1823｜每月解答逾万个查询 议员倡一站式处理市民查询投诉 孙东：服务具成本效益
发布时间：14:02 2025-06-11 HKT
【1823/投诉】政府去年优化「1823」联络中心的服务，全面引入人工智能（AI）技术提升效能。工联会议员陈颖欣今日（11日）在立法会大会提出口头质询，询问现时1823各个服务环节应用AI技术的比率分别，如个案分流、自动化回复，以及处理市民留言及查询等。有议员期望1823可一站式处理市民查询及投诉，创新科技及工业局局长孙东强调，现时仅聘用9名公务员，及数百名非公务员的合约，处理「1823」的大量查询，服务具成本效益。
多方面技术提升加快工作流程
孙东指，2024年1823的整体服务量高达755万次，1823从各个管道收到市民的查询或投诉后，会概括分为两个类别处理，就市民对参与部门的查询，1823会直接解答；而市民对政府服务的投诉，1823则会转介至相关部门以专门跟进。他强调1823已在各个服务环节广泛使用人工智能技术，及其他创新科技使工作流程更加自动化，措施包括在个案分流阶段，1823使用人工智能语音辨识技术及算法，分析市民的来电，以文字提交的内容、自动分流个案，转介至熟悉所设范畴的职员处理，提高工作效率。
1823亦采用业务规则引擎依个案性质、时间、地点等因素，迅速转介个案至相关部门的指定单位；1823直接处理的书面查询，当局会利用人工智能技术，协助1823职员草拟回复，提升个案处理速度；并采用人工智能语音转文字技术，将语音留言转为文字，加快工作流程。
每月解答逾1万个查询较前年升两倍
他续指，市民利用相关智慧服务的比例亦有所上升。在2023年，1823数码自助服务的使用量接近390万次，首次超越人工服务，而该比率在2024年继续增加一成，占整体服务总额约56%，即高达426万次，以1823人工智能聊天机械人为例，现时每月解答超过1万个查询，较2023年上升两倍，及时解答率超过9成。在满意度调查方面，1823在2024年的整体顾客满意度分数为4.6分，较2023年的4.56分及2022年的4.52分为高。
有议员指，上周末曾致电水务署但仍要等待20分钟才获接听，认为即使1823转介个案速度非常快速，但询问1823有否办法「一站终站」，处理市民查询及投诉。孙东指市民普遍提出的问题，1823均可以回答，但涉及各部门的问题，1823依然没有相关权限。他又指，1823现时只聘用9名公务员，但聘用数百名非公务员的合约，大部分都是本港青年，产生大量工作机会，并处理1823大量查询，服务具成本效益。
记者：李健威
