企管达人——天生购物狂管理商场圆方反传统设计赢口碑
企管达人本报记者
2015-06-22 10:26 HKT
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一个人要管理港铁旗下十三个商场、近二千名员工，没有相当的热诚及谋略，绝对难以胜任。港铁投资物业主管梁羡灵走在今天打理得有声有色的圆方商场（ELEMENTS）里，笑说秘诀就是要「投入」，投入做顾客，只有感同身受，才能做到体贴客人。看她一身型格打扮，开口埋口谈潮流、购物，没错，她是天生购物狂，也是商场话事人。记者：王东亮摄影：陈嘉乐
港铁投资物业主管梁羡灵加入公司十三年，由任职的第一天开始，她脑袋只有两样东西，就是洗手间及停车场。十年前，当她要为兴建圆方商场出谋献策，更差点为了洗手间，与建筑师「打大交」。
因以往的商场，洗手间往往被视为支援性服务，故一般都会被设置在后走道，又狭窄又幽暗，梁羡灵形容，「后走道多人送货，女士又要在洗手间门外大排长龙，但又总有些风度男士会在那儿等候同行女士，这时候，男士一双眼不知要放到哪儿才合适，结果不论等人或要人等，都不自在。」
洗手间停车场设计贴心
于是她决定争取把舖位辟作洗手间，并摆设梳化、书、花、免费水及糖果，同时有刷鞋及Wi-Fi服务等，「这些是要付出代价的，因为洗手间占用了珍贵的店舖位，本身是一大投资，但见客人感觉良好，多了人来商场、逗留时间长了，就很值得。」
停车场亦一样，她解释，停车场很少会放在商场两边，要不在地底，不然就在天台，客人「兜到晕」才能把车泊好，转个头走入商场，已忘了车泊在哪儿，「但圆方的停车场就在商场两边，逛街逛到一半，还可以把战利品放上车再逛，非常方便。」这些反传统的布局，最终令建筑师心悦诚服。
专业艺术团队吸客秘技
她归功自己是天生购物狂，从小到大都爱逛商场，从不认为这是工作的一部份，亦正因为多亲身经历，才与客人有共鸣，「打从十年前开始，商场已不是地产项目那么简单，而是与品牌、零售没有分别，最重要是投入，自己都是顾客。」去年初圆方更设立鞋区，集合女装鞋履的品牌于同一区。「有店舖曾跟我反映，说担心竞争。我叫他们信我啦，设立鞋区只会做多三倍生意，因为女人买鞋总是三心两意，她们说只想买一对黑色高踭鞋，你不要信。因为当她们走过一间又一间鞋舖试鞋，最后很大机会买了三对鞋，但没有一对是黑色的。」她笑说，结果真是这样。
现时圆方的必杀技愈来愈多，如设全港商场唯一的花艺团队（Flower Team）整理商场花艺，负责的同事全部受过专业训练，一年三百六十五日均有自订的「花单」，配合时令及节日「插花」，早年圆方便配合欧洲的时装周，在商场内展示了巨型高跟鞋的花艺。圆方亦设音乐团队（Music Team），聘请专业的音乐顾问设计音乐，试过收到很多客人查询，想把商场的独有音乐买回家。
订人性化服务建立关系
就连会员制度，圆方亦筹组专业团队管理。梁羡灵称，圆方旗下有三四十人专做会员制度，「一些重要的客户，我们叫得出他们的名字，在他们未来到商场前，已为他们安排车位、节目行程，非常人性化。一有国际大型及知名表演，我们亦会把最好的位置留给VIP会员，与客人建立感情，远胜过其他宣传。」
创新体贴招数
为争取更多商场拥趸，梁羡灵认为，秘诀是体贴客人。
就如自○七年十月一日已经引入的育婴室，是圆方多年来的得奖之作，既可停泊婴儿车，也为父母提供纳米奶樽及其他消毒用品。在一三年，圆方更引入Baby Angel为育婴室「大加分」。梁羡灵说，「我们找来五至六名年轻妈妈，组成Baby Angel团队，她们都是全职妈妈，既了解婴幼儿，也了解家长需求。她们曾建议我们买入一些婴儿底衫裤，遇到婴儿弄湿衣服，便能及时帮手足无措的家长解围。」
就连停车场，梁羡灵都能创造意想不到的新职位，那就是汽车医生。「遇到爆胎，汽车医生会帮你换胎；挞不着车，汽车医生会帮你挞着。我试过泊车后才发现车匙遗留在车内，本来打定输数要拖回厂处理，谁知汽车医生为我指点明路，说识得人专门帮车开锁，还帮我打电话。那时真的几贵都肯畀，总好过要打烂玻璃。」
梁羡灵的管理哲学︰
