企管达人——整顿军心 加强培训 康泰接班人 出招渡低潮
企管达人本报记者
2015-06-18 06:05 HKT
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震撼港人的马尼拉挟持人质惨剧，令有四十四年历史的康泰旅行社，面对史无前例的危机管理。刚巧老板黄士心儿子黄进达，临危接棒，出任康泰董事总经理。危机过后，康泰要在内部整顿军心、加强培训、评估风险之余，还要重建港人外游的信心。黄进达坦言，事发后，报团量是淡季中再跌一两成，就如九一一事件后，本港将难免经历短暂的旅游低潮，但有信心在年底旺季前，回复状态。
受访前一晚，黄进达刚参加过殉职领队谢廷骏（Masa）的追思会。他说，康泰举办追思会，除让公众悼念这位无私勇敢的领队外，亦希望康泰的同事，能释放伤痛情绪，重新振作起来，紧守工作岗位，让港人重拾外游的信心。
「康泰过去都处理过好多危机，但今次是开办以来，最严重的事故。以往的天灾人祸，我们好快知道如何跟进，但今次唔同，从未处理过类似事件，而且还是发生紧，期间不断变化，牵涉好多人命，要处理得好小心。」他忆述八•二三惨剧当天的惊栗十二小时，康泰如何应变这场危机。
即重审旅游点安全
「朝早十点半，同事接到Masa电话后，我们就立即召开内部会议，并第一时间通知旅游业议会和旅游事务署，通过旅议会知会保安局；然后，我们联络团友家人，同时接触马尼拉的接待旅行社，要求派人跟进事件，向我们汇报最新情况，香港亦即时派同事直飞马尼拉，希望取得第一手资料。两小时后，召开记者会公开事件，之后紧密跟地接社、政府部门和传媒互通消息。」入夜，全港市民都从电视直播中，看到让人愤怒而悲惨的结局，康泰能做的，就是为死伤者善后，派出副总经理飞到当地跟进事件。
「我们在能力范围内做到最足，但现在回想，若能更早要求当局，包括特区政府或中央政府，出面到当地交涉，在跟枪手的谈判过程中，有更多背后的协调及前线的沟通，可能更好。但今次港府的反应已经好快。」
他坦言，马尼拉惨剧后，康泰吸取教训，多方面作出改善，「跟旅议会和警方商讨，在领队培训中加入危机处理，包括被挟持的应变技巧；也希望跟保安局研究检讨旅游警示制度，本港才刚起步，但可参考世界公认的旅游警示机制，让业界评估旅游风险时有更清晰指引。我们亦定期跟保险公司、地接社和当地旅游局，研究和更新旅游点的安全系数。」
至于全面停顿的菲律宾团，他不讳言，至少要一年时间才能恢复港人信心，「几时复办仍言之过早，待保安局撤销黑色警示后，业界再行商讨。但菲警方一日未把挟持事件真相，查得水落石出，相信都不宜办团，港人亦无信心去。」自泰国动乱后，不少旅客流向菲团，黄进达坦言，暑假出团不少，但菲团只占整体业务百分之三至四，「泰国旅游市况逐步改善，旅客已回流，取消菲团影响不大。」
报团量即跌逾一成
但港人对跟团外游，尤其东南亚，难免有心理阴影，「整体报团人数确比去年同期跌一两成，但未反映东南亚有明显下跌，毕竟进入了淡季。当年九一一事件后，港人外游低潮持续了两三个月，今次亦估计短期内会打击外游意欲，但有信心在下个旅游旺季即圣诞节前，就会回复。港人不会放弃跟团，大家好习惯这种外游模式。何况，公众明白今次是个别事件，大部份国家都好安全。」
他说，旅行团占整体业务七成，自由行只占三成，后者虽有上升趋势，但以家庭客群为主的旅行团，将仍是主流。但他预期，当启德邮轮码头在一三年落成后，邮轮旅游将成新趋势，「目前只占百分之五，但码头启用后的一两年内，会增长一倍。」内地高铁网络趋完善，未来亦会是旅游新模式，「有高铁后，短线几日都可去较远的武汉、长沙，当高铁伸延至香港后，势将成热潮。」
