企管达人——着眼细节感动老主顾深圳百货新秀「贴心」留客
企管达人本报记者
2015-06-18 11:12 HKT
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内地零售业发展强劲，去年十一月在本港上市、已有十三间分店的岁宝百货控股（中国）有限公司将于未来两年内再于广东省开设八至九间分店。其行政总裁兼执行董事杨筱妹称，看好内地零售百货市场，去年该公司业绩理想，未来会积极发展自有品牌，并开拓二三线城市，继续为顾客提供卓越的购物体验及优良的顾客服务，目标是把岁宝做强做大，成为百年老店。
岁宝百货为深圳四大百货连锁企业之一，目前有十三间分店，主要位于深圳，其中两间分别位于长沙及汕尾，店舖特色是集百货、家电、超市及消闲设施于一体，为顾客提供一站式的购物体验。其行政总裁兼执行董事杨筱妹表示，去年内地整体零售市道好，人民生活水平提高，加上内地政府重视零售业，有利百货业发展。
签超长租约减加价压力
内地通胀高企，杨筱妹称，通胀反而对零售业有利，因为通胀令市民人工增加，消费品味亦有所提高。「经营成本的升幅平稳，因分店的租约一般一签便是二十年，不会被业主加租，我们亦会与供应商商讨最好的价钱，故可做到在同行中不最先加价。」去年岁宝百货的业绩十分理想，上半年营业额比○九年同期上升约一成半，利润则上升超过七成。
拥有三十多年零售管理经验的杨筱妹，于一九九五年认识了另一位岁宝创办人杨祥波，两人均有志于深圳发展百货业，故共同成立了岁宝百货，翌年于福田区开设第一间分店。杨筱妹今天回想当年的成立经过，形容是一个奇迹：「当年深圳的商场不多，质量没有保证，我们租了一座十层高的旧酒店，改装成当年深圳面积最大、楼层最多的百货店。」
她续说，当年开幕前装修工人未能及时完工，令她十分担心，最后全店员工在开幕前一晚合力帮忙，终能赶得及，现在说起亦印象深刻。「开业初期因没有经验，需要不断摸索，经过多年努力，岁宝已建立口碑，成为家传户晓的品牌。」
○九年加入岁宝百货的副总裁杨题维，为另一创办人杨祥波的儿子。他表示，岁宝计划于二○一二年前再开八至九间新店，今年则先有四家分店开幕，其中两间开在东莞市虎门镇。他说，分店选址会考虑该处居民的收入水平、人流、车流及政府对该区的规划，预计新店能于半年内回本。
植根深圳不盲目扩张
杨筱妹补充，每间店开业成本介乎三千万至五千万人民币，目前每间分店都有钱赚，「创办以来从未有一间分店倒闭，很多与我们同期成立的百货公司后来都关门了。」她称，岁宝百货未来仍会以深圳作为大本营，先巩固深圳地区，下一步才拓展其他广东省地区。「不会盲目扩张，因分店的分布点太散，会增加管理难度，故先在一区做强，有利成本控制。」
岁宝有句口号是「细微之处见真情，细节之间见水准」，正好反应杨筱妹着眼细微之处的管理理念。她举例，岁宝注重服务水准，曾有位顾客弄破了家中微波炉内的底盘，员工知道后即时在另一个全新的微波炉拿一个新的底盘给他，令他甚为感动，更撰写表扬信给岁宝，后来他装修新居，全屋用品亦在岁宝购买，平日全家亦在岁宝消费。「我们希望顾客能成为我们的老朋友，根据○九年深圳零售商业行业协会调查，岁宝顾客的忠诚度排名第一，很多顾客都会在岁宝购买所有生活用品。」
自有品牌提高知名度
谈到岁宝近期的发展，杨题维表示，正着手翻新分店，并积极发展自有品牌，生产如纸杯、纸巾、茶杯、碗碟及服装等日常用品。他说，发展自有品牌可扩大产品类别，亦能提高岁宝的知名度，且利润比一般产品高两至三成。另外他亦主力开拓内地二三线城市的市场，「这些地区的发展潜力很大，因为人口多，但百货业不发达，充斥着冒牌货，对百货业很有需求，且租金及人工成本亦低。」杨筱妹补充，未来目标是把岁宝做强做大，成为百年老店，并推上国际，故去年十一月来港上市，踏出走向国际的第一步。
重视人情味建「家」的感觉
随着岁宝百货的发展，十五年间岁宝旗下员工已由最初三百人增至二千八百人。杨筱妹称，岁宝像一个大家庭，对员工的管理重视人情味，「我们关心、理解及包容员工，希望令员工『有岁宝是我家』的感觉。」
她说，深圳是一个人口流动性十分高的城市，但岁宝却有很多老员工从十多岁一直在岁宝工作到现在，由基层职位做到领导岗位。「我们的管理理念是要对基层员工耐心教导，提供专门培训，并定期举办优质服务月，时刻提醒员工注重服务水平，表现好的员工会获得奖励，另外亦要对所有员工公平公正，提供平台让他们发展才华，并设有内部竞争机制。」
