热诚主动精神获赞 旅发局优质服务奖得主分享3大款客心得
发布时间：18:50 2023-07-19 HKT
疫情后百业逐步复常，不少旅客访港旅游，带动本地零售、餐饮业等复苏。接待旅客的服务质素更是旅客对香港的第一印象，有入行逾十年、获颁香港旅游发展局（旅发局）「杰出优质商户员工服务奖」金奖的钟表业资深员工分享3大专业优质的款待客人心得：主动掌握顾客所需﹑不断求进，以及保持热诚之心，与客人建立友谊，他亦盼与各行各业一同为旅客做好旅游服务。
多走一步掌握顾客所需
入行十多年、拥有丰富销售经验的太子珠宝钟表顾客关系专员邝志锋（Steven）表示，多年来接触的顾客及旅客多不胜数，当中不乏是「揾表者」，但表款随著时代及市场需求变化而不断推陈出新，甚至很快便「绝版」，令「揾表者」未必每每定能购买到心头好而有所失望，故他不时会先了解不同钟表的类型﹑特色﹑品牌故事等，再掌握顾客或旅客所需，主动向他们介绍更多适合的钟表。
他解释：「不同国籍的顾客各有购物习性，就如钟表珠宝零售遇到的外国旅客通常较有目标性，我和同事们都会主动告知有否最新或流行款式，或是其他相类似但性价比高的款式等；内地旅客则爱听专业意见，因此我们会了解是自用或送礼，佩戴出席的场合等，再推介合适商品，无时无刻谨记要懂得迎合他顾客所需，体现了主动沟通的待客要点。」
不断求进 增强语言能力接待旅客
除了要掌握顾客所需外，畅顺的沟通也非常重要。Steven忆述，自己投身社会初期，有一次曾经遇上旅客问路，但却未能听得清楚明白。这次经历就令Steven充分明白到语言这项「基本功」的重要性，「除了对产品的认识，自己亦要主动学习行业的知识，努力进修增强国语和英语能力等，这样才能展现最优质专业的服务精神。」他表示，自己接待的客人来自世界各地，当中也接触过不同地方的方言，自己会「行多一步」尝试记下他们的口音，甚至主动请教一些语句，不但能够打开更多话题，更能让顾客感受到有「他乡遇故里」和「同声同气」的亲切感。
以诚待客 建立良好关系
不论是本地抑或访港旅客，多年来的款待客人经历，都成为Steven时刻保持专业优质的瑰宝， 亦造就不少客人与他变成朋友关系，双方建立互信，除了获留言点名称赞外，有公司老板要买表奖励员工，也会直接交由他负责挑选、有更多的是熟客介绍朋友到来选购，更有外国旅客邀请Steven到他们国家旅游时作客，这些都是对他的莫大喜悦和认同。
「我经常对自己和同事分享，做服务行业必须对工作有热诚，喜爱自己的工作，投入工作，时刻保持正面心态，因为顾客会真切感受到你的热诚款待，留下良好印象。」Steven续言，香港独特之处是国际知名的大都会，内地和外国旅客同样众多，而服务业也代表香港的整体印象，因此作为一个优秀的前线服务员，时刻都会保持一颗热诚和真诚的心，并勇于面对不同类型的顾客，让他们有宾至如归的感觉，即使过程中服务或有落差，或最终未能完成交易，但顾客定必感受到服务员的诚恳态度，说不定成为下一次交易的契机。
最近获旅发局嘉许「杰出优质商户员工服务奖」金奖的他又希望，复常后香港市况会继续向好，亦相信香港各行各业会更加热炽期待与更多旅客面对面接触，为他们提供专业优质的服务体验。
推广优质服务 表扬出色员工
香港旅游发展局于2013年起，透过「优质旅游服务」计划举办「杰出优质商户员工服务奖」，旨在加强推广优质服务理念，表扬优秀的「优质旅游服务」计划认证商户员工，肯定他们在推动香港优质旅游服务上的杰出表现。
奖项共设「前线员工」及「主管员工」两个组别，每个组别下分多个餐饮及零售类别，各设金、银、铜奖。今届「杰出优质商户员工服务奖」获得商户踊跃参与，超过400名员工获提名参赛。各参加者均须经过小组面试及评判团面试。评判团由资深零售、餐饮及旅游服务业界人士担任，根据多项准则严谨评选，包括「接待顾客的服务态度和精神」、「专业形象与个人仪容」、「表达能力与沟通技巧」、「团队合作精神」，以及「旅游服务理念的承诺」等。在2022年最新一届中，各个业务类别合共有56位员工得奖，并获颁发奖座及奖金，以兹鼓励。
