MDRi研究指AI重塑电话客服模式 若涉投诉或紧急支援 消费者仍偏好真人处理
发布时间：16:37 2026-06-16 HKT
MDRi与香港客户中心协会今日公布《2026年香港客户服务中心研究》指出，人工智能正重塑本港电话客户服务中心运作模式，但在诈骗及滋扰来电持续增加下，消费者对纯AI互动的信任仍然有限，市场暂时仍然更倾向以AI提升效率、再由真人处理关键决策的「人机协作」模式。
51%盼AI加快回应时间
研究以500名18岁或以上香港居民为对象，涵盖来电服务、外呼销售电话、诈骗电话，以及公众对AI、语音机械人和其他数码工具的态度。 结果显示，56%受访者知道企业已在客户服务中使用AI聊天机器人，Z世代相关认知更超过60%。而在对AI持开放态度的受访者中，51%期望AI可加快回应时间，约一半人希望透过AI支援分流及自动化流程，更快更有效解决问题。
不过，消费者对AI应用仍有清晰界线。调查显示，39%受访者偏好以AI处理简单查询，但涉及投诉或纠纷时，84%倾向由真人客服跟进。至于紧急支援或需要解释的复杂问题，更有82%受访者依然偏好真人处理。
MDRi行政总裁郑文良表示，香港消费者表达了清晰期望，希望AI令互动更快捷、前后更一致，亦毋须长时间等待真人接听，对简单查询尤其方便，但涉及重大决策时，仍需要由真人作最终判断。他认为关键并非用AI取代真人，而是企业如何结合AI与真人，以最大化效率及情感支援解答客户疑问。
诈骗电话削弱市场信任
研究亦反映诈骗电话已明显削弱市场信任。65%受访者表示过去12个月曾接获疑似诈骗来电，当中一半人更称此类电话出现频率属「经常」或「非常经常」，另有74%曾接获相关来电的受访者表示，事件削弱了他们对来电机构的信任。香港客户中心协会主席林启文指出，AI融入客户服务中心仍处初期阶段，希望业界未来更积极参与转型，并透过AI验证、智能来电识别及即时风险评估等措施加强客户保障。
被问到使用AI可为企业减省多少成本时，林启文表示，虽然理论上可减少约一半成本，但这不代表不再需要真人客服，因为由服务带动销售仍然十分关键。他又指出，公众对AI至今仍抱有疑虑，企业应以循序渐进方式推进应用。
语言流畅仍是香港客服优势
对于内地客服中心成本较低、本港业界如何应对，林启文表示，语言流畅度仍是香港客服的重要优势，调查显示银行客户服务在语言流利程度的满意度达82%。他指出，若用字或发音奇怪，有机会会令接听者产生疑虑，因此企业未来须同步培训员工与聊天机器人，务求提供无缝服务体验。他又说，香港一直引以为傲的合规与管治亦是本地客服中心的重要竞争力。
此外，传统促销电话的成效持续转弱，六成或以上受访者认为来自银行、保险公司、电讯商及其他企业的推广电话不可接受，仅39%表示会经常或间中接听陌生来电。研究认为，企业若要在数码优先环境中提升客户互动，必须在效率、保安验证、资讯透明度及人情味之间取得适当平衡。
