企管达人——时代广场旗舰店登场丰泽引入购物新体验

企管达人本报记者

2015-10-02 04:13 HKT

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两年多前入职丰泽的总经理区文慧，一上场便要管理全港近百个丰泽零售点，她向来鼓励员工创新，对于近期时代广场最新逾万呎的旗舰店，她更引以为傲。每周巡舖的她甚至笑言，最近经常流连铜锣湾，就是为了向更多人介绍丰泽崭新的购物体验及独家发售的电子产品。销售团队如此积极，难怪面对零售业不景气，丰泽销情依然逆市上扬。
丰泽总经理区文慧是电子产品的「发烧友」？她急急否认，直言「我对电子产品有兴趣，但未去到发烧级别」。不过她与其他消费者一样，著重购物体验，「我本身也是这类客人，希望购物时有亲身体验，以确保买回来的所有东西都是我需要的。」她解释，很多功能性的电子产品，如相机及摄影机等，都要自己试一试光圈及快门。带点「职业病」的她，每逢行街、去旅行，都会拿出相机，拍下一些她欣赏的产品展示方式，回港再借镜。
　　以刚开幕的丰泽时代广场旗舰店为例，单是装修，已投资逾八百万元，非常「揼本」。她形容是团队努力的成果，「有设计师负责装修、采购部负责搜罗独家产品、营运部负责前线执行，所有东西由无到有，非常深刻。」她指，时代广场旗舰店的「体验馆」模式，正是不断聆听顾客需求得出的结果。
投资八百万设四主题空间
　　她走匀全场，向记者介绍两层旗舰店的四个主题空间，包括数码影像、电视影音、电脑文仪及家庭电器，「我们的货种超过二千三百款，开放式空间的门市设计，展示的货品更超过二百九十款，属所有门市之冠。」
　　她举例，旗舰店内开设独有的开放式厨房，安排中西名厨定期与客人交流，「健康煮食是潮流，不止家庭主妇，OL及双职母亲对煮食要求愈来愈高，我们就是要打造梦想厨房，超越客人固有期望，让客人有个地方可亲身体验产品。」
　　丰泽团队更独家引入一百零五吋的全高清Smart TV，作镇店之宝，「店内亦设科技之树，展出高科技热卖产品，如最新型号的超高清航拍器、3D打印机等。」影音展示厅则是一个隔音房，让客人体验杜比全景声音效及试用电子电影音乐库，她说，「我们有三名影音专员会根据家的大细、预算及黄金比例等，帮客人度身订造不同方案，甚至教客人建立个人音乐库及电影库。」
本地客为主销情逆市上扬
　　她直言，以同行来说，丰泽的店舖规模最大，「政府统计处数字显示，今年一月至七月，电器及摄影器材的零售价值指数，按年增长百分之十点七，而丰泽今年的电子产品销情增长，亦与上述数字相若。」面对近期本港零售业的低谷，她指，因丰泽业务仍以本地客消费为主，「就算自由行客有所下降，对公司的影响不大。」
　　不过她也打醒十二分精神，每周会巡舖，视察不同店舖的一些重点项目，「因很多策略的制订及计划，重点都在执行上，因店舖是执行的地方，可看到顾客即时的反应。」例如丰泽八月推出的Trade-in五天价格保证的新服务，她便要落舖看看同事处理状况，「新服务的构思阶段，我们会预设不同顾客的反应，有齐Plan A及Plan B作应对。遇到突发情况，速度好紧要，切忌拖拉，要立即处理。」
　　她希望把这开放式的购物体验带给不同地区的顾客，通过日后各区门市的翻新，提升他们的购物体验，「同时我们会继续加强会员平台的发展，提升顾客忠诚度，并完善线上及线下的服务。」
培训获资历架构认可
　　作为领导者，丰泽总经理区文慧认为自己要先有清晰目标，以身作则，身体力行，才能带领团队向前走。「团队精神亦好重要，同时我亦鼓励创新，聆听不同意见，以应对急速变化的市场。」
　　她续说，丰泽每个季度都会奖励有杰出顾客服务表现的员工，「我试过收到一名婆婆的来信，她说前来买手机，手机功能复杂，但同事不怕她长气，耐心讲解，令她忍不住要赞赏该同事。乍听很小事，但对客人来说，是很深刻的购物感受。」
让员工看到晋升前景
　　她不讳言，现时零售业很难请人，故要重视员工培训，令同事看到晋升前景，「我们丰泽设立了星级学院，对不同职级的同事有一系列的培训，涵盖管理、销售、服务及产品知识等方面，一年提供五万小时培训，并对有心晋升的同事提供主管级别的先导课程。」
　　她称，丰泽开创大型连锁零售业界先河，是首个电子电器产品零售点的培训课程，获香港政府资历架构所认可，提供由第二级证书级别至第四级高级文凭的课程，「日后更可衔接我们公司举办的学位资历课程。」
企管达人本报记者