企管达人——丰「前按揭一姐」 誓擦亮各分行
企管达人本报记者
2015-06-19 11:21 HKT
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零售银行及财富管理，在金融监管及客户要求愈见「双高」之下谋求并进，汇丰这只环球雄狮，也要密密吸纳地方智慧，前「按揭一姐」施颖茵，执掌零售银行及财富管理业务（RBWM）短短两年，便发动了银行界罕见的大规模客户投票，「普选」优质服务，善用群众监察，此外，更诚邀各界精英参与培训员工，令银行家知识更加「立体」。记者：童杰摄影：卢江球
中葡混血儿的施颖茵（Diana Cesar）○六年出任汇丰亚太区存款及按揭主管时，一上任便力推全港最低P按利率，掀起全城按揭减价战，在银行业界，一向是引「火」之人。战火中，施亦助汇丰重夺被中银香港抢走的市场，因其大刀阔斧作风，被誉为「按揭一姐」。
二○一一年，正值全球银行业重整旗鼓，金融海啸后，监管机构严了、客户要求高了、银行变复杂了，客户评估也更严格了，施颖茵于此时掌任汇丰香港区零售银行及财富管理业务主管，她不讳言，「雷曼之后，银行分了红灯区、绿灯区，财富管理要验证、评估，不会再在零售柜台发生，造就不少挑战。」
是要针对客户需求
可知道企业规模愈大，业务便愈难调整，对庞然大象的汇丰来说，甚么才最重要？打按揭战时曾说过首要「紧贴市场」的施颖茵认为，对银行、客户来说，现时最重要的是适切性（relevancy），「加强资讯透明度，与客户有更清楚的沟通（fair communication），是银行业趋势，虽然概念不是新的，但资讯要更适切客户要求 ，于风暴后要求更高。」她说，想退休保障与想子女升学的客户，选择完全不同，银行不能再停留在「提供世上所有资讯」的层面，而是要针对需求。
因此，去年汇丰便举办「优质服务选」活动，让客户投票，评价各分行表现，选出「最优质银行服务」、「最优质服务分行」及「最优质服务电话理财团队」，最终收到超过三十二万张选票，「活动于行内，其实算几大胆，因为问题都几开放，不满的客户，也可以照批评我们，我们正正想藉投票了解客户，从而得知与其他银行不同的地方。」
活动中，汇丰还特别安排了一辆流动投票车方便长者，三十二万名客户，最后认为最优质的，是汇丰百分百覆盖公共屋邨的自动柜员机，大、中、小型分行中最优质的，分别是弥敦道二三八号分行、柴湾分行及屯门海趣坊分行，信用卡团队则夺得团队大奖，通过活动，汇丰亦成功「普选」出客户意见，「客户意见不能再靠银行的单向调查，而是要互动，活动成果亦相当令人鼓舞﹗」
增员工活动强化沟通
银行对前线员工要求愈来愈高，汇丰亦有加强培训，而施颖茵则着眼于员工心理质素，邀请各界名人搞员工讲座，例如詹瑞文、郑丹瑞等等，务求令员工见解更加「立体」，「客户愈来愈专业，员工要有专业知识，但心理质素、市场触觉同样重要，员工亦要更有信心、技巧去表达他们的想法，所以要接触更多不同层面的『专家』，培训不应再限于技术层面。」
要令员工提供更适切服务，她不讳言，全球经济正往下行，汇丰团队庞大，此时要改变着实不容易，「因此前线以外的员工也要受训，保持企业的一致性。」
施颖茵对业务调整回归平淡，但对去年汇丰及恒生先后推出的手机钱包，却金睛火眼，对科技算是初哥的她，一句「科技非最重要」，令人眼前一亮，「银行由传统柜台到电话理财，再由网上到流动，对我也是新尝试，但我认为最重要的是应用，而不是将网上理财硬搬到手机。」
企管达人 本报记者
中葡混血儿的施颖茵（Diana Cesar）○六年出任汇丰亚太区存款及按揭主管时，一上任便力推全港最低P按利率，掀起全城按揭减价战，在银行业界，一向是引「火」之人。战火中，施亦助汇丰重夺被中银香港抢走的市场，因其大刀阔斧作风，被誉为「按揭一姐」。
二○一一年，正值全球银行业重整旗鼓，金融海啸后，监管机构严了、客户要求高了、银行变复杂了，客户评估也更严格了，施颖茵于此时掌任汇丰香港区零售银行及财富管理业务主管，她不讳言，「雷曼之后，银行分了红灯区、绿灯区，财富管理要验证、评估，不会再在零售柜台发生，造就不少挑战。」
是要针对客户需求
可知道企业规模愈大，业务便愈难调整，对庞然大象的汇丰来说，甚么才最重要？打按揭战时曾说过首要「紧贴市场」的施颖茵认为，对银行、客户来说，现时最重要的是适切性（relevancy），「加强资讯透明度，与客户有更清楚的沟通（fair communication），是银行业趋势，虽然概念不是新的，但资讯要更适切客户要求 ，于风暴后要求更高。」她说，想退休保障与想子女升学的客户，选择完全不同，银行不能再停留在「提供世上所有资讯」的层面，而是要针对需求。
因此，去年汇丰便举办「优质服务选」活动，让客户投票，评价各分行表现，选出「最优质银行服务」、「最优质服务分行」及「最优质服务电话理财团队」，最终收到超过三十二万张选票，「活动于行内，其实算几大胆，因为问题都几开放，不满的客户，也可以照批评我们，我们正正想藉投票了解客户，从而得知与其他银行不同的地方。」
活动中，汇丰还特别安排了一辆流动投票车方便长者，三十二万名客户，最后认为最优质的，是汇丰百分百覆盖公共屋邨的自动柜员机，大、中、小型分行中最优质的，分别是弥敦道二三八号分行、柴湾分行及屯门海趣坊分行，信用卡团队则夺得团队大奖，通过活动，汇丰亦成功「普选」出客户意见，「客户意见不能再靠银行的单向调查，而是要互动，活动成果亦相当令人鼓舞﹗」
增员工活动强化沟通
银行对前线员工要求愈来愈高，汇丰亦有加强培训，而施颖茵则着眼于员工心理质素，邀请各界名人搞员工讲座，例如詹瑞文、郑丹瑞等等，务求令员工见解更加「立体」，「客户愈来愈专业，员工要有专业知识，但心理质素、市场触觉同样重要，员工亦要更有信心、技巧去表达他们的想法，所以要接触更多不同层面的『专家』，培训不应再限于技术层面。」
要令员工提供更适切服务，她不讳言，全球经济正往下行，汇丰团队庞大，此时要改变着实不容易，「因此前线以外的员工也要受训，保持企业的一致性。」
施颖茵对业务调整回归平淡，但对去年汇丰及恒生先后推出的手机钱包，却金睛火眼，对科技算是初哥的她，一句「科技非最重要」，令人眼前一亮，「银行由传统柜台到电话理财，再由网上到流动，对我也是新尝试，但我认为最重要的是应用，而不是将网上理财硬搬到手机。」
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