每日杂志｜智慧城市急速转型长者遇数码鸿沟领药理财点餐处处碰壁倡订设计标准应对人口老化

更新时间：09:30 2026-01-20 HKT
发布时间：09:30 2026-01-20 HKT

政府致力推动智慧城市，近年长者拥有智能手机的人数创新高。惟社会急速转型下，不少长者面对数码鸿沟，由使用智能手机办理网上银行事务、预约公共医疗覆诊，到扫码点餐，以至购买数码电视后不懂搜寻频道，均未享用数码化的方便。有人消极逃避，有人勇敢求助解难，团体建议当局扩大「友智识」长者数码共融计划，提供更恒常的协助。学者则促政府制订「数码无障碍设计标准与认证系统」，为公共服务与商界订立标准，有助应对人口老化浪潮，建构真正数码共融社会。

现时不少公共服务可在网上使用。

长者手指欠灵敏，使用智能手机或平板电脑的轻触式屏幕时感到不便。

据统计处报告，2024年本港有208万名60岁以上长者拥有智能手机，占比达91.1%，人数创新高。长者中心社工Kelly指，巴士、公园等场所常见长者利用手机长时间浏览短片及社交媒体，但实际上，仍有一批长者未能适应数码转型下的生活。

网上办理医疗服务有困难

她将长者分为三类，一是教育程度较高、精于使用电子产品者；二是70岁以上完全不懂使用者；三是介乎60至70岁，虽有手机，但对网上付费、上载相片或填交大量个人资料等复杂手续感却步者。她忧虑，当社会越趋数码化，后两类长者恐被边缘化。

社区组织协会干事连玮翘亦指，智能手机普及推动智慧城市发展，但不少基层长者于网上办理医疗、银行及公共服务时，往往遇到困难。他举例，近日医管局调整服务收费，并推出1万元封顶机制，合资格者须透过应用程式申请，或到任何一间医院的缴费处提交申请；过去几星期，便有不少基层长者上门求助。

公共医疗服务跟长者生活息息相关，连提到，医管局「药物送递服务」省却长者取药的轮候时间，但有长者反映，因不懂从程式中找出核对用的二维码（QR Code），无法在上门送药时取药，惟有请人员半小时后折返，随即致电向其求助；他赶往现场替长者找出二维码，才顺利领药。社福机构员工阿华亦指，曾有长者遇到同类情况，幸邻居及时协助才取得药物。

连玮翘补充，不少从事保安或清洁的长者会申请「在职家庭津贴」，按机制须每半年更新资料。他指，工友反映过去会收到当局邮寄印有基本资料的纸本表格，只需填妥寄回即可，惟今年起须自行上网下载列印，不少工友最后选择亲身到指定地点领取及交还，未能享受数码化的便利。

线上理财感不真实消极拒用

此外，数年前数码电视广播取代模拟制式电视广播，连称，有长者反映购买数码制式电视后，工人安装后却不协助「搜台」，令其不知所措，最终须求助代理商，才获安排技术人员协助搜台。阿华亦指，涉及生活层面的「数码不便」，最常见是长者误入要「扫码」点餐的食店，因不懂操作而急急离场。

香港长者权益协会总干事李立航则关注长者使用网上理财的风险，因应电话及网上骗案猖獗，长者防骗意识大大提高，个别数码能力欠佳者，极度抗拒使用网上理财，亦怕按错误入诈骗短讯，对不明来历的短讯一律不看不回复。

他续称，不少长者认为网上理财不真实，「怕转错帐无法追回」，宁愿每天早上到银行柜位排队，「长者认为与真人接触，可以亲自交代指令，亦可以及时纠正错误，完成交易亦获发收据核实，较有安全感。」他指，数码化方便了大部分擅用智能科技的公众，而长者的数码困境却未获照顾，只能消极拒用，结果是被「边缘化」。

