申诉专员公署主动调查公屋冷气机滴水问题 外判邨投诉高直管邨近两倍 提15项改善建议
发布时间：13:09 2025-08-07 HKT
申诉专员陈积志今日（7日）公布，公署已完成关于房屋署处理公共屋邨冷气机滴水问题的主动调查，并向房屋署提出15项改善建议。
香港约有78万公屋住户、200万居民居住于房委会辖下195条公共屋邨，冷气机滴水问题长期困扰居民，尤其在夏季更为常见。
冷气滴中投诉大幅减少 但外判邨投诉上升
陈积志指出，房屋署透过「冷气机去水管安装计划」及将滴水行为纳入「屋邨管理扣分制」，成功将相关投诉由2005年的18,900宗大幅减少至近三年（2022-2024）每年平均约1,300宗，降幅达93%，成效值得肯定。
然而，数据显示，现时房委会辖下的公共屋邨之中，约三分之二的物业管理工作由房屋署聘任的外判服务承办商承办（「外判邨」），投诉情况较房屋署直接管理的「直管邨」严重。2022至2024年间，外判邨共接获2,826宗投诉，较直管邨的1,049宗高出近两倍，且外判邨投诉数字从2022年至2024年上升45.5%，于2024年重复投诉率达10.6%，而直管邨则为6.3%。按户数比例计算，外判邨每千户投诉率亦持续上升，于2022年、2023年及2024年0.17%、0.20%和0.24%﹔而直管邨于该三年接获投诉的宗数则占0.12%、0.12%和0.14%。
扣分制执行不力 外判邨发提示信数量超直管邨
另外，冷气机滴水在扣分制中属「先警告后扣分」的违规行为，公署发现，外判服务承办商在执行扣分前，往往多次发出劝谕性质的提示信，2022-2024年间，外判邨的外判服务承办商就每宗投诉平均发出两封提示信，数目超过直管邨的十倍。有个案显示，外判服务承办商多次发出提示信，但租户未有纠正冷气滴中问题。亦由于房屋署未要求外判商呈报提示信数据，难以监管是否滥发提示信或处理不当。
此外，公署调查亦发现，房屋署现行工作指引过于简略，仅列明扣分程序，未详细规定如何调查投诉、确定滴水源头、测试冷气机及所需时间、处理租户不合作等情况，令部分个案出现前线人员执法标准不一。
房屋署已推改善措施 公署建议加强监管及科技应用
公署欣悉，房屋署于2024年12月实施扣分制加强措施，包括统一劝谕信格式、设定5天宽限期，并就发出劝谕信及跟进行动订立指引等。
整体而言，公署提出共15项主要改善建议：
- 研究制订有关发出劝谕信和报告个案的监管措施，加强对由房屋署聘任的外判服务承办商的监管；
- 研究如何更有系统记录冷气机滴水投诉个案的详情及跟进行动，以便利监管；
- 考虑优化处理冷气机滴水个案的工作指引，让屋邨管理人员可更清晰及有效工作﹔
- 于工作指引明确订明前线人员应如何调查滴水源头，包括在没有其他方式核实的情况下，例如当无法从外观察确定滴水源头，尽可能进入怀疑滴水的单位测试冷气机，并订定冷气机测试的时间标准，以及找不到滴水源头的话，其后续跟进的程序；
- 就处理未能锁定滴水源头的情况，订立工作指引和制订指定格式的通告文件﹔
- 考虑要求由房屋署聘任的外判服务承办商在每月报告标示发出劝谕信的数目，以及有否重复个案，以便较易察觉问题及跟进﹔
- 加快及继续引入创新科技，强化查找冷气机滴水源头的能力；及
- 考虑与其他政府部门协作（例如食环署）探讨可否配合进行大规模的巡查行动及宣传教育活动，借以增加回响，提升市民妥善维修保养冷气机的意识。
