太量微观——高科技与服务业矛盾
庄太量
2020-11-13 04:17 HKT
字体大小
当人工智能成为全球显学，从蓝领劳工到白领专业者，无不为未来饭碗揑把冷汗。在急速转变世界中，有很多人会担心人类未来二十年将被高新科技取代。
究竟高新科技能否取代服务业，提供更完善服务给顾客呢？笔者认为，服务业则重于「人对人」沟通，提供者要先了解客户需要，从而提供优质服务。另外，某些情况下客人喜欢受到尊重，如在处理客人投诉个案时，人与人沟通不可缺少，使用机器或机械人取代专人与客人接触，会给客人不受尊重感觉。在饮食行业，有客人抗拒「自助形式」服务，尤其是年纪较长和行动不便者，因他们需要侍应帮助，宁愿支付额外一成的服务费用，也不愿选择使用自助形式的高新科技。
科技带领人类前进，但在服务行业中，不能取代服务人员。以银行柜枱服务人员为例，当转帐、存款、购买金融产品都透过互联网完成，柜枱服务人员可转变成客户关系经理，从人的角度提供机器还做不到的服务；以外汇买卖为例，科技取代客人以电话去做外汇买卖，却令买卖交易复杂化，客人需要花费更多时间去完成交易过程，交易成本变相增加，也错失抓住理想投资的机会。以医生为例，癌症治疗如果搜集足够病人和病历大数据，能在开始时就找出最合适的治疗方法，诊断会更有效率，但不表示不需要医生对病人表达关爱和作出准确的诊断服务。
最后，笔者建议在推出高新科技应用时，提供服务的公司先透过市场问卷调查，了解客人与机器互动的可接受程度，不应盲目地相信科技。
庄太量
究竟高新科技能否取代服务业，提供更完善服务给顾客呢？笔者认为，服务业则重于「人对人」沟通，提供者要先了解客户需要，从而提供优质服务。另外，某些情况下客人喜欢受到尊重，如在处理客人投诉个案时，人与人沟通不可缺少，使用机器或机械人取代专人与客人接触，会给客人不受尊重感觉。在饮食行业，有客人抗拒「自助形式」服务，尤其是年纪较长和行动不便者，因他们需要侍应帮助，宁愿支付额外一成的服务费用，也不愿选择使用自助形式的高新科技。
科技带领人类前进，但在服务行业中，不能取代服务人员。以银行柜枱服务人员为例，当转帐、存款、购买金融产品都透过互联网完成，柜枱服务人员可转变成客户关系经理，从人的角度提供机器还做不到的服务；以外汇买卖为例，科技取代客人以电话去做外汇买卖，却令买卖交易复杂化，客人需要花费更多时间去完成交易过程，交易成本变相增加，也错失抓住理想投资的机会。以医生为例，癌症治疗如果搜集足够病人和病历大数据，能在开始时就找出最合适的治疗方法，诊断会更有效率，但不表示不需要医生对病人表达关爱和作出准确的诊断服务。
最后，笔者建议在推出高新科技应用时，提供服务的公司先透过市场问卷调查，了解客人与机器互动的可接受程度，不应盲目地相信科技。
庄太量
更多文章