部分长者较喜欢在银行柜位办理服务，认为较具安全感。

油尖旺区议员李思敏提到，其办事处曾响应数码化，减少贴海报并改用入通讯群组发放活动讯息，惟现时不少长者「只读不回」，仅以致电报名，其后才知悉他们只懂阅读讯息、不懂回复，惟有保留印有议办电话的海报，方便长者联络。

她又指，不少长者反映开设或登入网上银行，或透过网上办理申请手续是最大难题，视力退化、手指欠灵敏令他们难以在狭小的手机屏幕输入资料或上载相片。她续指，曾有长者抱怨因逾越登入时限，令之前输入的资料报废，倍感挫败。

产品设计未充分考虑长者需要

阿华亦指，现时不少应用程式须确认使用者身份，但长者常忘记密码，甚至连开设帐户时登记的电邮亦忘记，致未能重新设置密码。他续称，个别长者的手机型号较旧、运作较慢，长者心急连续按键，导致多次输入错误密码，帐户被冻结，须亲往银行办理重启手续，倍感不便。

李思敏建议，银行研发介面较简单的「长者模式」，协助长者使用；李立航则持相反意见，认为简化操作是简化风险管理，潜藏保安危机，主张银行应增加柜位服务，照顾数码能力较弱的长者。

关注老人议题的岭南大学研究生院兼政策研究院研究助理教授石琤指，多数数码产品在设计上未充分考虑长者需要，令长者面对「学无门」及「无信心」的困境，因害怕失败而选择逃避。她建议政府牵头制订「数码无障碍设计标准与认证系统」，为公共服务与商界订立标准，从源头确保数码服务的包容性，并加强社区培训，才能长远应对人口老化浪潮，建构真正数码共融社会。

岭南大学研究生院兼政策研究院研究助理教授石琤认为，长者遇上「学无门」及「欠信心」两大困境。受访者提供

数字政策办公室表示，正透过「友智识」计划推动「长者数码外展计划」及「长者数码共融计划」等项目，当中后者自2024年12月至去年底，已为10万名主要居于旧区和公共房屋的独居、双老长者提供服务。

此外，数字办已于全港设立40个社区支援点，提供定时定点的数码培训课程和技术支援，协助长者学习数码知识。数字办称，未来将扩大地区合作网络，让更多长者受惠。

「友智识」长者数码共融计划于社区支援点设置「智方便」自助登记站。

「友智识」长者数码共融计划为长者提供数码培训。

独居长者多达31万社工冀助隐蔽者走出家门

本港60岁以上的独居长者多达31万人，社工希望当局提供支援，协助隐蔽长者融入社会。

2024年全港有59.4万独居户，当中30.7万人是60岁以上人士。截至去年3月，独居户占全港住户的21.5%，其中60岁以上长者增至31.5万人。现时政府主要透过津助长者中心及关爱队提供支援，长者中心社工Kelly指，不少独居长者年迈体弱、行动不便，部分更患长期病，同样面对不懂网上预约公立医疗服务或处理银行事务的困境，亟需协助。

部分患病行动不便亟需协助

她称，各区长者中心设有送餐、上门照顾及护理等外展支援服务。针对独居长者较隐蔽的情况，她建议为外展服务「增值」，如在长者授权下，由社工协助办理公立医疗预约，甚至网上理财等切身事务，助长者融入社会。

「长者模式」加深隔阂沟通失效增孤立感

有学者指出，纯粹简化功能的「长者模式」，或反令长者被隔离于数码世界。

岭南大学研究生院兼政策研究院研究助理教授石琤，曾在内地进行有关智能手机应用程式「长者模式」的研究，发现「长者模式」一般放大字体及削减功能，表面上照顾长者视力衰退问题，但当功能被简化，可能令长者无法找到「被隐藏的重要功能」，如网上转帐及查阅帐单。而当长者求助使用「标准版本」的亲友时，双方因程式介面和功能不同而难以沟通，增加长者的孤立感。