觊觎内地外游商机
内地市场亦是康泰觊觎的，「自CEPA容许港资旅行社在内地开办后，一直都只是阶段性开放，目前我们在深圳和广州有分店，但只能做港澳游和机票买卖，外游市场受限制。但唔少内地人来港报团，长线如地中海、欧洲都有，反映有需求，对内地开放外游市场，我们引颈以待。」
他又说，目前康泰财政健全，无上市需要，「我们二十四间分店中，有三分一是自置物业，余下的部份亦难免受加租影响。」但对今年的外游市场，他仍非常乐观，「相比去年猪流感，今年上半年已有双位数字增长，跟○七、○八年相若，就算马尼拉事件打击外游意欲，今年仍会较去年好。」
处理危机集中、快速、冷静
三十出头的黄进达，在危难中接棒，他坦言：有压力。「保障旅客和同事的性命，一向是我们的责任和宗旨，今次事件令我感受更大，深刻体会这个重要性，因好多家庭会被拆散，好多人会痛苦，令我今后更时时刻刻提醒自己，要高度集中、要快速、冷静地处理问题。」
他不讳言，收到团友被挟持消息的一刻，根本无暇理会自己的情绪，只能专注眼前的危机，「但夜晚回到家，不能入睡，脑里不断涌出挟持事件的画面，之后几日，悲伤的情绪才浮现。」事发后，他一直在前总经理刘美诗旁边面对传媒，「Susanna（刘美诗）是我好欣赏的前辈，她处变不惊，好庆幸有她领导同事去处理事件。」
在理大酒店及旅游业管理学院毕业的黄进达，○三年正式加入康泰，但还未毕业，已取得领队牌带团，「第一次带团是返乡下（潮州），长线和短线都带过，领队的生活，令我更了解前线，更易跟同事沟通。」自少跟父亲四处旅游，去过近五十国家，培养了对旅游业的兴趣。新人事新作风，继承父业，有何期望？「创业难，守业更难，希望做好本份，慢慢渗入新思维。」
■康泰旅行社董事总经理黄进达指，公司除在内部整顿军心、加强培训、评估风险外，亦重建港人外游的信心。 
■康泰举办追思会，希望同事能释放伤痛情绪，重新振作起来。
受访前一晚，黄进达刚参加过殉职领队谢廷骏（Masa）的追思会。他说，康泰举办追思会，除让公众悼念这位无私勇敢的领队外，亦希望康泰的同事，能释放伤痛情绪，重新振作起来，紧守工作岗位，让港人重拾外游的信心。
「康泰过去都处理过好多危机，但今次是开办以来，最严重的事故。以往的天灾人祸，我们好快知道如何跟进，但今次唔同，从未处理过类似事件，而且还是发生紧，期间不断变化，牵涉好多人命，要处理得好小心。」他忆述八•二三惨剧当天的惊栗十二小时，康泰如何应变这场危机。
即重审旅游点安全
「朝早十点半，同事接到Masa电话后，我们就立即召开内部会议，并第一时间通知旅游业议会和旅游事务署，通过旅议会知会保安局；然后，我们联络团友家人，同时接触马尼拉的接待旅行社，要求派人跟进事件，向我们汇报最新情况，香港亦即时派同事直飞马尼拉，希望取得第一手资料。两小时后，召开记者会公开事件，之后紧密跟地接社、政府部门和传媒互通消息。」入夜，全港市民都从电视直播中，看到让人愤怒而悲惨的结局，康泰能做的，就是为死伤者善后，派出副总经理飞到当地跟进事件。
「我们在能力范围内做到最足，但现在回想，若能更早要求当局，包括特区政府或中央政府，出面到当地交涉，在跟枪手的谈判过程中，有更多背后的协调及前线的沟通，可能更好。但今次港府的反应已经好快。」
