子非鱼 - AI聊天机械人（五）｜非鱼论市
外国有一句格言：「If you can't beat them, join them.」，中文大约的意思是「不能置身事外、唯有同流合污」。AI发展一日千里，有人预言未来20年会有接近一半的现有工种将会消失，各位打工仔应及早理解AI技术，赶在被淘汰前由局外人变成参与者。
较早期的聊天机械人（Chatbot）采用流程式对答（Flow-based）技术。最简单的Flow-based技术，是预设一系列问题，让用家选择性回答，就如银行的「广东话请按1字」、「信用卡服务请按2字」电话理财服务。对于有限范围、有既定答案的行业来说，这类层层深入的聊天机械人其实已足够应用。
本港不少网上银行采用的聊天机械人已改为较人性化的意图式对答（Intent-based）技术。在建立这种机械人时，会先让机械人自行学习所需的资料库，其后再让测试员跟机械人对话，让机械人熟习人类语言。这种技术的机械人对答比较接近人类之间对话，也会懂得应对客户采用的不同词汇。例如客户填写「找数」，机械人懂得理解为「清还欠款」。
采意图式对答技术可充当客服
Intent-base的客服第一句问题很可能是「你好，我是智能客服May，请问想查询甚么服务？」。客户可以键入所需的服务，即使输入整句口语的「我想睇睇上个月找咗咩数」，都会懂得应对。
Intent-based机械人会把客户回答的关键字与资料库比对及分类。就以「我想睇睇上个月找咗咩数」这句说话为例，其实已包含了4个关键字，「睇睇＝查询」、「上个月＝时间范围」、「找咗＝清还」及「咩数＝哪一类款项」，机械人就会得出客户想查询的项目及范围。
以上句子其实还欠缺了一个关键项目，就是清还哪种款项。这情况下，机械人很大机会向客户再提问：「请问阁下查询的是清还哪一个种款项，例如信用卡、现金分期、自动转帐或其他类别？」。当客户回答「信用卡」，机械人就会把对上一个月的信用卡出入帐记录或连结发送给客户。
在设立及训练聊天机械人的时候，其实需要大量人力物力，除了要有电脑程式员向机械人输入思考逻辑、数据库及设定各类参数，还要有具备丰富行内经验的职员与程式员，一起进行测试及提供意见。大部份传统行业的公司，其实不会长期聘用一班电脑专才，而是聘用外判供应商以设立、维护及更新机械人运作。
公司内部将提拔员工兼任监督，假如对本身工作熟悉，又对编写电脑程式有一定能力的员工，将会是最合适的人选。无论各行各业的打工仔，除了行业知识外，不妨进修电脑编程以迎接AI时代。
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