■岁宝百货为深圳四大百货连锁企业之一，目前有十三间分店。 
■岁宝百货行政总裁兼执行董事杨筱妹称，公司未来会积极发展自有品牌，继续为顾客提供卓越的购物体验及优良的顾客服务。
岁宝百货为深圳四大百货连锁企业之一，目前有十三间分店，主要位于深圳，其中两间分别位于长沙及汕尾，店舖特色是集百货、家电、超市及消闲设施于一体，为顾客提供一站式的购物体验。其行政总裁兼执行董事杨筱妹表示，去年内地整体零售市道好，人民生活水平提高，加上内地政府重视零售业，有利百货业发展。
签超长租约减加价压力
内地通胀高企，杨筱妹称，通胀反而对零售业有利，因为通胀令市民人工增加，消费品味亦有所提高。「经营成本的升幅平稳，因分店的租约一般一签便是二十年，不会被业主加租，我们亦会与供应商商讨最好的价钱，故可做到在同行中不最先加价。」去年岁宝百货的业绩十分理想，上半年营业额比○九年同期上升约一成半，利润则上升超过七成。
拥有三十多年零售管理经验的杨筱妹，于一九九五年认识了另一位岁宝创办人杨祥波，两人均有志于深圳发展百货业，故共同成立了岁宝百货，翌年于福田区开设第一间分店。杨筱妹今天回想当年的成立经过，形容是一个奇迹：「当年深圳的商场不多，质量没有保证，我们租了一座十层高的旧酒店，改装成当年深圳面积最大、楼层最多的百货店。」
她续说，当年开幕前装修工人未能及时完工，令她十分担心，最后全店员工在开幕前一晚合力帮忙，终能赶得及，现在说起亦印象深刻。「开业初期因没有经验，需要不断摸索，经过多年努力，岁宝已建立口碑，成为家传户晓的品牌。」
○九年加入岁宝百货的副总裁杨题维，为另一创办人杨祥波的儿子。他表示，岁宝计划于二○一二年前再开八至九间新店，今年则先有四家分店开幕，其中两间开在东莞市虎门镇。他说，分店选址会考虑该处居民的收入水平、人流、车流及政府对该区的规划，预计新店能于半年内回本。
植根深圳不盲目扩张
杨筱妹补充，每间店开业成本介乎三千万至五千万人民币，目前每间分店都有钱赚，「创办以来从未有一间分店倒闭，很多与我们同期成立的百货公司后来都关门了。」她称，岁宝百货未来仍会以深圳作为大本营，先巩固深圳地区，下一步才拓展其他广东省地区。「不会盲目扩张，因分店的分布点太散，会增加管理难度，故先在一区做强，有利成本控制。」
岁宝有句口号是「细微之处见真情，细节之间见水准」，正好反应杨筱妹着眼细微之处的管理理念。她举例，岁宝注重服务水准，曾有位顾客弄破了家中微波炉内的底盘，员工知道后即时在另一个全新的微波炉拿一个新的底盘给他，令他甚为感动，更撰写表扬信给岁宝，后来他装修新居，全屋用品亦在岁宝购买，平日全家亦在岁宝消费。「我们希望顾客能成为我们的老朋友，根据○九年深圳零售商业行业协会调查，岁宝顾客的忠诚度排名第一，很多顾客都会在岁宝购买所有生活用品。」
自有品牌提高知名度
谈到岁宝近期的发展，杨题维表示，正着手翻新分店，并积极发展自有品牌，生产如纸杯、纸巾、茶杯、碗碟及服装等日常用品。他说，发展自有品牌可扩大产品类别，亦能提高岁宝的知名度，且利润比一般产品高两至三成。另外他亦主力开拓内地二三线城市的市场，「这些地区的发展潜力很大，因为人口多，但百货业不发达，充斥着冒牌货，对百货业很有需求，且租金及人工成本亦低。」杨筱妹补充，未来目标是把岁宝做强做大，成为百年老店，并推上国际，故去年十一月来港上市，踏出走向国际的第一步。
重视人情味建「家」的感觉
随着岁宝百货的发展，十五年间岁宝旗下员工已由最初三百人增至二千八百人。杨筱妹称，岁宝像一个大家庭，对员工的管理重视人情味，「我们关心、理解及包容员工，希望令员工『有岁宝是我家』的感觉。」
她说，深圳是一个人口流动性十分高的城市，但岁宝却有很多老员工从十多岁一直在岁宝工作到现在，由基层职位做到领导岗位。「我们的管理理念是要对基层员工耐心教导，提供专门培训，并定期举办优质服务月，时刻提醒员工注重服务水平，表现好的员工会获得奖励，另外亦要对所有员工公平公正，提供平台让他们发展才华，并设有内部竞争机制。」
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