企管达人——机外解决诉求 机内建服务质素国泰吴秀兰的管理艺术
企管达人本报记者
2015-06-19 16:18 HKT
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明天就是国泰招聘日，未知在电视剧《冲上云霄II》的效应下，有意投身航空业的年轻人会否增加，但肯定的是，这份工绝不易做。刚摘下航空界奥斯卡Skytrax「全球最佳机舱服务员」大奖的国泰航空，并非浪得虚名。国泰机舱服务员总经理吴秀兰坦言，九千三百名空姐空少，不同肤色，各有性格，当中的培训及管理手法，是一门艺术。员工诉求，飞机门外设法解决；飞机门关上，国泰服务质素便取决于一众空姐空少。记者：王东亮摄影：林金展
乘客的需求在变，空姐空少的形象也在变。近期社交网站疯传国泰员工庆祝香港国际机场十五周年的劲舞片段，乍看还以为是专业舞者，跳得有板有眼。早在去年十二月底，国泰为一项筹款活动，在国泰城搞起「快闪党」，一众职员变身舞者，毫无先兆下跳起热舞来，惊喜连连。国泰机舱服务员总经理吴秀兰也打成一片，推着行李车出场。同期，国泰工会正发起圣诞节的罢工行动。
摘「全球最佳机舱服务员」奖
包容及尊重不同员工的表达方式，或许就是总经理吴秀兰的管理艺术。国泰的机舱服务员共有九千三百人，来自十四个国家，去年便接待过二千八百九十六万一千人次，并于今年赢得全球权威航空服务调查机构Skytrax颁发的「全球最佳机舱服务员」大奖。
要求空中服务员站在乘客角度，用心提供服务，她首先也要设身处地，了解前线员工的难处。尤其现时空中服务员中，八十后员工占了逾半，很多人认为与八十后同事难沟通，她却不以为然。
「八十后同事接收资讯很快，理解能力很高，爱表达意见，所以管理层要听取他们意见，成立很多咨询小组，让不同职别、国籍及年资的同事也可发声。」她举例，每月公司的餐厅都开设论坛，吸引二百多名同事到场表达意见。
今年年初，国泰更设计了名叫「iCrew」的手机应用程式，让九千多名空姐空少能与管理层定期接触。
最近国泰便利用iCrew，举办有关编更的意向投票活动，每月亦设iCrew论坛，管理层坐定定在办公室，隔空回答同事疑问。吴秀兰称，短短一小时的论坛，已收到七百多条的提问，就算即时答不完，也会事后补答。
质素靠空中服务员建立
八十后及九十后的意见，很多时候也是可取。例如商务舱及头等舱中，机舱服务员原本要在机上折叠餐巾，用来摆放刀叉，吴秀兰笑说，「有员工反映这工序费时，我望落去，不觉得有多难。」谁知她一试，才明白要折到对称，是很难的事，「最后接纳他们意见，送上机前预先折好餐巾，减轻他们的工序。」
又如航班餐饮安排，她也从善如流。以北美航班为例，早机从香港出发，原先设计先向乘客提供正餐，中段提供小食，下机前再提供正餐。但前线同事反映这餐饮安排不好，因早机出发，乘客午餐后仍未想睡，会选择看书睇戏，反而临近晚上，就开始肚饿，故应提供正餐，下机前才提供小食。
九千多名员工，九千多个意见，但「埋位」工作，就是一个团队。吴秀兰称，当飞机门关上，国泰服务如何，就靠空中服务员建立，故培训工作不能怠慢。她称，在头等及商务舱方面，便要教授员工何谓「特级服务」，如开设一些品酒课程，邀请靓次伯酒庄的人向同事介绍靓次伯的特点，也曾带队飞到法国香槟区，了解香槟的制作过程，令他们日后向头等及商务舱乘客作介绍时，更加专业。
如何应付突发状况，试过有客人一上机，便显得很愤怒，骂尽机上空姐空少，高级舱务长遂上前了解状况，始知乘客刚与妻子吵架，心情不悦，冷静下来后，该乘客逐一向机上空姐空少道歉。以这类处境题考验员工，指导他们在处理突发状况时，先不要觉得对方在针对自己，要心平气和去观察及处理，才能做好服务。
工会与公司最紧要沟通
过往国泰工会因不满公司「虐待更」，多次声言罢工。
吴秀兰说，九千多名员工各有需求，一件事当中，一定有人钟意，有人不满，但最紧要不要怕意见，应设法平衡不同意见及需求，「工会与公司目标一致，都是想公司及同事好，最紧要沟通。」
