消委会｜半年接逾1300宗电讯服务投诉 长者被诱签67个月天价合约 Wi-Fi蛋故障退款要等365日

消费者委员会过去收到多宗与电讯服务相关的投诉，单是今年上半年已接获1340宗投诉，当中涉及销售人员未有根据消费者实际需要提供建议，游说长者签署多项性质相似增值服务的长约，有个案则涉及 Wi-Fi 蛋于海外无法使用，而商户却按条款所列在「365 个工作日」后才进行退款等。

个案一：长者被游说签67个月长约 月费$600包副号漫游等不必要服务

投诉人的 80 多岁父亲是独居长者，患有白内障，过往一直选用月费低于$100 的手机电讯服务。然而，在 2024 年8月，父亲与门市职员沟通后签署了一份合约期长达67 个月、每月收费约$600的电讯合约，当中涵盖基本月费$478 及隧道费$18，另有多项收费服务，包括一个副卡号、两组漫游数据通行证、两组漫游语音及数据组合。合约同时附送 4 组云端储存空间，惟 3 个月免费试用期届满后，如不取消服务，将被收取每月$60 的费用。

投诉人质疑门市职员明知父亲不需要副卡，亦没有外游习惯，却推销不合适且价格高昂的服务，多项服务亦性质相近，质疑涉过度销售，要求商户更换合适月费计划或无条件终止合约。

A 公司回复指，门市职员有向客户解释所有条款，但为表善意，愿意取消副卡，惟投诉人不接受。消委会一方面建议投诉人可就电讯商营商手法事宜向通讯事务管理局办公室报备跟进，同时亦再就合约问题及投诉人父亲所蒙受的经济损失与 A 公司调停。最终，A 公司同意取消所有副卡及增值服务，并称投诉人如接受方案，双方可直接联络。消委会回复投诉人后，未有收到进一步求助。

个案二：Wi-Fi 蛋无法上网 退款需时至少365 个工作日

投诉人于2025年1年预订 B 公司 Wi-Fi 蛋作海外使用，总共租借 5 天，租金共$120，另有押金$1,000，预订时已缴付全数，惟抵达日本后装置无法连接当地网络。投诉人利用机场 Wi-Fi，并透过即时通讯软件联络B公司，根据指示重启装置仍无法解决问题。投诉人需向其香港流动服务供应商购买漫游数据服务供旅程使用，并获B公司确认将获全额退款。投诉人返港后归还装置，惟一星期后仍未收到退款。在了解退款进度时，被建议向信用卡发卡银行提出争议交易申请，以加快退款处理。投诉人对此感不满，遂正式向 B 公司作出投诉。

B 公司回复投诉人时引用服务条款，指押金会在还机日起计365个工作日后退还，如投诉人不满，可以向信用卡的发卡银行申请交易争议退还款项。投诉人唯有向信用卡银行提出申请，但最终未能成功，遂向消委会求助。

消委会多次联络 B 公司展开调停，惟一直未能联络上，有见 B 公司未有因消委会介入而积极跟进，消委会建议投诉人咨询法律意见，考虑透过其他法律途径，例如入禀小额钱债审裁处再作追讨。

个案三：家居宽频服务合约包含自动续约条款

投诉人使用 C 公司家居宽频服务接近 7 年，过往在合约到期前，均透过电话获邀续约两年，惟 2025 年合约届满时未获来电邀请续约，主动查询下，方知其服务已被 C 公司自动续约两年，投诉人对此大感不满，向消委会求助，要求无条件取消合约。

C 公司回复指与投诉人于 2023 年所确认的合约已列明自动续约安排，服务计划会于最短合约期届满后自动续约 24 个月，其条款及细则维持不变。C 公司表示亦曾向投诉人发出续约通知书，当中提醒客户如不同意续约，必须于合约届满前最少30天通知 C 公司。经消委会介入调停，C 公司最终同意无条件终止合约，个案得以解决。

消委会提醒消费者选用电讯服务时，应根据个人实际需要选择合适的电讯服务，勿单凭广告或销售人员推介作决定。 长者或其他弱势用户如不肯定推销员是否了解，可考虑由亲友陪同选购相关服务或产品；如计划于外地使用数据服务，应比较不同选择（如 Wi-Fi 蛋、数据漫游服务、数据漫游全日通行证或预付流动数据卡），细阅相关服务条款及收费细节，并于出发前检查手机设定，以免因误用而产生高额帐单；应定期检查每月帐单，遇有不明收费，应尽快向电讯商查询。如与电讯商出现争议且未能解决，可向消委会或通讯办寻求协助，此外，如怀疑持牌电讯商或其他电讯服务提供者违反商品说明条例，亦可联络通讯办或海关跟进。

电讯服务投诉列案件投诉类别的首4位

消委会投诉及咨询部总监冯子茵表示，有关电讯服务的投诉，于过去几年位列案件投诉类别的首4位。她指，消委会由2022年至今共收到9713宗关于电讯服务的投诉，接获的个案当中最多是涉及消费争议的投诉，例如一些漫游收费或服务合约完结后，仍然收取费用等，有3541宗，占整体的个案大约36%。

其次，是关于更改或中止合约个案，例如投诉人表示没有授权自动续约，共有2573宗，占26%。信号不稳定、漫游数据卡在外地没有信号等服务质素投诉有2056宗，占约21%。另外还有一些销售手法的投诉，例如投诉人在合约期要求调整合约内容，职员建议他签另一份合约代替原有合约，结果投诉人就签了两份合约同时进行收费，有798宗，接近8%。她指，投诉成功率颇高，有逾7成。

冯子茵透露，最高金额的投诉是跟漫游有关。在2023年，消委会接获一宗个案，投诉人在约旦出差时，误以为早前购买的漫游数据通行证，适用范围包括约旦，所以他在当地使用了漫游数据，回港后被告知要支付高达20万元漫游数据费。他其后向电讯公司投诉，电讯公司解释说约旦不属于漫游数据通行证的覆盖地区，所以收费正确。

该投诉人不满意电讯公司，没有在用户于服务范围以外地区使用漫游时，作出提示或警告，令用户误用了价格高昂的漫游数据。不过由于个案的电讯服务是以公司名义开立商户帐户，超出消委会可以处理的范围。消委会建议了投诉人咨询法律意见，对方也曾表示过会考虑联络通讯事务管理局办公室。