企管达人——汇丰着重工作投入感广纳员工创意瞄准Ｙ世代机遇

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企管达人本报记者

2015-06-17 20:23 HKT

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时评专栏

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       过去一年，银行业可谓饱历风霜。要重新建立品牌和公司业绩，除了从产品质量和宣传伎俩「下苦功」外，提供优质的客户服务及加强前线员工的归属感，亦是不可或缺。汇丰香港区个人理财业务主管麦倩华非常看重员工的投入感，且张开耳朵，大胆接纳他们的创意点子，难怪员工对工作的满意程度由两年前的四十分，提升到现时的八十二分！她更瞄准Y世代、长者及内地客户市场，有望为公司业务打稳阵脚。
      对于汇丰，○九年是丰收的一年。先是获选香港最佳企业，再取得十二个有关顾客服务的奖项，创下单年史无前例的纪录。上周五汇丰香港区个人理财业务部门就举行了一次别出心裁的「以您为傲」外展团，一天内走遍五个分行，表扬优异的前线员工。麦倩华笑言，「他们会很惊喜！因为除了主管级外，无人知道我会来颁奖！他们只晓得有大事发生。对主管级而言，到分行走走总比坐在办公室来得更重要。」
      周一送早餐工作醒神
      果然，此举赢尽各分行前线员工的掌声。然而，欢呼背后，麦倩华坦言，在加强员工投入感方面，曾下了不少工夫，「我们很着重沟通，亦会提供足够的空间让中级管理层、前线员工，甚至初级员工回馈意见。员工生日，我们会有庆祝活动；节日假期，甚或星期五，员工能提早收工。此外，因为有员工意见调查指，星期一特别难挨、不想工作，故为了协助他们建立一个愉快、正面的星期一，最近就推行了『醒神星期一』（Monday Energizer）行动，每逢星期一便会体贴地为每位前线员工送上麦当劳早餐，期望他们有心机工作。」
      工作满意度飙至82分
      此外，汇丰早在年前亦推出「奇妙大变法」（Magical Transformation Programme），旨在鼓励五千多名个人理财业务员工的思维与银行同步革新。在当年的献计比赛中，有员工眼见存折上的签名早已转为电子形式，遂提议省却存折上的签名，终获银行采用，每年大悭四百万。麦倩华笑指，「醒神星期一」其实也是员工的创意点子，「员工很需要公司对他们工作能力的认同，故我们亦实行『即时表彰计划』（Instant Recognition Programme），推动『感谢文化』，以鼓励表现出色的员工。所以，他们对工作的满意程度由两年前的四十分，提升至现时的八十二分！」
      麦倩华更视Y世代、长者及内地客户为公司的机遇，「在二○一五年，Y世代（一九七八年后出生的人士）将会成为香港最主要的消费客户，而Y世代同时是公司的重要员工，故我经常邀请年轻员工分享感受，务求了解Y世代的想法。」
      麦倩华直言结果出乎意料，「本以为他们只喜欢用互联网处理所有事，怎料在个人理财方面，他们则追求面对面的互动沟通，对网上理财不具信心。所以我们会积极给予他们专业建议，包括投资前景、贴士等，与他们建立互信的关系。」
      聘长者兼职增亲切感
      至于长者方面，汇丰早着先机，在去年已为长者提供社区关爱柜位，且在某些分行派驻社区关爱大使。近月更推出「智醒老友记」计划，聘请八十名长者到分行当兼职，「既可服务其他长者客户，增加亲切感，同时一尽社会责任，让长者感受到自身价值。」
      有见内地客户来港进行投资、投保及房地产的情况愈来愈普遍，麦倩华更要求前线员工懂得普通话，且深谙内地文化，「尽量让内地客户进入香港的房地产及投资市场，同时确保员工能为他们提供专业的知识、资讯及独到见解。」