消委会揭旅游保险「魔鬼细节」｜Claim钱预期有落差！旅程延误唔包自驾游/行李、航班Delay条款要睇清

消委会旅游保险｜香港人热爱旅游，无论是短途还是长途旅行，都希望玩得开心又安心。很多人出发前会购买旅游保险，以防万一。不过，旅途中的突发状况，例如天气不佳、航班延误甚至取消，都可能打乱计划，更可能引致额外的金钱损失。消费者委员会（下称消委会）今日（17日）就公布3则关于旅游保险索偿争议的投诉，发现当我们向保险公司索偿时，结果有时却未如人意。

消委会旅游保险投诉过案 1. 返抵香港行李延误31小时，索偿为何被拒？

李小姐在9月前往加拿大旅行，出发前已向A保险公司购买了旅游保险。整个旅程都十分顺利，直到她踏上归途。9月25日下午，她乘坐的航班准时抵达香港，但她寄舱的行李却没有随机到达。

经航空公司查证，原来李小姐的行李被遗留在温哥华机场。直到第二天的晚上约10时30分，航空公司才将行李送到她的住处。整个过程，行李足足延误了约31个小时。

李小姐翻查保单，发现条款列明「行李延误」每6小时可获赔偿，最高可达300元。于是，她向A保险公司申请索偿1,500元。没想到，保险公司却以「回程航班的行李延误不属于保障范围」为由，拒绝了她的申请。李小姐对此感到不解，认为旅游保险理应保障整个旅程，包括回程，因此向消委会投诉。

消委会跟进：保单条款是关键

A保险公司向消委会解释，保单中「行李延误」这项保障，其目的是为了让受保人抵达外游目的地后，若因行李延误而需要紧急购买必需品（如替换衣物、洗漱用品等）时，提供实报实销的补贴。

此外，保单的「不保事项」中也清楚列明，任何在受保人返回香港后所产生的损失，均不在「行李延误」的保障范围内。保险公司指出，由于李小姐已返回香港的住所，家中应有足够的生活必需品，不存在需要紧急购物的实际需要。因此，经过审视后，仍然决定拒绝赔偿。最终，双方未能就此达成共识。

投保贴士：认清「目的地」与「居住地」的分别

这个案清楚地告诉我们，在购买旅游保险时，必须仔细阅读以下两点：

1. 保障范围的定义： 了解保单中「行李延误」的保障，究竟是指在「外游目的地」的延误，还是也包括返回「香港居住地」的延误。
2. 「不保事项」： 特别留意保单中列明的「不保事项」，很多时候，这里会明确写出哪些情况是不会获得赔偿的。

消委会旅游保险投诉过案 2. 因工业行动航班取消，为何买了保险也不赔？

郑小姐计划了一个长达两个多月的欧洲旅行。出发前，她细心地向B保险公司购买了一份全球保障的旅游保险，保障期由6月7日覆盖到8月1日，保费大约是850元。

6月7日，郑小姐顺利从香港出发。在欧洲游玩期间，她于6月26日预订了一张7月10日从意大利飞往英国的机票。没想到，出发当日航空公司因工业行动宣布取消航班，而且无法确定何时才能复飞。为了不耽误之后的行程，郑小姐只能赶紧购买另一班在7月12日起飞的机票，这一延误，足足长达32小时。

机票是「出发前」还是「旅程中」购买？

回到香港后，郑小姐查看保单，上面写著航班延误每6小时可赔偿250元。因此，她向保险公司申请1,250元的赔偿。

但一个月后，保险公司却拒绝了她的申请。保险公司解释，虽然工业行动属于受保范围，但条款指明，这项保障只适用于在「旅程开始前（即6月7日前）」已经预订好的机票。由于郑小姐这张出问题的机票，是在她离开香港、旅程开始后才购买的，所以不符合赔偿条件。

郑小姐对此感到十分不满，她认为对于长途旅行来说，很难在出发前就买好所有车票和机票。于是，她决定向保险投诉局和消委会求助。

消委会跟进结果：保险公司愿意作「特别安排」

消委会介入后，B保险公司初期仍坚持原来的理据。不过，经过多番调解，保险公司最终愿意作出「特别安排」，向郑小姐赔偿1,250元，事件总算得到解决。

投保贴士：长途旅行更要读懂保单细则

这个案提醒所有喜欢去旅行的朋友：

1. 了解细则： 购买保险时，不要只看价钱和大概的保障范围，一定要花时间了解清楚里面的详细条款，特别是关于「行程延误」或「行程更改」的部分。
2. 留意购票时间： 如果您的旅程较长，并计划在途中才购买一些机票或车票，最好在投保前先向保险公司查询，确认这些「旅程中购买」的交通票是否也受到保障。

消委会旅游保险投诉过案 3. 日本租车自驾游遇大风雪被困 索偿被拒

近年来，越来越多香港人喜欢到外地自驾游，自己租车揸车，行程自由又方便。不过，这种旅游方式虽然写意，但遇上突发情况时，我们购买的旅游保险又是否真的能提供保障呢？徐先生在今年3月到日本进行为期七天的自驾游，出发前，他向C保险公司购买了一份旅游保险，保费约350元。

旅程其中一天，他中午驾车前往位于山上的酒店。没想到，途中遇上突如其来的大风雪，整部车被困在山区公路上，动弹不得，时间长达八个多小时。最后，徐先生需要召唤紧急道路救援服务才能脱困，并在救援人员的护送下，直到第二天的凌晨约5点才安全抵达酒店。

