企管达人——宋卫民领军南韩团跃升第一星晨旅游靠口碑突围

企管达人本报记者

2015-08-21 04:15 HKT

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■宋卫民二○一○年领军担任星晨旅游CEO，短短几年，星晨的南韩团数量跃升至全港第一。

有四十三年历史的星晨旅游，曾经大洒金钱宣传「翱翔万里共你漫游」，但十年前转趋沉寂，直至一○年有丰富旅游和酒店管理经验的宋卫民领军担任CEO，短短几年，星晨的南韩团数量跃升至全港第一，整体顾客回头率高达四成八。他直言星晨无大堆头宣传，只靠优质服务赢口碑，今年上半年，在最强南韩团停办两个月的情况下，仍增加百分之八顾客。他透露今年十月星晨将发展内地市场，主打高端、小包团。记者：劳显亮　摄影︰郑子峰
旅行社竞争激烈，除要应付同行之间的竞争、消费者习惯的转变和互联网的冲击，旅游目的地的政局亦考验旅行社的应变能力。南韩中东呼吸综合症的红色旅游警示刚刚除下，泰国曼谷又有恐怖袭击，宋卫民回想二○一○年刚接手星晨时，亦遇上种种考验，「原本星晨的埃及、土耳其路线做得不错，但当地有政局问题；当我们锐意做好日本团，就遇上大地震。」他透露，接手星晨时，星晨有严重亏损，但第二年已经扭亏为盈，至今每年都录得满意的盈利。
酒店选址细心避水货客
　　扭转乾坤全靠口碑，宋卫民以南韩团为例：「同事每三个月踩线一次，选酒店大有学问，如星晨首尔团的酒店不选东大门而选江南，并非只因江南酒店较新，而是要避开水货客。有专门去东大门入货的人会报旅行团，到埗后跳团入货，但到机场后行李往往超重，到时全团人可能要拆行李，影响真正旅游的人。」
　　谈到服务，宋卫民即滔滔不绝，「我们去澳洲塔斯曼尼亚食海鲜，遇上其他香港团，星晨团友可以吃全只龙虾，还有酒和热饮，其他旅行社就只安排了半只龙虾，客人一看就看到分别。」他还说因为用心去做，与不同地方的酒店和旅游局都建立了「超友谊」关系，「暑假时日本酒店一定爆满，有酒店总经理腾不出额外房间，就亲自帮我找其他酒店。」他还做过「无间道」，参加竞争对手的旅行团，不为抄桥，只为找出团友不满意的症结所在。
推出小包团抢高端市场
　　星晨曾做市场调查，发现客人回头率高达百分之四十八，三成多客人是二十二至二十八岁之间，结果令宋卫民感到意外，「原来后生仔都好钟意参加我们的旅行团。」他直言年轻一辈喜欢自由行，但星晨不视酒店和机票网站是威胁，今年亦推出介乎跟团和自由行之间的小包团，抢占高端市场，「有时自由行很多地方去不到，一两个家庭去旅行，又未必喜欢与陌生人一起玩，小包团就最适合，行程可以即时更改。」
　　星晨另一张皇牌是深度游，「好似去日本，到东京购物已经无吸引力，我们找一些特色的温泉酒店，通常只接待日本人的，我们先找人去踩线，看看酒店是否适合接待香港人，再组团。一个四晚团，住三晚不同的温泉酒店，很受港人欢迎。」
看重口碑重视投诉
　　星晨旅游是本港老牌旅行社，一九七二年由林金文成立，八九年上市，是本港第一家上市的旅行社。其后林金文到中山发展房地产星晨花园，星晨旅游亦辗转易手至力宝集团和马来西亚公司。二○一○年，香港买家购回星晨集团，重组公司，并委派宋卫民担任CEO。二○一二年，上市公司「星晨集团」以一点三八亿元出售所有星晨旅游业务，其后「星晨集团」易名「新岭域（集团）」（上市编号五四二），旅游业务则脱离上市架构，继续以「星晨旅游」名称营运，由宋卫民领军。
　　宋卫民九六年就在内地投资网上环球酒店预订系统，○四年把精品酒店概念带入中国，○八年至一二年更担任美国私募基金「汉鼎亚太」香港区董事总经理，为连锁酒店品牌「希尔顿花园」打入中国市场。
管理公司自由度高
　　他回想接手星晨时困难重重，「以前马来西亚公司的指示是不亏本就可以，所以全部都紧缩开支，员工无心机做，令公司萎缩。我们接手后，要他们一下子转变，未必能够适应。另外，要获得市场认同亦很困难，所以我们很看重口碑，重视每一个投诉。过去几年一直做，今日发现这个方法很成功。」宋卫民不愿透露星晨幕后老板的身份，但他有很大自由度管理公司，让员工一同进步。
伙拍大型房企攻内地
　　过去几年，星晨旅游成功重塑品牌，宋卫民透露，旅行社正与内地房地产公司合作，进军中国市场，预计今年十月会正式公布。
　　目前内地仍未开放境外独资开办旅行社，宋卫民透露，星晨旅游会先找内地合作伙伴打响名堂，「入中国市场，首先要找一个平台，若盲目北上，大卖广告，大开分店，只是推广品牌的花费，都可能要几亿元。我们合作的拍档是内地大型房地产公司，会把他们的会所变成旅游资讯中心，把屋苑的住客变成星晨会员。亦会成立客户服务热线中心和培训中心，发展O2O（线上至线下）的服务，并与内地航空公司、签证部门打好关系。」
借此打响名堂
　　他直言会把香港成功的高端小包团带到内地，「斗平价的大众市场不是我们要的，香港五日四夜团，只收九百八十元，只饮蛋花汤，我们一定不会做。要来香港，一定是住靓酒店、吃美食，可能收四五千元。」
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