企管达人——培训星级员工为客加油蚬壳：前线站员 = 品牌大使

企管达人本报记者

2015-06-18 21:02 HKT

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       黄澄澄的蚬壳（Shell）标志，立即让人联想到要「加油」。别以为短短数分钟的入油功夫「手板眼见」，一级服务仍是会打动顾客。蚬壳零售业务总经理吴毅洪相信，前线油站职员是品牌大使，尤其现在油价高企，如何令服务物超所值，这是挑战。记者：王东亮摄影：陈镇基
      「油站服务好例牌，顾客进内只是泊车入油，有些会打軚气、上洗手间、买零食，但不同于拣衫买波鞋般可慢慢来，短短几分钟，全是顾客与站员之间的交流。」香港蚬壳有限公司零售业务总经理吴毅洪说。
      他认为，前线油站职员就如品牌大使一样，要客人付钱买油买得甘愿，站员的优质服务最关键，他搬出「蚬壳之道」，大谈管理哲学，「要服务热诚，树立榜样，最重要是嘉许表扬，所以公司着手处理很多新计划，包括○九年的星级员工计划、去年的超级新星大赛等，把技能培训推广到前线油站员工。」
      每两月出动「神秘司机」评分
      例如超级新星大赛中，十队参赛者要在限时十分钟内，应付模拟日常工作的各种难题，发挥他们沟通技巧、销售手法及燃油知识，鼓励前线员工互相学习，认清长处。「我们的员工在市场上好受欢迎，不少人高薪挖角，但员工流失率好低，主要因为做得开心，才能稳定军心，不然难向顾客提供长期服务。」他说得自信。
      香港蚬壳旗下有四十多个油站、十多个营运商，前线的日常工作交由营运商处理。他直言，每个月起码与营运商见面一次，「虽然前线员工由营运商聘请，但我们对员工培训及表现都很上心。」故蚬壳设有「神秘司机计划」，每隔两个月出动「秘密评分」，全球评分标准一致，香港区营运商亦夺得不少全球第一。
      吴解释，无竞争就无进步，「香港公司亦有排行榜，让每区不同的营运商一同较劲，竞争非常激烈。」
      对于香港蚬壳的发展史，吴毅洪笑说︰「公司早在一九一三年开始营运，我没那么老，难见证油公司发展历史。」他接着说，过去六、七十年，能源变化不算大，全世界仍依靠石化能源，由开采、炼油、储运到分销，经营模式一直稳定，但亦曾有过石油危机。「一九七三年因第四次以阿战争，一度要配油；九十年代，油价有如火箭上升，也有短缺；近几年油价波动大，因中东问题出现好多炒作，○八年石油一桶要一百五十美元，相当惊人。」
      油价上升直接冲击一众驾驶人士，吴指，蚬壳的零售业务未见大转变，「香港无炼油厂，只有市务，产品向亚洲区采购，青衣有油库能作分销。我们不断寻找新油站据点，推出新产品，如十一年前首创的V能量、悭油配方、Premium电油等，由油公司叫顾客悭油，既帮顾客悭钱，又能提升前线服务形象。」
      营运商看重团队精神
      一手包办蚬壳元朗区五个油站的特许营运商文彪形容，油站就如家务管理，员工要对客人有礼，客人走入便利店，亦要让他们宾至如归，若有需要，也会代为清洁车头玻璃。「要让员工明白，他们只有一次机会给顾客良好的第一印象，不然客人不会再来第二次。」他又指，一个成功的营运商，要体贴及照顾客人的习惯，「有客人不喜欢站员弄污他的车，所以处理时要特别小心，如用布垫住油枪，以免弄脏。更有同事明明已更换制服放工，但突然有客赶至，他二话不说换回制服帮忙，令人非常难忘。」
      另一特许营运商郭明仪亦说，蚬壳及营运商并非各自单打独斗，双方对提高员工质素及训练有商有量，同样看重团队精神，「我们是支援蚬壳，但不代表公司高高在上，反而是在同等的位置上紧密合作。」
      与客人互相关怀
      首届「超级新星」清水湾油站站长Ada（王淑薇），五年前加入蚬壳做站长，「之前在连锁店工作，女性客人多，现在油站客人层面好广泛。尤其周末周日较多一家大细前来入油，好多小朋友会自己跳下车，上洗手间、买零食等，我们就好似保母一样，时刻看紧他们，确保油站安全。」最初Ada也担心女站长会否较男士逊色，后来经过不断增值，如上急救班，取得急救牌照后，她发现自己也可冷静处理紧急事。每天开工前，Ada都会跟站员开会，检讨一些问题错失，「站长更是公司与员工的桥梁，要清晰表达指示，着重团队精神。」
      谈起工作最自豪的一刻，就是前年十月因小手术而请了差不多一个月大假，期间有很多顾客向站员慰问她的病况，复工后有客人立即送上关心，诉说「见不到你很不习惯，多保重身体」，这都叫她甜上心头。可有油站情缘？她笑得灿烂，表示暂时未有，将来未知。
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