金管局银公推《长者友善银行服务指引》 长者倘高风险交易 职员可联络家人
发布时间：12:57 2026-01-21 HKT
金管局与银行公会今日宣布推出的《长者友善银行服务指引》。金管局助理总裁区毓麟表示，在53项指引措施中，涉及安全性方面，将统一要求银行18个月内做好加强客户沟通和保障，以及授权资讯透明度的工作，即长者客户可授权家人等可信任人士作为银行可联络对象，当长者进行大额提款或转帐至第三方等高风险交易时，银行职员可随时联络获授权人士作出提醒，保障长者免被受骗，而银行亦需提供清晰的授权指南介绍相关责任和风险。
加强支援长者使用银行服务
区毓麟表示，截至去年中，全港零售银行客户帐户共3016万个，有846万个属逾60岁人士所持帐户，当中51%有电子户口。针对长者的需要，遂推出是次指引加强对长者使用银行服务的支援。
金管局副总裁阮国恒称，在是次指引措施中，还包括要求银行向长者提供适切的手机银行App服务，如简化版手机App；提供不设开户金额及最低结余要求的基本帐户服务；分行服务环境方面，要求银行分行增设轮候座位、公布分行繁忙及非繁忙时段资讯等。
区毓麟补充，目前汇丰、中银香港（2388）及恒生已有提供简易版手机App，其中1间的简易版服务常用帐户数目超过80万个，另有7间的手机App可放大字体。
全球各地削分行乃长期趋势
本港银行不断削减分行，阮国恒坦言，随著越来越多人使用手机银行App，过去10年分行人流大减，全球各地删减分行乃长期趋势。
区毓麟指，由2019年至2023年的五年间，本港银行分行数目减少了13%，即由1093间降至946间，惟减幅低于英澳及新加坡，而平均每间分行服务的人口为七千多人，新加坡有关数字则高出香港逾5倍。2025年本港银行分行数目进一步降至907间。
此外，他指过去8年本港ATM提款交易量大减一半。去年全港ATM的数目共3087部，较10年前减少7%。
需18个月内落实53项措施
根据《长者友善银行服务指引》及《无障碍银行服务实务指引（第二版）》，金管局要求所有银行在18个月内全面落实共53项具体建议措施。新指引以「S.E.N.I.O.R.S +」八项主要原则为框架，旨在「由内至外」全面提升长者友善服务。八项原则涵盖电子服务支援、基本服务便利性、实体银行设施分布、授权资讯透明度、教育推广、员工培训、客户沟通及保障，以及长者友善服务环境。
在具体措施方面，指引要求银行完善内部服务流程与外部社区沟通。例如，银行需为长者提供操作简便的流动理财应用程式、制作应用手册或语音教学影片，并举办数码教育活动。在实体服务层面，银行应评估长者密集地区的需求和影响，尽力维持或加强实体银行设施，并提供便利的自动柜员机选址。
分阶段落实 金管局将跟进进度
金管局已发出通告，要求银行于18个月内全面落实所有措施。考虑到部分措施涉及系统改动，银行应在《指引》发出后的六个月内，优先处理较易执行的项目，其余措施分阶段执行。金管局表示，将在日常监管工作中跟进银行落实《长者友善银行服务指引》的进度，并继续与业界合作推动普及金融。
金管局同时公布了更新版的《无障碍银行服务实务指引》，进一步加强针对肢体伤残、视障或听障客户，以及长者的无障碍措施，范围涵盖分行环境、自助设施、电子渠道及员工培训。
