调研洞悉——数码客户体验

李立贤

2021-10-15 04:19 HKT

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　　有市场调查发现，亚太区消费者大概可分为五大类。
　　调查名为「为数码体验增添个性化接触」由CINNOX委托Forrester Consulting进行，访问千二名来自亚太区的消费者对客户体验的期望。
　　结果显示，仅一成六（16%）消费者表示曾遇到超预期的客户体验。当中，成熟市场香港（7%）及新加坡（9%）情况更差，仅不足一成消费者曾体验超预期的客户服务。香港消费者认为卓越客户体验必须具备三项决定性的因素：一次性解决问题（43%）、获得迅速回应（41%），及员工代表对产品及服务有充份的认识（34%）。
　　分析指，新冠疫情导致消费者对数码互动的需求急增，同时更重视个人化的消费体验。故建议企业针对消费者的个性度身制定不同的策略方案。简单而言，消费者可归纳为五种独特个性：
　　一、全渠道型消费者：年龄介乎二十至四十九岁，活跃于线上购物，认为个性化及数码化接触点同样重要，期望在转换接触点时塑造无缝的全渠道体验。
　　二、多渠道爱好者：年龄介乎二十至四十九岁，活跃于线上购物，使用多种渠道获取客户服务及支援，期望单一接触点、毋须切换沟通渠道便能获取全面的解决方案。
　　三、保守数码移民：年龄五十岁或以上，疫情后开始接触线上购物，偏向线下接触点或有真人支援的线上接触点，对数码互动感到忧虑，不期望切换接触点的沟通方式。
　　四、富裕高接触追求者：年龄五十岁或以上、高收入，欢迎线下接触点，但同时对数码互动感到自在，期望无论在线上及线下均得到高度的个人化体验，以建立互信及紧密关系。
　　五、低接触数位原住民：年龄三十岁以下，活跃于线上购物，对自助式数码接触点感满意，认为只需少量，甚至不需要任何个性化的干扰，只需聊天机械人等的辅助工具。　　星岛新闻集团市场调研总监
李立贤