旅程结束后，徐先生认为这次意外缩短了他在酒店的住宿时间，也严重影响了住宿体验。因此，他向C保险公司申请索偿，要求赔偿紧急救援服务费和一晚的酒店费用，合共约10万日圆（约5,000多港元）。

然而，保险公司却回复，他的索偿申请不在保障范围之内。徐先生对此感到不满，认为自己的情况应该属于保单中的「旅程阻碍」或「旅程延误」，并要求保险公司重新审核。可惜，经过数星期的等待，保险公司仍然坚持原判，其后更没有再提供进一步的解释。无计可施之下，徐先生只好向消委会求助。

消委会跟进：揭开保单条款「细则」

C保险公司向消委会解释了拒绝赔偿的详细原因：

• 不符合「旅程阻碍」的定义： 保单列明，「旅程阻碍」保障的是受保人需要缩短整个旅程提早回港，或更改路线所造成的损失。徐先生只是延误了抵达酒店的时间，整个旅行计划并未缩短或更改，因此不适用。
• 不符合「旅程延误」的定义： 这是最关键的一点。保单指明，「旅程延误」保障的是公共交通工具（例如飞机、渡轮、巴士或火车）因恶劣天气等原因延误。受保人必须持有相关的登机证或车票作证明。然而，徐先生所租用的私家车属于自驾性质，并不属于「公共交通工具」，因此无法获得这项保障。

保险公司表示，已检视过保单中所有其他保障项目，例如个人意外、医疗费用等，但徐先生的情况全都不适用，因此最终未能作出任何赔偿。

投保贴士：自驾游投保前要问清楚

这个案提醒我们，自驾游的风险与一般乘搭公共交通的旅行有所不同。在购买旅游保险时，必须注意：

1. 「旅程延误」通常不保自驾： 大部分标准旅游保险的「旅程延误」保障，都只限于飞机、火车等公共交通。
2. 了解清楚条款定义： 不要单凭「旅程阻碍」、「旅程延误」这些字面意思去理解，应细心阅读保单内对这些词语的详细定义。
3. 查询额外保障： 如果您计划自驾游，投保前应主动向保险公司查询，保单是否涵盖与自驾相关的意外（例如租用的车辆发生故障、因天气被困等）。有需要时，可考虑购买专门为自驾游而设的额外保障，才能玩得更安心。

消委会教路：旅游保险精明消费锦囊，4大贴士你要知！

从上面几个真实个案可见，买旅游保险原来大有学问。想玩得开心又放心，出发前就要做好功课。消委会为大家准备了以下四大贴士，只要记住，就能避免很多不必要的麻烦。

贴士一：投保前做足功课，保留所有「证据」

每一份旅游保险的保障范围和条款都不同，价钱平不代表最好。购买前，大家应该：

• 货比三家，睇清条款： 花少少时间比较不同保险计划「保啲乜」和「唔保啲乜」（即保障范围及不保事项）。

• 有疑问，先问清楚： 如果计划去玩一些特别活动，例如潜水、滑雪，甚至跳降伞等，不确定保险是否受保，就一定要在买之前打电话问清楚保险公司。

• 保留所有单据： 投保后，记得要保存好保单文件、预订酒店和机票的纪录、以及所有消费收据。万一需要索偿时，这些都是非常重要的证据。

贴士二：自驾游要「额外保障」，普通旅游保险或不够

自驾游虽然自由，但风险也和一般旅行不同。大家要留意：

• 普通旅游保险未必保自驾意外： 正如徐先生的个案，因天气或车辆问题引致的延误，很多普通旅游保险的「旅程延误」保障是不包括自驾部分的。

• 考虑「租车专用」的额外保险： 租车时，可以考虑加购一些专为租车而设的保险，例如：

  • 碰撞损害豁免险（CDW）： 简单来说，就是万一租来的车有碰撞或损坏，可以减少甚至免除你的维修赔偿责任。

  • 第三者责任险： 如果不幸发生意外，撞到其他人或车，这份保险可以帮忙赔偿对方的损失。

  • 紧急道路救援： 有些保险计划提供24小时的拖车或紧急维修支援，对于在人生路不熟的地方驾车，会安心很多。

贴士三：读懂保单内的「字典」，魔鬼在细节

每份保险合约后面，通常都有一页叫「词汇释义」，就像一份专为这份保单而设的「字典」。它会清楚解释保单内每个关键词语的意思。例如：

• 「旅程」可能定义为由「离开香港一刻」开始计算。

• 「预订旅程」可能指明是「出发前已付款」的项目。

这些定义直接影响索偿的结果，就好像之前郑小姐的个案，就是因为机票在「旅程」开始后才买，而不符合「预订旅程」的定义。所以，投保前一定要细心阅读这部分。

贴士四：与保险公司有争拗？去哪里求助？

如果不幸与保险公司在索偿上出现争议，并且无法解决，大家除了可以联络消委会外，还有以下两个机构可以帮忙：

1. 保险业监管局（保监局）：

   • 负责什么？ 主要监管保险公司和保险经纪的操守。

   • 什么时候找它？ 如果你怀疑保险经纪在销售时有误导、讲大话，或用了不良手法，就可以向保监局投诉。

   • 官方网址

2. 保险投诉局（投诉局）：

   • 负责什么？ 专门处理关于「索偿」的争议。

   • 什么时候找它？ 如果你认为保险公司应该赔钱但他们拒绝，或者你对赔偿金额不满意，就可以向投诉局求助。

   • 官方网址

资料来源:消委会《选择》月刊589期

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