「积金易」热线无人听？ 陈浩濂：平台承诺一般两分钟内接听查询
发布时间：14:26 2025-10-22 HKT
政府去年推出「积金易」平台，有议员关注有市民投诉平台的热线电话经常无人接听，用户只能留下口讯或透过电邮查询。署理财经事务及库务局局长陈浩濂表示，自平台启用以来，整体运作大致顺畅，且共有17个由10家受托人管理的强积金计划已上线该平台，合共占强积金管理资产总值约43%。截至今年9月底，平台已处理超过160万宗各类型行政指示，包括强积金供款及提取等。
「积金易」平台初期遇困难 多措并举提升用户体验
陈浩濂指，平台运作初期，部分雇主及计划成员使用平台时遇到困难，包括透过人脸识别技术进行帐户登记出现问题、缴款指示不清晰，以及因延迟标记缴款和识别自愿性供款，导致供款未能及时反映于成员帐户等情况。他强调政府高度关注情况，并已指示积金局及eMPF公司，必须迅速处理相关查询及投诉，积极为雇主及计划成员提供适切及及时的支援，确保计划成员的强积金资产获得全面保障，并提升用户的使用体验。
他提到已实施的措施包括，为受影响的雇主安排专责人员，协助他们尽快熟悉平台的具体操作；增设供款查询热线，方便雇主及雇员查阅供款资讯；加强承办商员工的培训，完善处理特殊个案的通报机制；在平台上提供更清晰的供款指引；以及改良人脸识别软件，在确保用户个人资料安全的前提下，简化eMPF平台的登记程序。
逾九成投诉个案在服务承诺所订时限内获回复
陈浩濂续称，eMPF公司已就平台提供的服务订立服务承诺，包括平台人员一般会在两分钟内接听热线查询，并于下一个工作日内回复热线语音留言；至于处理投诉及书面查询，在一般情况下，平台人员会于三个工作日内确认收到投诉或书面查询，并于12个工作日内作出回复。
自平台去年6月启用至今年9月底，eMPF平台共接获约2,400宗投诉个案，超过九成个案已在服务承诺所订的时限内获回复，平均处理时间约为10至12个工作日。余下少数个案因涉及较复杂情况，需较长时间处理。政府已要求积金局及eMPF公司密切监察承办商在处理投诉时的服务水平，确保所有投诉均获妥善处理。
eMPF公司近期已实施一套绩效追踪系统，以持续监察平台的运作数据，并就关键流程设立警示，提醒承办商人员在指定时限内完成雇主及计划成员的指示处理工作。
在人手方面，承办商在过去三个月内已将专责处理eMPF相关查询及投诉的人手增加逾六成，由6月底约500名员工增至9月底的逾800名，并计划在今年底进一步增至逾1100名员工，即半年内人手增加超过一倍，旨在持续改善用户体验，并为即将上线的规模更大的受托人作好准备。
记者：郭咏欣
