教练心经｜精准沟通 - 刘丹心
刘丹心
2022-01-21 00:00 HKT
字体大小
「每次清洁大厦水缸之后也都是这样，总有些住户屋内水压有问题，我也不明所以。」这句说话来自于某大厦的管理员，对当天清洗水缸后住户投诉所回应的一句说话。因为水压变得非常低，导致屋内的煤气热水炉也无法正常操作，所以住户打电话作出申诉。
所谓顾客服务，正要在于理解顾客需要，而非给予没有答案的答案！「我已经把水压调到400磅，已经是极限了，如果还有问题，我也没有办法！我们也没有收到别的住户的投诉。」第二句说话比第一句回应对客户来说更加震撼！若遇到修养差一点的住户，这位大厦管理员肯定会挨骂了。清洗水缸当然是必须的，但住户却没有责任承担因为清洗水缸而引发的问题。
精准的回应非常重要，特别在顾客服务的层面上，粗心大意的回应，容易激发客户的不满，像管理员第二句回说话，非常精准触动顾客神经，因为整句说话背后的语意就是：别户也没有说有问题，你的问题我也解决不了！可以做的我也做了，对于你的困难，我已经没有甚么可以回应！
如果你是户主，遇到对方这样回应会有甚么感受呢？许多人说话都不知道自己的真正任务是甚么，导致很直率、不理他人感受有话直说，在顾客服务角度而言是一种大忌。其实人在沟通过程中，情绪状态都直接受语意影响，不合宜的说话就像一颗情绪炸弹，直接冲击对方，引起沟通冲突。
所谓「精准沟通」就是懂得如何透过说话，有效把问题解决。可惜因为种种原因，包括表达能力、遣词用字、恐惧感、个人情绪等因素，没有把该说好的话说出来，更把不该说的却冲口而出，随时引发种种冲突与矛盾，所谓一言兴邦一言丧邦，正是此理！
[email protected]
启导教练
刘丹心
所谓顾客服务，正要在于理解顾客需要，而非给予没有答案的答案！「我已经把水压调到400磅，已经是极限了，如果还有问题，我也没有办法！我们也没有收到别的住户的投诉。」第二句说话比第一句回应对客户来说更加震撼！若遇到修养差一点的住户，这位大厦管理员肯定会挨骂了。清洗水缸当然是必须的，但住户却没有责任承担因为清洗水缸而引发的问题。
精准的回应非常重要，特别在顾客服务的层面上，粗心大意的回应，容易激发客户的不满，像管理员第二句回说话，非常精准触动顾客神经，因为整句说话背后的语意就是：别户也没有说有问题，你的问题我也解决不了！可以做的我也做了，对于你的困难，我已经没有甚么可以回应！
如果你是户主，遇到对方这样回应会有甚么感受呢？许多人说话都不知道自己的真正任务是甚么，导致很直率、不理他人感受有话直说，在顾客服务角度而言是一种大忌。其实人在沟通过程中，情绪状态都直接受语意影响，不合宜的说话就像一颗情绪炸弹，直接冲击对方，引起沟通冲突。
所谓「精准沟通」就是懂得如何透过说话，有效把问题解决。可惜因为种种原因，包括表达能力、遣词用字、恐惧感、个人情绪等因素，没有把该说好的话说出来，更把不该说的却冲口而出，随时引发种种冲突与矛盾，所谓一言兴邦一言丧邦，正是此理！
[email protected]
启导教练
刘丹心
最Hit
长者乘车优惠明年4月收紧！长者群组热议「两蚊两折」点样计? 每月限搭240程？北上深圳贵好多？
2025-12-12 17:51 HKT
长寿秘诀｜90岁烘焙师仍出书主持节目 公开3大饮食习惯 保持健康绝不吃1类食物
2025-12-13 10:14 HKT
奇闻秘史︱同治皇帝传染花柳驾崩 慈禧当日点处治「嫖娼指南」王庆祺？
2025-12-13 07:00 HKT
港人重返职场做满1年额外「收政府$2万支票」 附2大中年再就业/求职津贴申请方法
2025-12-12 17:26 HKT
更多文章
