消委会酒店宾馆｜女子五一来港独游 宾馆临场「客满」被擅自安排转场 外观残旧兼无locker嬲爆投诉 仅获退$70
发布时间：10:29 2026-06-15 HKT
酒店预订投诉｜香港作为深受旅客欢迎的热门旅游城市，本地酒店及宾馆的入住率一向非常可观。不过消费者委员会今日（15日）发表月刊，指出每年均接获近1,000宗本地住宿投诉，涉及平台责任不清、房间货不对办等争议。有个案旅客五一来港独游，宾馆称客满擅改住宿地点，并且无提供原本承诺应有的可上锁储物柜，最后仅获退70元；更有5星级酒店浴室天花出现严重漏水，且职员的跟进服务欠妥善。
- 1. 网上预订住宿投诉每年近1000宗
- 2. 个案1：预订出错欲取消 平台与酒店互推责任
- 3. 个案2：宾馆客满擅改住宿地点及房型 设施不符预期
- 4. 个案3：5星级酒店浴室严重漏水 维修及跟进程序欠佳
- 5. 消委会对酒店与预订平台的建议
- 6. 消费者自保指南
- 7成个案为内地消费者 最高涉款24.8万
1. 网上预订住宿投诉每年近1000宗
现时不少旅客均会透过网上预订平台安排酒店或宾馆住宿。消费者委员会表示每年均接获近1,000宗关于本地住宿服务的投诉。投诉内容非常广泛，如有消费者在联络酒店及预订平台后，无法确认由哪一方协助办理取消预订；亦有宾馆因超额预订而擅自更改住宿地点及房型，且新房间的设施与预订内容完全不符；更有5星级酒店浴室天花出现严重漏水，且职员的跟进服务欠妥善。
2. 个案1：预订出错欲取消 平台与酒店互推责任
消委会引述投诉个案，唐先生计划于12月底来港旅游2日1夜，出发前1星期透过网上平台预订A酒店。然而在支付约900元后，他发现不小心选错了12月29日至31日入住，即多订了1晚。他即时联络平台希望酌情取消并重新下单，但平台表示需酒店电邮确认同意免费取消才可退款。唐先生遂联络A酒店，酒店却指透过第三方平台预订的订单，酒店无权取消，建议他联络平台跟进。双方互相推诿，令唐先生无所适从，因出发在即而向消委会求助。
消委会接案当日即时联络A酒店。酒店随后回复指，非常重视客人的住宿体验，因此决定作出酌情安排，并主动联络预订平台沟通，最终同意为投诉人免费取消多订的预订。网上平台亦已办理好退款手续，个案得以顺利解决。
3. 个案2：宾馆客满擅改住宿地点及房型 设施不符预期
另一投诉个案，王小姐计划于五一劳动节假期来港独游，透过B平台预订了尖沙咀C宾馆的6人女性房，支付约350元。平台列明房内设有可上锁的个人储物柜。然而，王小姐到达当日，职员却带她前往邻近另一座外观较旧的大厦，并安排入住没有储物柜的3人女性房。她即时反映并要求入住原订房间，但职员以假期客满为由拒绝更换，最终只能无奈接受。
事后王小姐向B平台投诉，但C宾馆向平台声称安排的房间与预订内容相符，因而拒绝退款。王小姐不满宾馆擅自更改安排且提供失实回应，遂向消委会投诉。虽然C宾馆未有回应消委会查询，但B预订平台表示已跟进个案，考虑到旅客的住宿体验，同意提供20%的退款（即约70元），个案最终得以解决。
4. 个案3：5星级酒店浴室严重漏水 维修及跟进程序欠佳
消委会亦引述另一个案，岳女士与3名朋友来港旅游，预订了5星级D酒店2间套房共2晚住宿，支付约2万元。入住首晚凌晨，投诉人房间的浴室假天花严重漏水。因夜深关系，岳女士于翌日上午才向职员反映。然而，当工程人员到场打开假天花维修时，积水更直接倾泻而下。投诉人透过平台反映，平台指酒店会主动联络，然而酒店职员却拨错电话至同行朋友的房间。事后酒店赠送1瓶香槟致歉，但岳女士拒绝接受并退回。她认为酒店的设施及服务均未达5星级标准，遂向消委会投诉，要求退回部分房费。
D酒店回复消委会指，在接获消委会转介后，已主动联络岳女士作出解释及提供相应补偿。该补偿方案已获得投诉人接受，个案最终得以成功解决。
5. 消委会对酒店与预订平台的建议
为提升旅客的住宿体验，消委会对业界提出以下建议：
- 厘清分工与安排：平台及旅馆应清楚订明更改、取消预订及退款的安排与分工，让消费者清楚跟进对象。出现争议时应主动协助住客。
- 确保资讯准确：确保提供的地址、房型及设施资料正确无误。若因突发状况未能提供已订房间，应尽早清楚交代并弹性处理，让消费者作知情决定。
为提升住客信心，业界亦应注意以下两点：
- 定期检查与保养设施：定期保养房间设施以维持安全与质素。5星级等高级酒店收费较高，消费者期望也较高，更需重视设施保养及职员服务水平，避免期望落差。
- 重视意见与关顾感受：多关顾消费者感受，重视其意见反馈，适时检讨现行安排并持续改善服务。
6. 消费者自保指南
消委会呼吁消费者在预订及入住时应留意以下要点：
- 仔细核对订单并保留凭证：付款前必须仔细阅读住宿详情并确认订单内容。付款后应妥善保留房间资料、预订纪录及收据等，以便日后出现争议时作为凭据。
- 入住后即时检查并拍照留存：进入房间后应立即检查设施状况与卫生。如发现与预订不符或有设施损坏，应即时向酒店、宾馆或平台反映，并拍照存档以作凭证。
为确保自身权益，消费者应善用以下官方渠道：
- 认清预订平台是否持牌：部分网上平台为香港持牌旅行代理商，受香港旅游业监管局（旅监局）监管。预订时可留意平台是否展示旅行代理商牌照编号。若有争议，可联络旅监局（电话：+852 3698 5900）跟进。
- 查核旅馆是否持有有效牌照：根据《旅馆业条例》，每次出租期少于连续28天的酒店或宾馆均须持有有效牌照。消费者在预订前，可到民政事务总署牌照事务处网页查阅其牌照状况。
7成个案为内地消费者 最高涉款24.8万
消委会总干事沈朝晖说，大部分投诉涉及非本地消费者，当中有7成为内地人。投诉种类方面，涉及「更改及终止合约」最多，2023至25年间有1,953宗，占整体比例达58%，有部分消费者因生病、被拒入境，以及未有收到确认电邮等原因要求退款，却被对方拒绝。另外，有590宗投诉涉及服务质素，占整体达18%；亦有394 宗涉及价格及收费争议，占整体12%。
消委会投诉及咨询高级总监冯子茵说，住宿服务投诉中，最高金额个案涉款24.8万多。投诉人原本来港居住，需租住一年，后因个人原因未能来港，向酒店再求退款却被拒。投诉人不解，以月租形式，可提早取消租约，而一年长约却不能，遂向消委会求助。最终酒店承诺向投诉人退还租金，个案得以解决。
