企业的灾难应变程序｜林小珍
发布时间：14:49 2025-12-01 HKT
大埔宏福苑五级大火，造成严重伤亡，全港悲痛，但我们在灾难当中，亦见到人性的光辉。除了大量市民自发协助灾民，不少企业亦作出适当协调，并动用自身资源，协助有需要人士。今次事件凸显了企业面对灾难事故，需要不同部门协调，特别是中层管理人员，需要在所属范畴，采取适当行动，以满足社会的合理期望。
即时关顾员工及客户
在发生大型灾难的时候，第一个需要即时反应的是人事部，毕竟人身安全是最重要。人事部应当立即根据员工资料纪录，了解是否有同事可能肇事，尽快取得联系，确保同事安全。就算同事当刻不在灾难现场，或是登记住址并不在灾场，但有亲人严重受灾，亦可能需要即时离开工作岗位，照顾家人，或者需要情绪支援，人事部应即时提醒各部门主管弹性处理。
提供关键服务的企业和机构，业务部门需要尽快检视，如何支援受灾的客户。今次事件中，银行业界的反应相当快，第一时间向灾民提供优先补领提款卡服务，并简化程序，让他们可以有现金应付生活所需。金管局和银行公会亦协调业界，采取多项支援措施，包括延长服务时间、暂缓还款、弹性协助灾民提取流动资金等。
企业有所为 有所不为
除了支援受影响的客户，企业如果行有余力，亦应当善用业务资源，尽量协助其他灾民，例如多家电讯公司免费发放电话卡和智能电话给灾民，让他们与外界保持联系，取得所需的协助。多家食肆及服装企业，亦自发为灾民提供膳食和基本衣物。当然，企业亦必须留意，所提供的物资应切合居民的需要，例如食物应以简单健康为本，而服装品牌UNIQLO提供御寒衣物和内衣裤，亦是贴心考虑到灾民切身需要的举动。
企业在这段哀悼的时期，继续恒常业务的同时，亦要具备敏感度，例如市场推广部门要检视推广计划是否配合社会气氛，应该避免强调喜庆的市场推广项目，大型活动可能需要取消或延期。负责网站和手机App的部门，亦可能需要将平台上的企业标志或部分版面转为黑白，以示对死难者的哀悼。又例如有媒体报道，某电讯商的客户服务部，竟然继续致电宏福苑住户推广续约套餐，显然是缺乏应有敏感度之举。
企业可考虑设慈善基金
灾民需要持续的支援，已经有不少大型企业慷慨解囊，拨款数以百万、甚至千万元计的善款，救助灾民。这些拨款一方面要考虑到企业的负担能力，同时需要符合程序，例如可能需要董事会批准等，以避免捐款最终不能落实。较理想的做法是设立慈善信托基金，定期向基金注资，有需要时才动用，一方面可以将善款与经营帐目分开，避免因捐款影响企业年度盈利，同时亦可有清晰的程序，赋予管理层权力迅速拨款。
将应对措施化成内部程序参考
不少企业在今次灾难应对的表现都获市民赞许，相信有赖企业内同事的灵活性和同理心，但这些并非必然。笔者鼓励企业总结不同部门应对今次灾难的工作，检讨当中做得理想或有缺失的地方，并且参考其他企业的做法，编制出清晰的行政程序，好让不同时间入职的同事，有需要时可以迅速采取适当的行动，但亦要在程序中保留一定弹性，免得程序僵化，弄巧反拙。
当然，以上提到企业内不同岗位的应对只是冰山一角，笔者亦只是希望抛砖引玉，提出一些角度让企业思考。如果大家工作的企业，有采取了一些其他的应对灾难措施，亦欢迎于下面的留言区分享，推动企业做好万全准备。
最后，笔者亦对大火的灾民致以最深切的慰问，感谢救灾的消防员和救护员，希望事故原因早日真相大白，对有过失的人士严肃问责。
林小珍