一、奉行《易经》精神，看通数、理、象，「不要觉得客人的声音就是投诉及批评，最重要是反应快、改得快，不断灵活改变，将问题转化，就是《易经》精神。」
二、投入、齐心，不要怕失败，「有事发生后，不要第一时间问责，最重要是一齐想办法解决问题。」
企管达人 本报记者
港铁投资物业主管梁羡灵加入公司十三年，由任职的第一天开始，她脑袋只有两样东西，就是洗手间及停车场。十年前，当她要为兴建圆方商场出谋献策，更差点为了洗手间，与建筑师「打大交」。
因以往的商场，洗手间往往被视为支援性服务，故一般都会被设置在后走道，又狭窄又幽暗，梁羡灵形容，「后走道多人送货，女士又要在洗手间门外大排长龙，但又总有些风度男士会在那儿等候同行女士，这时候，男士一双眼不知要放到哪儿才合适，结果不论等人或要人等，都不自在。」
洗手间停车场设计贴心
于是她决定争取把舖位辟作洗手间，并摆设梳化、书、花、免费水及糖果，同时有刷鞋及Wi-Fi服务等，「这些是要付出代价的，因为洗手间占用了珍贵的店舖位，本身是一大投资，但见客人感觉良好，多了人来商场、逗留时间长了，就很值得。」
停车场亦一样，她解释，停车场很少会放在商场两边，要不在地底，不然就在天台，客人「兜到晕」才能把车泊好，转个头走入商场，已忘了车泊在哪儿，「但圆方的停车场就在商场两边，逛街逛到一半，还可以把战利品放上车再逛，非常方便。」这些反传统的布局，最终令建筑师心悦诚服。
专业艺术团队吸客秘技
她归功自己是天生购物狂，从小到大都爱逛商场，从不认为这是工作的一部份，亦正因为多亲身经历，才与客人有共鸣，「打从十年前开始，商场已不是地产项目那么简单，而是与品牌、零售没有分别，最重要是投入，自己都是顾客。」去年初圆方更设立鞋区，集合女装鞋履的品牌于同一区。「有店舖曾跟我反映，说担心竞争。我叫他们信我啦，设立鞋区只会做多三倍生意，因为女人买鞋总是三心两意，她们说只想买一对黑色高踭鞋，你不要信。因为当她们走过一间又一间鞋舖试鞋，最后很大机会买了三对鞋，但没有一对是黑色的。」她笑说，结果真是这样。
现时圆方的必杀技愈来愈多，如设全港商场唯一的花艺团队（Flower Team）整理商场花艺，负责的同事全部受过专业训练，一年三百六十五日均有自订的「花单」，配合时令及节日「插花」，早年圆方便配合欧洲的时装周，在商场内展示了巨型高跟鞋的花艺。圆方亦设音乐团队（Music Team），聘请专业的音乐顾问设计音乐，试过收到很多客人查询，想把商场的独有音乐买回家。
订人性化服务建立关系
就连会员制度，圆方亦筹组专业团队管理。梁羡灵称，圆方旗下有三四十人专做会员制度，「一些重要的客户，我们叫得出他们的名字，在他们未来到商场前，已为他们安排车位、节目行程，非常人性化。一有国际大型及知名表演，我们亦会把最好的位置留给VIP会员，与客人建立感情，远胜过其他宣传。」
创新体贴招数
为争取更多商场拥趸，梁羡灵认为，秘诀是体贴客人。
就如自○七年十月一日已经引入的育婴室，是圆方多年来的得奖之作，既可停泊婴儿车，也为父母提供纳米奶樽及其他消毒用品。在一三年，圆方更引入Baby Angel为育婴室「大加分」。梁羡灵说，「我们找来五至六名年轻妈妈，组成Baby Angel团队，她们都是全职妈妈，既了解婴幼儿，也了解家长需求。她们曾建议我们买入一些婴儿底衫裤，遇到婴儿弄湿衣服，便能及时帮手足无措的家长解围。」
就连停车场，梁羡灵都能创造意想不到的新职位，那就是汽车医生。「遇到爆胎，汽车医生会帮你换胎；挞不着车，汽车医生会帮你挞着。我试过泊车后才发现车匙遗留在车内，本来打定输数要拖回厂处理，谁知汽车医生为我指点明路，说识得人专门帮车开锁，还帮我打电话。那时真的几贵都肯畀，总好过要打烂玻璃。」
梁羡灵的管理哲学︰
一、奉行《易经》精神，看通数、理、象，「不要觉得客人的声音就是投诉及批评，最重要是反应快、改得快，不断灵活改变，将问题转化，就是《易经》精神。」
二、投入、齐心，不要怕失败，「有事发生后，不要第一时间问责，最重要是一齐想办法解决问题。」
企管达人 本报记者
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