海底捞处理「小便门」被称「史上最失败公关」 原因系……
发布时间：20:00 2025-03-12 HKT
近日，连锁火锅店海底捞深陷「小便门」事件，不少舆论声音批评海底捞的公关的表现，认为事件处理方式堪称「史上最失败公关」。内地深蓝财经发文，分析两名客人缺德行为，如何引发这场公关灾难。
事源于2月24日晚上，两名男子在海底捞上海外滩店的包间用餐后，竟向火锅锅底中小便。3月5日，相关影片在网上广传。海底捞翌日宣布启动三级应急响应。
网民被警告「不要恶意传播」
有指，涉事门店当日停业，全面更换56套锅具、283件餐具，并按照有关标准进行「搬家式清洁」；其次，成立跨部门危机小组，在48小时内完成全国932家门店的卫生自查；最后，海底捞决定对涉事两名男子提起民事赔偿诉讼。
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文章指，海底捞似乎也是受害者，遭遇无妄之灾。惟其回应及后续操作却引发诸多质疑。
第一，「小便门」发生在2月24日，而影片曝光是在3月5日。海底捞官方未有披露是否期间的10日内，已对涉事门店采取特殊消毒措施。如果该门店仅执行常规清洁程序，而未启动特殊消毒机制，那么这将构成未执行《餐饮服务通用卫生规范》中，关于「发现食品污染时应立即停止使用并彻底消毒」的强制性规定。
起诉涉事男释除部分公众不满
第二，海底捞在声明中强调「涉事者为未成年人」，并警告公众「不要恶意传播」。有网民质疑：「海底捞宁愿放过两个往锅里撒尿的人，也要追究帮它维权的网友，这波操作实在匪夷所思。」
到了3月10日，海底捞宣布正式向两名涉事男子提起索赔诉讼，释除部分公众的不满。
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海底捞今日（12日）公布，针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在上海外滩店堂食消费的4109单顾客，将全额退还当日餐费，并额外提供订单付款金额的十倍现金补偿。
部分网民仍不满海底捞的公关策略。不仅警告舆论「不要恶意传播」，而且还要「原谅」违法者。许多人将此次事件视为海底捞「史上最失败公关」案例。