她直言，同事最紧张的是每月更表，踏入人生每个阶段，同事都有不同需要，例如有同事刚生了小孩、小孩刚上幼稚园，他们都未必想飞太多长途机，「这情况下，他们可向公司申请飞即日来回航班、或一晚过夜等。」曾有同事因私人理由，要放半个月无薪假，只飞半个月，她指，只要运作上可行，都会尽量满足，「上述全都是同事建议的，我们都采纳了。」
企管达人 本报记者
■国泰机舱服务员总经理吴秀兰表示，九千三百名空姐空少，不同肤色，各有性格，当中的培训及管理手法，是一门艺术。
乘客的需求在变，空姐空少的形象也在变。近期社交网站疯传国泰员工庆祝香港国际机场十五周年的劲舞片段，乍看还以为是专业舞者，跳得有板有眼。早在去年十二月底，国泰为一项筹款活动，在国泰城搞起「快闪党」，一众职员变身舞者，毫无先兆下跳起热舞来，惊喜连连。国泰机舱服务员总经理吴秀兰也打成一片，推着行李车出场。同期，国泰工会正发起圣诞节的罢工行动。
摘「全球最佳机舱服务员」奖
包容及尊重不同员工的表达方式，或许就是总经理吴秀兰的管理艺术。国泰的机舱服务员共有九千三百人，来自十四个国家，去年便接待过二千八百九十六万一千人次，并于今年赢得全球权威航空服务调查机构Skytrax颁发的「全球最佳机舱服务员」大奖。
要求空中服务员站在乘客角度，用心提供服务，她首先也要设身处地，了解前线员工的难处。尤其现时空中服务员中，八十后员工占了逾半，很多人认为与八十后同事难沟通，她却不以为然。
「八十后同事接收资讯很快，理解能力很高，爱表达意见，所以管理层要听取他们意见，成立很多咨询小组，让不同职别、国籍及年资的同事也可发声。」她举例，每月公司的餐厅都开设论坛，吸引二百多名同事到场表达意见。
今年年初，国泰更设计了名叫「iCrew」的手机应用程式，让九千多名空姐空少能与管理层定期接触。
最近国泰便利用iCrew，举办有关编更的意向投票活动，每月亦设iCrew论坛，管理层坐定定在办公室，隔空回答同事疑问。吴秀兰称，短短一小时的论坛，已收到七百多条的提问，就算即时答不完，也会事后补答。
质素靠空中服务员建立
八十后及九十后的意见，很多时候也是可取。例如商务舱及头等舱中，机舱服务员原本要在机上折叠餐巾，用来摆放刀叉，吴秀兰笑说，「有员工反映这工序费时，我望落去，不觉得有多难。」谁知她一试，才明白要折到对称，是很难的事，「最后接纳他们意见，送上机前预先折好餐巾，减轻他们的工序。」
又如航班餐饮安排，她也从善如流。以北美航班为例，早机从香港出发，原先设计先向乘客提供正餐，中段提供小食，下机前再提供正餐。但前线同事反映这餐饮安排不好，因早机出发，乘客午餐后仍未想睡，会选择看书睇戏，反而临近晚上，就开始肚饿，故应提供正餐，下机前才提供小食。
九千多名员工，九千多个意见，但「埋位」工作，就是一个团队。吴秀兰称，当飞机门关上，国泰服务如何，就靠空中服务员建立，故培训工作不能怠慢。她称，在头等及商务舱方面，便要教授员工何谓「特级服务」，如开设一些品酒课程，邀请靓次伯酒庄的人向同事介绍靓次伯的特点，也曾带队飞到法国香槟区，了解香槟的制作过程，令他们日后向头等及商务舱乘客作介绍时，更加专业。
如何应付突发状况，试过有客人一上机，便显得很愤怒，骂尽机上空姐空少，高级舱务长遂上前了解状况，始知乘客刚与妻子吵架，心情不悦，冷静下来后，该乘客逐一向机上空姐空少道歉。以这类处境题考验员工，指导他们在处理突发状况时，先不要觉得对方在针对自己，要心平气和去观察及处理，才能做好服务。
工会与公司最紧要沟通
过往国泰工会因不满公司「虐待更」，多次声言罢工。
吴秀兰说，九千多名员工各有需求，一件事当中，一定有人钟意，有人不满，但最紧要不要怕意见，应设法平衡不同意见及需求，「工会与公司目标一致，都是想公司及同事好，最紧要沟通。」
她直言，同事最紧张的是每月更表，踏入人生每个阶段，同事都有不同需要，例如有同事刚生了小孩、小孩刚上幼稚园，他们都未必想飞太多长途机，「这情况下，他们可向公司申请飞即日来回航班、或一晚过夜等。」曾有同事因私人理由，要放半个月无薪假，只飞半个月，她指，只要运作上可行，都会尽量满足，「上述全都是同事建议的，我们都采纳了。」
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