细腻观察活用知识令客人食得安乐
发布时间：03:00 2025-09-16 HKT
餐饮服务业一向讲求速度，扫码点餐、机械人送餐有助提升效率，但人与人之间有时却多了一道隔阂。然而，分别在必胜客及温野菜任职侍应的黄倩雅（Cynthia）和郑展华（华Dee），每每能打破这份疏离。他们一位是身兼食品营养师、补习老师与侍应的斜杠族(slasher)，另一位是擅长读心听声的暖男，以细腻的观察力与跨界知识，为食客呈上有温度的餐饮体验，更一次次化解餐桌上的挑战。
「我可以将我的三种身份融会贯通，应用在服务客人身上。」不只对餐牌菜式，Cynthia对食材营养价值、潜在过敏根源都了如指掌。她在必胜客担任兼职侍应生8年，同时也是一名全职营养师，「我喜欢将不同的知识融合一起，给客人多元的体验。」
例如遇上患湿疹的食客，「我提醒他们不要点含有海鲜食材的菜式，甚至蛋奶类也要避免，好像白汁、忌廉等。」每天为学生补习，Cynthia早已习惯聆听问题后以简单易明的说话技巧为食客解惑。爱笑又爱吃西餐的她，亦常常以「吃货」的角度，向食客分享自己的食后感，「这也很重要，多点形容词能令客人安心选择！」她笑道。
自称「细节控」的Cynthia，擅长以补习老师的触觉，留意客人的微表情、动作和特质来预判需求。「学生听不懂时，总会有些『微表情』——皱眉、眼神游移……」。
见到餐厅客人皱眉或四处张望， Cynthia会即刻上前询问；遇到拿着行李的旅客，就会安排更宽敞明亮的位置；外国旅客喜欢互相分享食物，她会主动准备分盘用餐、询问需否分单付款。「服务必须因人而异，外国客要多讲解，本地人要快靓正。」
面对不同类型的顾客，温野菜的华Dee亦自有一套心得。当有父母带着小朋友前来用餐时，他会主动为儿童加装防烫木框于热汤锅上。他又会为饮酒人士提供多种款式的清酒杯，方便不胜酒力，或需要影相打卡的客人选用。
习惯耳听八方的华Dee在喧闹的用餐环境也练成了一招特殊技——闻声辨位︰「我们店里筷子落地的声音很特别」，他笑着解释，「我能透过声音判断筷子掉落的位置，客人未开口，我就主动将新筷子递上。」这种「超前服务」的意识，往往让客人惊喜不已，当客人问起他是如何得知他们需要新筷子，华Dee都会打趣地说：「因为我懂读心，我能够感应到！」
「好小事嚟嘅！」：以淡定与专业化解客人窘境
面对突发状况，华Dee亦表现出从容的处理能力。去年他遇到一位小朋友因进食过急不慎呕吐。现场一片混乱，父母慌张失措。华Dee二话不说，拿起清洁工具上前，一边安慰「好小事嚟嘅！」，一边迅速清理衣物与桌面。孩子妈妈后来写感谢信说：「冇责怪冇嫌弃，佢真系唔介意污糟。」之后更每月带朋友来光顾两、三次，成为熟客。
「有些客人着重用餐体验，我会跟他们多聊天。」有位退休伯伯经常到餐厅用膳，华Dee注意到后，便与伯伯闲话家常。得知伯伯儿子组乐队，华Dee更抽空去捧场。如今两人像家人一样，「逢年过节会问候，伯伯每次来都跟我分享儿子的新动向。」
一声「Hola」：活用语言优势令旅客展欢颜
「要有交流，才叫服务嘛！」精通粤、英、普、西、法五种语言的Cynthia，有时也是亲善旅游大使。有一次，一对西班牙旅客夫妇光顾，她立即以流利的西班牙语打招呼：「Hola, ¿Cómo estás?（你好吗？）」。夫妇又惊又喜，三人从西班牙景点聊到美食，临别时他们更盛赞：「这是我们在香港遇到最热情的服务！」
Cynthia经常提醒自己，要把每位客人当作第一次来访般对待。「客人不会知道你昨天是否睡得好、是否很累，他们只会记住你当下给他们的感觉。所以我希望每个客人见到我，都是开心的。」
今年，华Dee和Cynthia 同样获得旅发局优质旅游服务计划「杰出优质商户员工服务奖」（前线员工）金奖。或许下一次我们走进餐厅时，上前迎接的前线服务员也许身怀绝技，而客人回以一个微笑、一句感谢，就是对他们专业最大的肯定。
