企管达人——港总舵手：美妆有需要 欧莱雅保领先地位
香港欧莱雅旗下有二十二个美容及化妆品品牌，超过五千个销售点，各有分工。余宝珍（Eva）去年中接任集团在港总舵手，她坦言香港美妆市场竞争激烈，但近年消费者追求个人化，对美妆产品需求迥异，而欧莱雅拥有大量产品组合，正好回应市场趋势。她相信面对不同年龄层顾客的需求，欧莱雅也有适切产品，可说是百货应百客。加上今年彩妆产品销售增长明显，访港旅行人数有回升迹象，她对今年销售增长乐观。
调查机构尼尔森早前发表消费者化妆品研究报告，显示在过去一年，九成六的受访本港女性曾购买护肤品或化妆品，而她们的平均花费金额为每年四千元。不少女士看过报告后，首个反应即是「一年花四千元会不会太少？」
事实上，女性对化妆品的需要，是不论贫富及经济市况的好坏。香港欧莱雅总裁暨董事总经理余宝珍认为，美妆产品的魔力在于可为人带来快乐，「○三沙士期间，公司最好卖的是睫毛液，即使在落后国家，当地的唇膏亦卖得很好，因为即使他们无钱，唇膏也给予他们快乐。」
年轻女孩成增长动力
纵然美妆行业长做长有，但销情总有高低。Eva坦言，去年内地来港旅客人数明显下跌，加上整体消费市道疲弱，令集团去年的整体销情未如理想，惟市况在今年逆转，「今年首季有增长，其中彩妆市场的增长特别快。」她分析，相关增长跟港人提早使用彩妆产品有关，「现在十多岁的女孩子，已经开始用唇膏、睫毛液等产品，相信是在selfie（自拍）普及下，大家都想多点打扮。」
此外，Eva续说，欧莱雅旗下定位较高级的美妆品牌Yves Saint Laurent Beauté及Giorgio Armani Beauty，由去年底开始均有明显升幅。她指出，近年港人对美妆产品的需求转趋个人化，愈来愈多客人要求不同于大众的产品，「近年甚至有客人想找蓝色或黑色的唇膏。」面对这些与众不同的需求，Eva笑言，旗下的彩妆品牌NYX Professional Makeup主打专业彩妆产品，「无论彩妆市场的潮流如何，我们都有信心可以有合适的产品。」
具有大量产品组合固然是欧莱雅的优势，但Eva认为，顾客的购物体验，同样主宰品牌支持者的数量。要提供适切的购物体验，需要先了解顾客的要求，她以内地旅客为例，顾客来到门市，一般会一次过购买大量产品，其中有自用的，亦有代朋友购买或送礼，前线员工最大的挑战，在于要用最快的时间，找到他们想买的产品，「他们会拿着相片问有没有某些产品，但香港的包装未必跟他们找到的相片相同，员工需要确保他们没有买错产品。」另外，她续说，内地客较倾向试用新产品，因此前线员工必须要够细心，指导顾客如何正确使用产品。
客人要求与别不同
要确保员工的服务质素，Eva指出，集团除了定期进行神秘顾客调查及客户满意度调查外，员工亦不时参加培训课程。她坦言在去年消费市道不景时，集团即着力培训员工，其中包括提供沟通技巧的培训，以及按特定员工的需要，提供适切训练。她笑言，今年消费市道转好，员工的训练成果正好派上用场。
展望未来，Eva期望集团今年在港的销售成绩可保持增长，并保持集团在美妆市场的领先地位。
团队从挫折中成长
Eva去年中接任总裁一职，旗下品牌Lancǒme当时刚经历取消歌手何韵诗演唱会的风波。事隔一年，她坦言公司着重团队精神，愿意与同事一同在挫折中成长，并感谢员工在事件中一直紧守岗位。
去年六月初，Lancǒme因为取消跟何韵诗合作的演唱会，引发「公关灾难」，更一度有人呼吁罢买欧莱雅旗下的产品。事件发生半个多月，Eva即接任退休的麦诗礼，成为香港欧莱雅的总裁。她表示，在接任总裁一职后，事件经已平息，她感谢同事一直紧守岗位，并得悉公司在事后与不同的同事沟通，了解他们的想法。
香港欧莱雅企业传讯、公共事务及可持续发展总监黄丽珊补充，事后同事均有不同的想法，公司于是个别跟不同的同事沟通，交流意见，展现公司重视团队精神，在意员工的想法。
Eva认为，集团日后思考宣传策略时，有需要多想几步，「最关键是品牌的定位，以及想带出来的效果。」她期望未来可以与同事一同在挫折中成长。
企管达人 本报记者
