雪姨盆菜事件︱最佳化解公关灾难方法莫过于最真诚的道歉
人谁无过？但犯了错最重要是知错，快速真诚地认错，令事件不要再发酵下去。近日（17日晚）KOL雪姨发布一条YouTube广告影片，此影片酿成公关灾难，甚至引发她的年宵市集出现退租潮。
雪姨评论基隆茶餐厅的一人盆菜，事后因网民不满雪姨的做法而将影片移除。（图片截图：YouTube）
事源雪姨把基隆茶餐厅的$128一人盆菜，跟酒店级的$688的一人盆菜及$788的二人盆菜做比较，最后投诉茶餐厅盆菜质素差「发菜少」、「虾霉」，给予最低分数。影片除了比较性质不公平外，更加透过抵毁茶餐厅盆菜的发菜少来带出影片的广告育发产品。因此，引起令一众网民及基隆茶餐厅的支持者不满。
基隆茶餐厅的盆菜、羊腩煲及鸡煲（图片来源：基隆茶餐厅Facebook）
很多网民都评击雪姨的做法，觉得她心地差、比较产品不公平以及处理危机手法不当。
心地差
首先，用贬低其他品牌去抬高另一品牌是卖广告最忌的手法。这条盆菜影片除了经过Content Creater写稿，相信会经过内部同事及广告客户的审批，最后雪姨亲自上镜，她算是最后的内容把关者。为何经过这么多重的把关及分析，仍然会同意透过这手法做宣传？
再者强调基隆茶餐厅的盆菜的发菜少，来做进入广告环节的过渡，亦是很牵强很低劣的做法，这手法令人觉得整个团队不懂尊重别人，心地很差。
网民不满雪姨的回应（截图来源：雪姨Instagram）
比较产品不公平
另外，说到为何不一致地比较3间酒店的盆菜，而刻意选择一间平民茶餐厅的盆菜做「炮灰」？是因为酒店是潜在客户不能得失，平民小店就可以任意被攻击吗？而且雪姨一直营造自己是基层出身，靠努力奋斗致富的形象，现在却踩常常帮助基层的良心茶餐厅盆菜来抬高酒店的盆菜，与她建立的形象不相符。
再者，这样的比较是不公平的，一是价钱（用$128的盆菜比较$688及$788的盆菜），二是档次（用茶餐厅的盆菜比较酒店的盆菜）。 正如大家也不会用18岁的女生跟一个40多岁的姨姨比较谁较青春。
处理危机手法不当
最初危机刚刚发酵时，开始有网民在影片留言区表示不满，雪姨在YouTube解释为何把两间酒店级迷你盆菜跟一间茶餐厅级嘅迷你盆菜作比较，指是因为他们拍这些影片之前content同事表示出边好少地方有出迷你盆菜，相反六至八人或者八至十人的盆菜就有好多。再解释实测片最少都要有三间，所以同事们便买回来。
即使帖文中表示过「我地真系做得唔够好」、「想同大家讲声唔好意思」，其实也没有真真正正跟基隆茶餐厅道歉，而且解释事件发生是因为同事缘故，把事情推卸到员工身上，给人一种不觉得自己做错了及推卸责任的感觉。
雪姨在YouTube解释下架影片的原因。（截图来源：雪姨YouTube）
后来当基隆茶餐厅发声明表示考虑告雪姨诽谤后，雪姨才在较多人留意的平台Instagram解释和道歉，表示当他们一收到观众的意见及评论时，已经即时果断地将影片下架，并作出内部检讨。
基隆茶餐厅在Facebook作出回应。（图片来源：基隆茶餐厅Facebook）
她又指今次的事件正正为她及团队上了一课，在以后发布影片前将会更加严谨做好内容的把关。此外，她亦澄清与网民发起骂战及自称公司员工的网民实属不实。
雪姨在Instagram向基隆茶餐厅道歉（截图来源：雪姨Instagram）
可是，有不少网民都「唔收货」，觉得她太迟道歉，毫无诚意，亦认为她把责任推卸到其他员工身上。
网民不满雪姨的回应（截图来源：雪姨instagram）
要等到基隆茶餐厅发声明表示考虑告雪姨诽谤，才感到事态严重，在Instagram道歉，导致这种迟来的道歉无补于事。
网民不满雪姨的回应。（截图来源：雪姨Instagram）
黎明以最真诚最快速道歉完美化解危机
而我最深刻的一次完美化解公关灾难的例子是2016年黎明的演唱会因现场搭建的临时帐篷不符合抗火要求，令演唱会临时取消。
当时黎明在现场拍片，向公众及歌迷交代事件情况，答应会跟进善后工作，并呼吁在场排队歌迷离开。他除了大大减低安排上的混乱及安抚了歌迷们的心情，更在影片不断道歉，「万二分对唔住」展示最真诚的道歉。
说实话，其实办一场演唱会是由不同的团队合作而成，黎明未必能抽身参与及清楚每一个细节的安排，但当危机发生时，他愿意承担责任，尽快与公众交代最新情况及致歉，减低事情继续发酵的机会。这个做法不旦化解危机，亦让公众更了解黎明是一个有「膊头」负责任的男人，换来掌声。
所以，说到如何化解公关灾难，首先心地要好，也要真诚地承担责任，这比要学习一堆理论及方法更重要。
