张良计·保险梯｜热气球嘉年华，公关危机处理｜张伟良博士
香港首个「国际热气球节」9月4日开幕，主办方收取昂贵门票，预先没有获得通过安全许可的情况下仍然公开售票，最终取消载客安排，热气球仅作展览品，入场人士无法升空也未获退票，更有市民在传媒面前闹爆今次活动的主办机构形容是「诈骗」，事件在这几天持续发酵。
近年有关当局力推「盛事经济」，希望吸引游客和刺激本地消费，但连番失误引起外界质疑专业度，甚至影响国际形象。这是一个非常令人遗憾和尴尬的情况，对涉及的各方都会产生显著的负面影响，作为品牌赞助商的保险公司感到「非常无奈」是完全合理的，因为这起事件直接冲击了其赞助的核心价值。
我们可以从以下几个层面来分析一下，对消费者的影响，金钱损失与时间成本上，观众支付了费用，却未能获得承诺的服务，造成了直接的经济损失，他们为此事预留的时间也被浪费，也令人极度失望及负面，热气球升空是一个充满期待和兴奋的体验式活动，主办单位临时的取消会给观众带来巨大的心理落差，导致失望，甚至愤怒。
「美斯事件」之后，加上今次热气球事件，又临时的更改和取消，尤其是未能提供妥善的后续安排（如清晰及时的沟通、合理的退款或补偿方案），会严重损害消费者对主办机构的信任，虽然事件已经获得初步解决的方案，据悉主办方可以全数退款给消费者。
今次事件对主办机构的影响，声誉严重受损，这是最致命的打击，主办机构会被贴上：「不可靠、管理混乱、欺骗消费者的标签」，加上社交媒体和新闻报道的快速传播会放大这种负面效应，形成公关危机。
再者面临大量的投诉与退款要求，主办机构必须处理潮水般的退款申请，如果处理不当，会进一步激化矛盾。加上潜在的法律责任与诉讼风险，消费者有权根据《商品说明条例》等中国香港特区法律追究责任，有可能面临消费者委员会的调查和其他有可能出现的民事索赔。
虽然我们不知道主办单位和AIA友邦保险之间的合约关系，但在一般市民眼中作为赞助商的AIA其品牌形象与活动体验直接挂钩，消费者可能会潜意识地将这种负面情绪转移到赞助商身上，这次事件对AIA友邦来说可能既是「无辜」且更「无奈」，品牌形象关联负面体验，赞助商的核心目的是将品牌与美好、新奇、愉悦、可靠的体验联系起来，提升品牌的好感。其实一直以来AIA友邦在品牌推广方面做得非常成功，笔者更希望今次事件对AIA友邦不会造成太大的影响。
后续有很多需要处理，各方需要迅速行动，对于主办机构应该立即并诚恳地道歉，通过所有渠道发布声明，承认错误，解释原因（即使是天气等不可抗力，沟通方式也至关重要），更要提供清晰、便捷的退款渠道，这是最基本的补偿，可行情况下考虑提供额外补偿（如折扣券、小礼品）来安抚观众情绪，保持沟通渠道畅通，设立专线或邮箱处理查询和投诉。
总结来说，这次事件是一个典型的「三输」局面，消费者受损，主办机构信誉扫地，而赞助商更加无辜受牵连，其品牌声誉无辜地被卷入一场本可避免的危机之中。希望今次事件能够令日后的盛事得到更多经验，往后的活动如何高效、负责任地处理善后，将是挽回各方损失的关键。
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