他坦言，马尼拉惨剧后，康泰吸取教训，多方面作出改善，「跟旅议会和警方商讨，在领队培训中加入危机处理，包括被挟持的应变技巧；也希望跟保安局研究检讨旅游警示制度，本港才刚起步，但可参考世界公认的旅游警示机制，让业界评估旅游风险时有更清晰指引。我们亦定期跟保险公司、地接社和当地旅游局，研究和更新旅游点的安全系数。」
至于全面停顿的菲律宾团，他不讳言，至少要一年时间才能恢复港人信心，「几时复办仍言之过早，待保安局撤销黑色警示后，业界再行商讨。但菲警方一日未把挟持事件真相，查得水落石出，相信都不宜办团，港人亦无信心去。」自泰国动乱后，不少旅客流向菲团，黄进达坦言，暑假出团不少，但菲团只占整体业务百分之三至四，「泰国旅游市况逐步改善，旅客已回流，取消菲团影响不大。」
报团量即跌逾一成
但港人对跟团外游，尤其东南亚，难免有心理阴影，「整体报团人数确比去年同期跌一两成，但未反映东南亚有明显下跌，毕竟进入了淡季。当年九一一事件后，港人外游低潮持续了两三个月，今次亦估计短期内会打击外游意欲，但有信心在下个旅游旺季即圣诞节前，就会回复。港人不会放弃跟团，大家好习惯这种外游模式。何况，公众明白今次是个别事件，大部份国家都好安全。」
他说，旅行团占整体业务七成，自由行只占三成，后者虽有上升趋势，但以家庭客群为主的旅行团，将仍是主流。但他预期，当启德邮轮码头在一三年落成后，邮轮旅游将成新趋势，「目前只占百分之五，但码头启用后的一两年内，会增长一倍。」内地高铁网络趋完善，未来亦会是旅游新模式，「有高铁后，短线几日都可去较远的武汉、长沙，当高铁伸延至香港后，势将成热潮。」
觊觎内地外游商机
内地市场亦是康泰觊觎的，「自CEPA容许港资旅行社在内地开办后，一直都只是阶段性开放，目前我们在深圳和广州有分店，但只能做港澳游和机票买卖，外游市场受限制。但唔少内地人来港报团，长线如地中海、欧洲都有，反映有需求，对内地开放外游市场，我们引颈以待。」
他又说，目前康泰财政健全，无上市需要，「我们二十四间分店中，有三分一是自置物业，余下的部份亦难免受加租影响。」但对今年的外游市场，他仍非常乐观，「相比去年猪流感，今年上半年已有双位数字增长，跟○七、○八年相若，就算马尼拉事件打击外游意欲，今年仍会较去年好。」
处理危机集中、快速、冷静
三十出头的黄进达，在危难中接棒，他坦言：有压力。「保障旅客和同事的性命，一向是我们的责任和宗旨，今次事件令我感受更大，深刻体会这个重要性，因好多家庭会被拆散，好多人会痛苦，令我今后更时时刻刻提醒自己，要高度集中、要快速、冷静地处理问题。」
他不讳言，收到团友被挟持消息的一刻，根本无暇理会自己的情绪，只能专注眼前的危机，「但夜晚回到家，不能入睡，脑里不断涌出挟持事件的画面，之后几日，悲伤的情绪才浮现。」事发后，他一直在前总经理刘美诗旁边面对传媒，「Susanna（刘美诗）是我好欣赏的前辈，她处变不惊，好庆幸有她领导同事去处理事件。」
在理大酒店及旅游业管理学院毕业的黄进达，○三年正式加入康泰，但还未毕业，已取得领队牌带团，「第一次带团是返乡下（潮州），长线和短线都带过，领队的生活，令我更了解前线，更易跟同事沟通。」自少跟父亲四处旅游，去过近五十国家，培养了对旅游业的兴趣。新人事新作风，继承父业，有何期望？「创业难，守业更难，希望做好本份，慢慢渗入新思维。」
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