企管达人——中电客服「掌舵人」 周立文带下属如足球领队
企管达人本报记者
2015-06-19 02:25 HKT
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与市民经历逾一个世纪的中华电力，客户服务由最初只懂收电费，到近年不时推出各项绿色新点子，带领市民活出绿色生活，这全是中电市场及客户服务业务部总监周立文与一众下属努力的成果。于中电集团度过三十三个寒暑的周立文，凭着多年来任职各部门的经验，对员工及客户的需求都十分了解，更亲身落舖卖炉、到深水埗抄电表，给予员工最全面的支援，向顾客提供更佳的客户服务，共同把业务发展里程迈向新一步。记者：周咏欣摄影：梁文辉
中电集团于一九○一年成立，是香港两家电力供应商之一，为全港超过二百三十万客户提供逾一个世纪的电力服务，亦是亚太区具领导地位的能源行业投资者及营运商，单是本港雇员已逾四千人。中电初期只供应电力，近年客户服务不断推陈出新，更不时推出环保新点子，如去年推出「绿适大使」计划，通过加强培训前线员工，积极向社区及客户推广节能产品，与客户共同实践绿适生活。顾客能享受各种尽心尽力的客户服务，拥有三十三年中电工作经验的军师周立文功不可没，他不但重视客户需要，更对员工阶层关怀备至，务求合力想出客户服务好点子。
由卖炉到抄表做足33年
要在同一家公司做足三十三年，一点也不易，但于一九七七年加入中华电力为见习员的周立文，却历任多个部门近二十个管理职位，更对此乐此不疲。他坦言，在每个部门「偷师」两年便申请调职，但学师期满后却未有产生离心，反倒心系中电。他多年来跨部门挑战，去年调到市场及客户服务业务部出任「掌舵人」。
「资产管理、采购、变革管理、发电维修、地区运行部等都做过，历任多少职位已难数清，但学到的知识倒是记得一清二楚，更令我对各部门的做事方法有深入了解，所以我经常提醒下属任何职位都要尝试，与其等环境逼你去转换，不如装备好自己，将来对处理客户或下属的需求都有帮助。」周立文说。
与中电共同成长的周立文，周身刀张张利，带领数百名市场及客户服务业务部下属，着手改变中电的客户服务，但他指，要改变客户服务，必先整顿内部员工士气，才可上下一心，共同进退。他坦言，若只懂坐在冷气房管理下属，永远不会知悉员工的需要，对业务更是毫无帮助，亲身落场才是最佳的示范。
鼓励下属勇于尝试
「卖炉、到深水埗抄电表我都试过，原来卖炉不是说几句就有生意，我在店内站了整天最终都食白果，抄电表更要整天不停行多层唐楼楼梯，汗流浃背，真的感受到下属有多辛苦！」他指，现时的客户服务已不能再被动地等客人光顾，要主动去向客人倾销，亲身经历下属的工作后，会更明白到他们的需要，往后亦懂得如何支援前线。
坊间企业爱以「团队」形容上司与下属的关系，周立文却笑言用「足球队」才更贴切，他是领班，每名下属就是他的爱将，「一队足球队即使邀请到多好的足球明星加盟，也不及一班拥有默契、团体精神的足球员，更能踢出一场好波。」。但他亦指，有时他亦未能跟上年轻下属的新点子，「Apps这般新颖的『桥』我都不懂得，但不要一听到不是自己范畴的『桥』就反对，了解后可能会有新火花及好『桥』，最重要是与下属打成一片。」
营商环境经常转变，十多年前那套管理客户服务部的方式早已不管用，故周立文鼓励下属多转换职位，了解公司各部门的运作，更向他们开出「回程机票」，一旦员工内部转职后发觉不合适，可随时返回原来岗位，毋须担心工作不保，令下属更安心去转换环境。他说，「做生意要达致不败之地，就必要增强适应能力。下属若能练出一身好武功，就算五年后香港的营商环境如何转变，公司亦不会被环境击败。」
搞环保展教市民悭电
逾百年的企业能得以成功，除了业绩表现良好，「企业良心」亦同样重要。上任中电市场及客户服务业务部总监一职后，周立文除专注搞好员工关系及客户服务外，推广环保事业亦不遗余力，定期举办为期数月的环保展览，教育市民知悭识电。
「卖电除了要赚钱，同样要讲良心。我们赚少百分之一至二的利润，已可为环境作出极大改变。」周立文指，自去年推出「绿适大使」后，发现市民对环保意识大大提高，今年再创新猷，推出以「点亮绿适生活时尚节能照明展」为主题的展览，通过以家居场景为题的节能照明展览、照明专家分享，及崭新产品介绍，向广大市民推广照明知识及应用贴士，继续点亮大众的绿适生活。
