企管达人——紧贴客户喜好服务一条龙 杨乐诗塑造潮流「七仔」
企管达人本报记者
2015-06-19 12:38 HKT
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「梗有一间在左近」是不够的，7-ELEVEN一直紧贴市场，揣摩消费者的心理喜好，过去更掀起过无数的全城换购潮，背后的营销团队功不可没。作为军师的营销及市务董事（香港及澳门）杨乐诗形容，7-ELEVEN不再是一家杂货店，而是港人生活的捷径，从零食到新鲜热食，传真影印到缴费取件，甚至储印花换精品，都能在此「搞掂」。这些大部份港人都知道，因其社交网站专页粉丝已突破三十七万人次，总有最新资讯在左近。
7-ELEVEN立足香港超过三十年了，但总有人怕它变闷，于是每天谂计帮它变装，7-ELEVEN营销及市务董事（香港及澳门）杨乐诗便是「主脑成员」。她说，公司每年会进行两次市场调查，先了解消费者的喜好，然后在采购上花工夫。以储印花换精品为例，7-ELEVEN会先调查客人喜欢甚么卡通人物，然后跟代理商洽谈，亦会参考7-ELEVEN日本及台湾等地，正推出甚么精品，作为参考。当敲定产品后，公司的营销团队便会订出一系列推广方案，助产品打入港人市场。
不能只坐办公室
杨乐诗一年会有两次到海外「偷师」，她直言，做市务推广的人，若只坐在自己的办公桌前面，视野会好窄。她说，日本及台湾的市场比较值得本港参考，「台湾的社交媒体宣传做得几好，当地咖啡文化亦好强，如何做好一杯咖啡、柜台如何摆设、如何销售，甚至寻找代言人的方向等，都值得我们参考。」她说，试了很多不同咖啡后，才调制出最适合港人口味的咖啡，又跟供应商研究入货，从日本引入绿茶、红豆等特色包装面包。」
她解释，日本的快餐面包做得很成功，因当地人口老化，很多女性要外出工作，所以生产更多精致包装的食品，方便他们当正餐。「台湾的同事也有来到香港的门市参观，他们见到湾仔港湾道的一千三百呎舖面，竟然设有红酒专区，也说要参考我们的做法。」她说。
鼓励同事交流意见
向来以开放作风管理团队的她认为，做公关及市场推广，最紧要有主见，「我们有WhatsApp群组，同事们在街上见到有启发性的推广手法，都会拍照分享，作情报交流。」她每周亦会与同事开会，鼓励同事分享他们眼中成功的市场推广策略，就如去年十二月，7-ELEVEN独家推出Hello Kitty facebook贴纸，也是同事的集体创意。
她说，现在手机上太多通讯软件深受年轻人欢迎，应用程式内的贴纸公仔更是相当讨好，反而红透半边天的facebook竟然无特色贴纸，于是公司便与facebook团队商讨，合作推出首批facebook贴纸，供用家免费下载使用，至今已发出逾二百五十万张贴纸，7-ELEVEN的团队在推广上又胜了一仗。
×7关注社交媒体
三十几年前，7-ELEVEN就如一个迷你超市，但随着港人生活的改变，它已变成一个服务集中地，有售卖iTunes Gift Card、游戏点数卡，以及各种各样的缴费服务。她解释，香港人生活忙碌，样样事情都要快，「网上购物愈来愈盛行，7-ELEVEN亦与不少物流公司合作，把7-ELEVEN打造成一个取货点，方便港人。」
7-ELEVEN一直强调「二十四乘七」，全年无休，就连市场推广也是「二十四乘七」。杨说，「几年前，你跟别人说LINE、WhatsApp等社交媒体，未必为人接纳。以前市场推广都是单向，现在打开facebook专页，满是留言及评语，有赞有弹，当然一看到有人投诉，就会立即跟进。」她如今每天都流连7-ELEVEN的facebook专页，笑言︰「有研究发现一人每天看一百五十次手机，我怀疑自己都是，有小小病态！」
培训员工不忘企业责任
7-ELEVEN除了看重人才管理，亦会把相关经验与社会企业责任（CSR）结合。今年一月，7-ELEVEN便与iBakery合办培训活动，让双方员工互相交流及学习对方的长处。东华三院旗下社企「iBakery爱烘焙餐厅」，由智障人士「担大旗」，负责前线顾客服务，于是7-ELEVEN派员「落场」，通过短剧分享以往客户服务心得，让iBakery的员工学以致用。
