全方位提升客户服务体验 中国移动香港推出心级服务8大承诺
发布时间：12:05 2025-11-20 HKT
随著数码化生活日益普及，通讯服务商在提供基本通讯服务的同时，更需要著力推动数据安全与社会共融等工作。中国移动香港近日就宣布全面升级「心级服务」品牌，推出8大服务承诺，涵盖服务透明度、效率、数据安全及防诈骗等范畴，致力为本地客户提供更稳定、安心且高效的通讯服务。
服务理念用心 社区参与并行
服务承诺以「专业、热诚、执著」为核心，进一步落实以客户为本的服务理念，并以「卓越品质赢得客户信赖」为愿景，其标志以交叠指纹构成心形，象征企业与客户之间的互信连结。中国移动香港将此理念延伸至本地业务，近年聚焦「银发、年轻、商企、家庭」4大客群，联同多家社福机构开展社区活动与义工服务，积极推动数码共融。
其中，「心级服务课堂」专为长者设计，内容涵盖智能手机操作、应用程式使用及防骗知识，透过「知识、社区、防诈」3方面实践，协助银发族跨越数码鸿沟，提升生活质素。此外，针对近年诈骗手法日益猖獗，中国移动香港加强多项防诈措施，包括设立防诈热线提供即时支援，定期透过多元渠道发布防诈案例与资讯，每月向各类客群发送超过200万条防诈提示短讯，并提供免费来电拦截服务，协助用户识别可疑来电，减低诈骗风险。
深入分析数据 全面覆盖客户需求
为落实集团「民有所呼，我必有应」的服务理念，中国移动香港深入分析客户需求后，制定8大服务承诺，聚焦服务与产品体验、高效回应机制，以及数据与私隐安全3大核心范畴。具体内容包括透明消费、主动提醒、快速办理、内地支援、诚信销售、个人讯息保障、防诈防骗，以及多元渠道服务。
在透明消费方面，所有服务办理须经客户同意，申请结果会及时通知，客户可透过官网、MyLink App、热线12580及门市查阅服务方案。主动提醒服务则提供本地与外地用量提示，并支援多渠道账单与用量查询。线上线下业务办理流程亦全面简化，确保资讯清晰透明。而针对经常往返内地的客户，中国移动香港设立24小时免费内地漫游热线12581，并支援内地邮寄补卡服务，于广东指定门市提供即时补卡。在销售过程中，企业严格遵守通讯局「拒收登记册」规定，所有短讯（除双向短讯外）均以「#」标示，体现诚信经营原则。
同时，为保障客户个人讯息，中国移动香港设立「私隐管理系统」，并于登录时即时提示，强化账户安全。防诈骗方面，除免费来电拦截与防骗热线2211 7106外，亦设有网上防诈专区，提供最新骗案资讯与应对建议。此外，全港逾40间门市为不同地区客户提供便捷服务，配合24小时三语客户服务及一键反馈功能，确保客户问题能获及时回应。
有关更多CMHK「心级服务」八大服务承诺详细内容，请浏览：
https://www.hk.chinamobile.com/tc/home/customer-service/service-commitment
