企管达人——创难忘住宿体验万豪酒店要做贴心旅伴

企管达人本报记者

2016-06-04 13:57 HKT

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访港旅客人数下降，加上网上旅游平台的出现，旅客偏向入住较便宜的酒店，降低对个别品牌的忠诚度。国际酒店集团万豪（Marriott）近年因而积极为品牌增值，其亚太区首席市场营销官若方国瑜（Peggy Fang Roe）深信，万豪是客人的贴心旅伴，除了推出常客奖励计划，会员可兑换飞行里数、免费住宿，又针对家庭客开办亲子兴趣班，盼住客有更多难忘的住宿体验。

　　万豪国际集团在八十七个国家及地区管理四千四百多间酒店，二○一五年的全球营业额超过一百四十亿美元。若方国瑜认为，本地消费下跌并未对旅游业造成太大影响，旅客对万豪酒店服务的需求仍然非常殷切，而且日本、泰国及印度的市场愈来愈庞大，故万豪近年也在亚太区力推各项增值服务，盼借此增加客人的忠诚度。

　　「我相信万豪不止是一间酒店，我们提供不同的住宿体验和活动，都是希望客人可在这里留下更多回忆，让万豪成为他们整段旅途中的一部份。」若方国瑜直言，现时万豪礼赏的亚太区会员超过六百五十万人，其中逾半来自中国，这类储分换礼品的计划深受顾客喜爱，更曾因人数太多要限制新会员加入。

奖赏计划吸大批会员

　　若方国瑜续说，万豪礼赏的卖点除了储分兑换礼品，该计划亦为会员举办多项活动，如在香港国际七人榄球赛设置包厢，以及美食节Taste of Hong Kong推出「Marriott厨房」，并邀请亚太地区忠诚餐饮计划「万誉会」的会员参与其五星级餐厅大厨的烹饪示范，「亚太区的会员都钟爱餐饮文化，我们必须清楚了解当地人的喜好，方能决定筹办甚么活动。」

　　若方国瑜有见及亚太区的旅客经常带同祖父母去旅行，于去年底推出儿童专享计划「MAX！童享」，让孩子留在酒店都能够参加烹饪、手工或街舞等兴趣班，家人同时又可在酒店休息，「我们的忠诚计划不止为外地旅客而设，同时希望本地客人也可跟万豪有更紧密联系。」她补充，现时万豪国际集团在香港共有五间酒店，平日吸引不少港人于其酒店举办活动和派对。

广纳各方人才加强互动

　　万豪除了推出各类消费回赠计划、开设手机住宿或退房系统，最近也积极推广「礼遇」计划，以协助内地客人解决文化及语言障碍，「在泰国、日本或韩国等非华语的市场中，我们会有懂得普通话的员工以微信跟客人通讯，可以为其推介餐厅或讲解飞机航班等旅游琐事。」若方国瑜认为，酒店的定位已不限于住宿，万豪必须变得更加贴心才能成为客人的旅伴。

　　为协助万豪从传统酒店转型，若方国瑜上任两年多以来，一直积极地招揽各类人才进入其团队，不少员工曾在facebook、美国运通、国家地理等企业工作。她相信，强大的团队应同时由资深酒店人员及外行人坐镇，这种良性互动可为万豪建构更多样化的住宿体验，否则所有酒店只会变得一式一样。她笑指，有员工曾于玩具公司工作，非常了解家长及孩子的喜好，来自美国运通的人则熟悉财务和信用卡服务，各类人才都有利万豪进行品牌增值，「起初让这班人一起合作的确很有挑战性，他们需要时间去适习对方的处事模式，但我在六个月后就能见到真正好处，事实也证明我的想法是对的。」

无架子高层不要私家办公室

　　虽然若方国瑜是跨国企业管理层，但毫无架子，常跟下属有说有笑，有些作风更是教人意料不及。

　　万豪去年七月将亚太区总部搬到太古城，记者甫进门便可看见一大片共用空间，几名员工正围坐在长桌吃午饭，新办公室变成开放式设计，员工毋须坐在固定座位工作，可随意挑选位置，甚至连若方国瑜都没有自己的办公室。

　　她笑说，万豪作为款待行业，办公室更应具备促进沟通和互动的功能，惟旧公司跨越几层楼很难做到这个效果，新设计一改传统，正是配合万豪的大家庭文化，「我以前都有一间有大窗户的房，现在只剩下一格储物柜，平日我就随便找个位置工作，反正我大部份时间都在开会或出差，办公室也空着，倒不如腾空位置，公司正在扩张，需要更多空间，哈哈！」

两子之母工作融入生活

　　若方国瑜成为亚太区首席市场营销官前，有十个年头都在万豪美国的总部工作，她调迁到香港前已任职全球营运副总裁，许多时候都要到外地出差，巡察各地的酒店业务。但身为两子之母的她，平时也不敢怠慢家庭。

　　「在职妈妈确实不易做，但我的私人生活早已跟工作融为一体，放假时我也会带家人去万豪属下的酒店度假，这样反而可以用另一种角度去审视酒店的服务。」若方国瑜解释，她在工作期间主要观察酒店运作是否顺畅，度假时则会细心留意家人的感受。

　　早前若方国瑜跟家人去了万豪在峇里新开的度假村，她很享受这次旅途，「度假村建于森林内，只有六十五个房间，但环境非常优美，丈夫和儿子都玩得愉快，每当亲友在万豪酒店留下美好回忆，都会让我感到很快乐。」

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