杨乐诗说，前线同事与他们分享装饰曲奇及cupcake技巧，分组炮制曲奇及cupcake，再运用刚学过的客户服务技巧，向现场评判推销，既可尽社会责任，又可加强同事间的默契，一举两得。
企管达人 本报记者
■7-ELEVEN营销及市务董事（香港及澳门）杨乐诗管理作风开放，她认为做公关及市场推广，最紧要有主见。 
■湾仔港湾道分店设有红酒专区，就连台湾同事也说要参考。
7-ELEVEN立足香港超过三十年了，但总有人怕它变闷，于是每天谂计帮它变装，7-ELEVEN营销及市务董事（香港及澳门）杨乐诗便是「主脑成员」。她说，公司每年会进行两次市场调查，先了解消费者的喜好，然后在采购上花工夫。以储印花换精品为例，7-ELEVEN会先调查客人喜欢甚么卡通人物，然后跟代理商洽谈，亦会参考7-ELEVEN日本及台湾等地，正推出甚么精品，作为参考。当敲定产品后，公司的营销团队便会订出一系列推广方案，助产品打入港人市场。
不能只坐办公室
杨乐诗一年会有两次到海外「偷师」，她直言，做市务推广的人，若只坐在自己的办公桌前面，视野会好窄。她说，日本及台湾的市场比较值得本港参考，「台湾的社交媒体宣传做得几好，当地咖啡文化亦好强，如何做好一杯咖啡、柜台如何摆设、如何销售，甚至寻找代言人的方向等，都值得我们参考。」她说，试了很多不同咖啡后，才调制出最适合港人口味的咖啡，又跟供应商研究入货，从日本引入绿茶、红豆等特色包装面包。」
她解释，日本的快餐面包做得很成功，因当地人口老化，很多女性要外出工作，所以生产更多精致包装的食品，方便他们当正餐。「台湾的同事也有来到香港的门市参观，他们见到湾仔港湾道的一千三百呎舖面，竟然设有红酒专区，也说要参考我们的做法。」她说。
鼓励同事交流意见
向来以开放作风管理团队的她认为，做公关及市场推广，最紧要有主见，「我们有WhatsApp群组，同事们在街上见到有启发性的推广手法，都会拍照分享，作情报交流。」她每周亦会与同事开会，鼓励同事分享他们眼中成功的市场推广策略，就如去年十二月，7-ELEVEN独家推出Hello Kitty facebook贴纸，也是同事的集体创意。
她说，现在手机上太多通讯软件深受年轻人欢迎，应用程式内的贴纸公仔更是相当讨好，反而红透半边天的facebook竟然无特色贴纸，于是公司便与facebook团队商讨，合作推出首批facebook贴纸，供用家免费下载使用，至今已发出逾二百五十万张贴纸，7-ELEVEN的团队在推广上又胜了一仗。
×7关注社交媒体
三十几年前，7-ELEVEN就如一个迷你超市，但随着港人生活的改变，它已变成一个服务集中地，有售卖iTunes Gift Card、游戏点数卡，以及各种各样的缴费服务。她解释，香港人生活忙碌，样样事情都要快，「网上购物愈来愈盛行，7-ELEVEN亦与不少物流公司合作，把7-ELEVEN打造成一个取货点，方便港人。」
7-ELEVEN一直强调「二十四乘七」，全年无休，就连市场推广也是「二十四乘七」。杨说，「几年前，你跟别人说LINE、WhatsApp等社交媒体，未必为人接纳。以前市场推广都是单向，现在打开facebook专页，满是留言及评语，有赞有弹，当然一看到有人投诉，就会立即跟进。」她如今每天都流连7-ELEVEN的facebook专页，笑言︰「有研究发现一人每天看一百五十次手机，我怀疑自己都是，有小小病态！」
培训员工不忘企业责任
7-ELEVEN除了看重人才管理，亦会把相关经验与社会企业责任（CSR）结合。今年一月，7-ELEVEN便与iBakery合办培训活动，让双方员工互相交流及学习对方的长处。东华三院旗下社企「iBakery爱烘焙餐厅」，由智障人士「担大旗」，负责前线顾客服务，于是7-ELEVEN派员「落场」，通过短剧分享以往客户服务心得，让iBakery的员工学以致用。
杨乐诗说，前线同事与他们分享装饰曲奇及cupcake技巧，分组炮制曲奇及cupcake，再运用刚学过的客户服务技巧，向现场评判推销，既可尽社会责任，又可加强同事间的默契，一举两得。
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