知魯小姐，聲稱該顯示屏「不支持香港本地退」，並要求她取回貨品。魯小姐隨即向電商平台提出投訴，並在接下來的一個多月內不斷跟進，重申她的退貨要求，但平台僅回覆表示該貨品不支援香港退貨。經過仔細查閱訂單紀錄，魯小姐確認該顯示屏確實支持香港本地退貨，因此她決定向消費者協會求助，要求電商平台安排退貨及退款。

消委會隨即展開跟進，最初A電商平台並未因協會的介入而作出回應。然而，經消委會多次與A平台聯絡後，約一個半月後，A平台終於回覆，表示經審查相關資料後，已為魯小姐辦理退貨，並獲得全額退款。

消委會網購投訴個案2︰限期內於智能櫃取件仍被收逾時罰款收費

事主在距離收到取貨短訊的時間尚未超過24小時，智能櫃仍向她收取$10逾時取件費，令她大感困惑。

消委會接獲第二個個案是關於智能櫃取件，提醒她需在24小時內前往指定的智能櫃取件，否則將會產生逾期收費。她在翌日下午12時14分前往取件，距離收到短訊的時間尚未超過24小時，然而智能櫃系統卻仍向她收取了$10的逾時取件費，令她大感困惑。

消委會接獲第二個個案事主杜小姐於2025年1月1日下午12時27分收到B速遞公司發出的短訊，提醒她需在24小時內前往指定的智能櫃取件，否則將會產生逾期收費。她在翌日下午12時14分前往取件，距離收到短訊的時間尚未超過24小時，然而智能櫃系統卻仍向她收取了$10的逾時取件費，令她大感困惑。

杜小姐隨即透過B公司的官方網站查詢收費安排，但僅收到B公司的廣告訊息，並未獲得任何實質性的回應。根據B公司網站說明，首24小時內完成取件是免收費用的，而她的取件時間明顯在限時之內，卻仍被收取費用，令杜小姐質疑系統計算的準確性。最終她向消委會投訴，要求商戶退還不合理的收費。

技術原因致接收短訊時間延遲

經消委會介入及跟進後，B速遞公司回覆指系統是根據短訊的發送時間來計算取件時限的，而該短訊發送時間為1月1日上午10時47分，因此向杜小姐收取了逾期取件費。B速遞公司隨後聯絡了杜小姐，解釋雖然短訊在系統中已發送，但由於技術原因，她實際接收短訊的時間有所延遲，導致誤收逾期取件費。最終，B速遞公司安排退回相關費用，杜小姐亦接受了退款安排。

消委會網購投訴個案3︰自提點管理不善貨件最終丟失

事主於11月12日收到物流公司短訊，告知貨件已到達自提點。但當晚前往自提點取貨時，卻被告知貨件在下午已被取走。

消委會今次提到的第三宗個案事主韋先生11月初在網購平台訂購了數件貨品，總金額¥270，並選擇經由C物流公司以「包郵」方式集運到港，然後到與C公司合作的自提點取貨，毋須支付額外運費。他於11月12日收到C公司短訊，告知貨件已到達自提點。但當晚韋先生前往自提點取貨時，卻被告知貨件在下午已被取走，令他感到震驚。

質疑自提點職員核對取件人身份程序

韋先生觀察到該自提點原是一間商店，與多間物流公司合作，所有集運貨件都堆放在商店後巷外，且無人看管，途人可自由進出。職員平時專注於店內銷售商品，只有在顧客取件時才會前往取貨區域。他對自提點管理表示不滿，認為貨件未獲妥善保管，並質疑職員核對取件人身份的程序。隨後他向消委會投訴，要求C公司調查事件。

經消委會跟進後，C公司回覆指已知悉韋先生的不滿，並確認貨件已遺失，承諾會根據條款對遺失的貨品全額賠償約¥270，而賠償金額將直接存入韋先生的電子錢包。

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消委會建議使用網購物流服務5大注意貼士！

1. 物流收費與服務條款要睇清！

在選擇物流公司時，消費者應該注意各家公司的收費標準和服務條款可能存在差異。建議提前了解貨件的收費計算方式、收費重量的單位、最低消費金額及手續費等。此外，消費者還需留意不同的派送選項，包括上門派送和自提點取貨的收費差異，並注意是否有其他特殊費用，例如逾期取件費等。

2. 自提點有風險！

若選擇自提點取貨，消費者需確認該自提點是由物流公司自營還是合作商戶提供。若是自營點，物流公司能直接介入處理貨件問題；而合作自提點則可能不在物流公司的控制範圍內，若發生糾紛，物流公司可能會建議消費者自行與該自提點協商。此外，消費者應注意，某些物流公司可能僅通過專屬應用程式提供貨件狀態更新及取件碼，使用此類服務前需下載相應的應用程式。

3. 貨件遺失／損壞賠償政策要留神

貨件遺失或損壞的賠償安排依據物流公司的條款而定，賠償金額可能基於實際貨物價值或運費計算，且通常設有上限。若需寄送較貴重或易損的物品，消費者應考慮購買額外的物流保障計劃，例如提高賠償額或加購商品檢查服務等。建議向網店或賣家確認包裝是否足夠保護，並在包裝上貼上「易碎物品」等標籤。收到貨件後，應儘快檢查包裝，如發現損壞，需拍照留證，並及時通知物流公司，附上購買單據及交易證明。