企管达人——概念店进驻商场 OSIM对症下药无惧零售寒冬

企管达人

企管达人本报记者

2016-12-30 04:20 HKT

阅讀更多

时评专栏

內容

■叶玉燕说，不时有客人向员工请教有关腰酸背痛的问题，员工需要「对症下药」，提供合适产品。

按摩产品公司OSIM打入本港市场超过三十年，在港几乎是「按摩椅」的代名词，其香港总经理叶玉燕表示，公司近年针对都市人常见痛症，提供适切产品，既卖按摩椅，亦同样有各类小型按摩产品，以扩阔年轻人市场。为解决顾客的奇难杂症，前线员工虽不是医师，也要懂得「望闻问切」，按客人健康需要「对症下药」，于是成功在零售寒冬下逆市跑出。
说今年是本港的零售寒冬，一点也不为过，翻看本年的零售销售数据，虽然近月已略见起息，但依然阻止不了连跌二十个月的势头。以按摩椅起家的OSIM，今年上半年的业绩却逆市上升一成半。叶玉燕分析，公司的客群九成为本地人，即使有内地人光顾，亦是购买中小型按摩产品为主，因此未有受内地自由行旅客大减影响。　　
　　逆市增长说就容易，要在淡市中守住本地客亦不简单，叶玉燕亦形容，前线员工向顾客推销按摩椅是件苦差，「一个客人走入舖试坐按摩椅，职员要花很长时间服务他，但很少客人会即时决定购买，有些客人甚至反复试了几次，仍未能做决定，所以员工EQ（情绪商数）要够高。」
五感「体验」按摩椅
　　OSIM与很多公司一样，设有训练部门，为员工提供在职培训，叶玉燕指出，训练部门除了教授产品知识，更提供情绪相关课程，务求令员工正面看待「推销多次客人也拒绝买货」的遭遇，「同事也可以按自己的需要，向我们反映希望接受甚么训练。」
　　叶玉燕看重客人由走入店舖，到坐上按摩椅整个过程的体验，因此，该公司分店的选址策略是「舍地舖取商场舖」，避免街上喧闹的人群，左右客人试坐按摩椅的情绪。而早前该公司在尖沙咀海港城开设的概念店，更将过去推销按摩椅仅注重触觉体验的做法，扩展至视、嗅、味、听、触的五感体验。
　　概念店分为三个区域，并刻意将按摩椅体验区安排在距离店门最远的位置，再配以屏风阻挡，增加私隐度。此外，店内亦设有薰衣草香薰，以及播放由音乐治疗界国际权威所编撰的音乐，务求为顾客提供放松心情的环境，试坐按摩椅后，店员更会向顾客奉上热茶。
小产品攻年轻市场
　　回顾公司多年来的经营转变，叶玉燕坦言，过去公司的主要客群以三十五至五十岁为主，随着近年公司增加产品多样性，包括就着年轻低头族所衍生的肩颈痛问题，提供适切的小产品，令二十五至三十五岁的年轻客群，在近五年出现明显增幅。她更笑言，公司已由过去以售卖按摩椅为主，蜕变成一家「健康百货公司」，提供全面的健康服务。
　　既为健康百货，自然会有顾客走入店舖内「问症」，叶玉燕说，不时会有客人向员工请教有关腰酸背痛的问题，员工需要就客人的需要「对症下药」，提供合适产品。她笑言，按摩椅不止能纾缓痛症，更有助释放都市人的压力，「曾经有位律师来到店舖，试坐按摩椅十五分钟就决定购买，他向我们的员工说，自己一直受失眠困扰，但按摩椅能够令他入睡。」
　　本港楼价上升，港人愈住愈细亦为叶玉燕带来新烦恼。她笑言，近年前线员工甚至要为客人充当家居设计，「香港人不是无钱买按摩椅，而是无位摆，于是员工要想办法为顾客的家居腾出空间，例如将饭桌变成折合式，或者将三人座沙发转成二人座。」
　　OSIM现时有超过二百名员工，展望未来，叶玉燕对公司业务前景乐观，未来会有两至三间分店开张，预计需要额外聘请十五至二十名前线销售员工。
身兼「导游」、「护士」、「顾问」
　　在OSIM工作多年，叶玉燕带领公司走过○三年沙士及○八年金融海啸，并在众人不看好的淡市中创出佳绩，她坦言，保持虚心的态度及适度放权予下属，是其管理秘诀。
　　身为公司的总经理，叶玉燕给予自己三个角色，包括是为员工制造共同愿景，并带领大家一同前进的「导游」；是在员工失意时给予鼓励，令他们重新振作的「护士」；是一直打开大门，让员工可以随时请教的「顾问」。
　　她续说，自己不是一位很dictate（命令）的管理层，「新一代有自己的想法，我们要懂得放权，让他们自己行。」她笑言，新一代随时比她更掌握现有客户的想法及需要，因此与同事相处时，她会提醒自己要虚心，并要「开自己的耳朵去听」，「虽然我的经验比他们优胜，但不能事事以自己的经验限制他们。」
企管达人本报记者