商识满天下——外卖平台帮餐厅找回失去的客量

商识满天下

陈志辉教授

2020-10-09 04:18 HKT

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教育专栏

內容

　　当一份工来找人的时候，一定是看中他的特长，Brian的特长不在于六呎昂藏的身高，而是他的独特经验，加上本土优势。他离开香港好几年，想家了，因此接受Deliveroo的聘请，回来开发香港市场。五年之间，从无而有，他把业务翻了十五倍，成为本地市场执牛耳的人物。
　　Brian的决胜之道是甚么？他说，开业之初，全体员工包括他自己装扮成袋鼠团队，在人流集中的地区不停派传单，塑造个突出形象，使人记得这个袋鼠商标是成功的第一步。开业的头几年，每逢周五集体派传单，所有岗位的职工全体动员，每次他亲自出马，身先士卒。派传单也有比赛性质，凭传单的优惠码，知道有多少新客加入外卖行列，吸纳客量最多的员工会获得奖赏。集体活动的团队精神，发展成为公司文化，他相信，上下一心就会赢。
　　相对于现有的外卖平台，Deliveroo凭甚么优势加入商圈呢？Brian列举几项重点：第一是时间优势，以科技赢取速度，平台采用人工智能系统，自动接单、送单，以最快速度、最高准时率，从下单计时三十一点五分钟内送到。　　
　　第二是本土化的服务中心，顾客有查询、投诉，接听电话的全部是本地香港人，易于理解顾客的需要和解决顾客的问题。
　　第三是餐厅选择多，合作餐厅有几千间，其中六成是独家合作的，餐单各适其适。
　　第四还有会员计划，以月费形式承包会员的送餐费，是对长期客户的一项优惠服务。
　　现时他的合作餐厅有七千多间，送餐车队六千多人，公司一百多人的工作团队，每日在顾客、餐厅、车手之间协调，一刻不容怠慢；每日又有不同的状况会发生，要随机应变，整个团队不但要灵活性，更要机动性，特别在繁忙的用餐时间，应付这个庞大的餐饮人流，殊不简单。Brian的管理策略是贴身操作，他不时亲身上阵，与餐厅客户沟通，听投诉电话，甚至亲自送外卖，凡事跟得好「贴地」。
　　「今日的管理概念来自当日深刻的体验。」他说，和矿工在一起的日子，他领悟一个道理，作为管理层，不可「离地」，必须「贴地」。
　　「不同岗位的员工要面对不同的工作难题，我自己去听电话，才知道处理顾客投诉会涉及那些问题；我试过跟著手机的指引送外卖，才知道应用程式需要改善些甚么；我派传单，亲自接触顾客，才知道顾客想要甚么。你若不了解员工的日常工作，不听取他们的意见，就不能体会他们的处境，既无助于改善情况，也无法令工作变得更有效率，想解决有关问题就会更难。」高层与基层员工要站在同一阵线共同进退，公司知道他们的困难和需要，员工也明白公司的期望和要求，如此互相配合，才能推动业务发展。这个理念在他脑海里扎根，应用于目前工作，无往而不利。
　　Brian没有私人办公室，在公司的开放式办公大楼里，他只占其中一个位置，和员工非常亲近。与此同时，他不断推出一些内部活动，激发员工士气，逢星期五集体叫外卖，和大家聚在一起分享美食，增进友谊，交流工作心得，互相取经。
　　除了重视员工的需要，他更重视客户的需要，公司业务的宗旨是为客户服务，必须从客户出发。在疫情严峻的日子，为了帮助餐厅找回流失的客量，他推出外卖自取优惠，减免佣金至百分之三，增加自取服务，也给顾客多一个选择。又根据数据资料，提供改良餐单的建议，例如平日最受欢迎的食物是米线、鸡翼、快餐，疫情期间中菜套餐有后来居上之势，说明家庭外卖客增加了，餐庞可考虑加入中菜和健康菜单。他的亲和作风，使到餐厅客户和车手都熟悉他，有事会直接找他洽商，完全没有隔膜。
　　Deliveroo在香港开业以来，每年营业额以倍数增长，Brian表示，外卖客陆续增加，目前估计占全港人口百分之十五，市埸空间依然很大。他透露现时公司的发展有三个方向：除了已经启动的外卖自取，餐饮到会服务今年也增长一倍，亦刚推出了早餐和消夜外卖，餐单和服务都趋向多元化。
　　疫情持续改变很多人的餐饮消费模式，随著社会状态的发展，港人逐渐接受上网叫外卖，不少传统餐厅为势所逼也要转型外卖，外卖平台成为新兴行业，Brian怎样看待他的同业竞争者？他说：「我们基本上按照英国总公司的标准模式操作，这套体制比较先进，不用担心技术支援，可以专注做好市场营运。我没有关注别人做些甚么，只关注自己该做的事，按照我的原则做好自己，使外卖餐饮普及化，使人的日常生活更方便，作为平台的开拓者，这就是我的理想，也是我应该承担的责任。」（下）撰文︰予倩
　　本栏由中大EMBA课程专访成功机构，冀读者能从中借鉴其成功理念及心得。

陈志辉教授