周立文管理箴言
1. 积极参与、勇于创新、无限可能。
2. 建立互信、分享智慧。
企管达人 本报记者
■中电市场及客户服务业务部总监周立文表示，他不但重视客户需要，更对员工阶层关怀备至。 
■周立文表示，要改变客户服务，必先整顿员工士气，才可上下一心，共同进退。
中电集团于一九○一年成立，是香港两家电力供应商之一，为全港超过二百三十万客户提供逾一个世纪的电力服务，亦是亚太区具领导地位的能源行业投资者及营运商，单是本港雇员已逾四千人。中电初期只供应电力，近年客户服务不断推陈出新，更不时推出环保新点子，如去年推出「绿适大使」计划，通过加强培训前线员工，积极向社区及客户推广节能产品，与客户共同实践绿适生活。顾客能享受各种尽心尽力的客户服务，拥有三十三年中电工作经验的军师周立文功不可没，他不但重视客户需要，更对员工阶层关怀备至，务求合力想出客户服务好点子。
由卖炉到抄表做足33年
要在同一家公司做足三十三年，一点也不易，但于一九七七年加入中华电力为见习员的周立文，却历任多个部门近二十个管理职位，更对此乐此不疲。他坦言，在每个部门「偷师」两年便申请调职，但学师期满后却未有产生离心，反倒心系中电。他多年来跨部门挑战，去年调到市场及客户服务业务部出任「掌舵人」。
「资产管理、采购、变革管理、发电维修、地区运行部等都做过，历任多少职位已难数清，但学到的知识倒是记得一清二楚，更令我对各部门的做事方法有深入了解，所以我经常提醒下属任何职位都要尝试，与其等环境逼你去转换，不如装备好自己，将来对处理客户或下属的需求都有帮助。」周立文说。
与中电共同成长的周立文，周身刀张张利，带领数百名市场及客户服务业务部下属，着手改变中电的客户服务，但他指，要改变客户服务，必先整顿内部员工士气，才可上下一心，共同进退。他坦言，若只懂坐在冷气房管理下属，永远不会知悉员工的需要，对业务更是毫无帮助，亲身落场才是最佳的示范。
鼓励下属勇于尝试
「卖炉、到深水埗抄电表我都试过，原来卖炉不是说几句就有生意，我在店内站了整天最终都食白果，抄电表更要整天不停行多层唐楼楼梯，汗流浃背，真的感受到下属有多辛苦！」他指，现时的客户服务已不能再被动地等客人光顾，要主动去向客人倾销，亲身经历下属的工作后，会更明白到他们的需要，往后亦懂得如何支援前线。
坊间企业爱以「团队」形容上司与下属的关系，周立文却笑言用「足球队」才更贴切，他是领班，每名下属就是他的爱将，「一队足球队即使邀请到多好的足球明星加盟，也不及一班拥有默契、团体精神的足球员，更能踢出一场好波。」。但他亦指，有时他亦未能跟上年轻下属的新点子，「Apps这般新颖的『桥』我都不懂得，但不要一听到不是自己范畴的『桥』就反对，了解后可能会有新火花及好『桥』，最重要是与下属打成一片。」
营商环境经常转变，十多年前那套管理客户服务部的方式早已不管用，故周立文鼓励下属多转换职位，了解公司各部门的运作，更向他们开出「回程机票」，一旦员工内部转职后发觉不合适，可随时返回原来岗位，毋须担心工作不保，令下属更安心去转换环境。他说，「做生意要达致不败之地，就必要增强适应能力。下属若能练出一身好武功，就算五年后香港的营商环境如何转变，公司亦不会被环境击败。」
搞环保展教市民悭电
逾百年的企业能得以成功，除了业绩表现良好，「企业良心」亦同样重要。上任中电市场及客户服务业务部总监一职后，周立文除专注搞好员工关系及客户服务外，推广环保事业亦不遗余力，定期举办为期数月的环保展览，教育市民知悭识电。
「卖电除了要赚钱，同样要讲良心。我们赚少百分之一至二的利润，已可为环境作出极大改变。」周立文指，自去年推出「绿适大使」后，发现市民对环保意识大大提高，今年再创新猷，推出以「点亮绿适生活时尚节能照明展」为主题的展览，通过以家居场景为题的节能照明展览、照明专家分享，及崭新产品介绍，向广大市民推广照明知识及应用贴士，继续点亮大众的绿适生活。
周立文管理箴言
1. 积极参与、勇于创新、无限可能。
2. 建立互信、分享智慧。
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