消委会接17,000宗网购投诉！话明「本地退货」冇得退？智能柜乱收费? 自提点混乱任取货？教5大贴士免中伏！

更新时间：14:00 2025-08-14 HKT
发布时间：14:00 2025-08-14 HKT

消委会网购投诉｜近年来，内地电商平台积极拓展香港市场，推出一系列优惠措施，如「一件包邮」、免运费及本地退货等吸引本地消费者。然而，这股热潮的背后却伴随著不少争议，许多消费者却买到「一肚气」。消费者委员会（消委会）今日(14日)公布数据，2024年共接获约17,000宗有关网购的投诉，占整体投诉个案的约四成。报告中提到三个值得消费者关注的投诉案例，这些案例包括网购平台未能履行其对香港本地退货的承诺、在智能柜取货后仍被收取逾期费用，以及自提点的取货安排和服务质量不佳等领域，《星岛头条》将为大家深入剖析三宗投诉案例！

消委会网购投诉个案1︰跨境购物「支持香港本地退」退货时却被拒

消委会接获其中一个网购投诉个案——事主鲁小姐透过内地某电商平台购买了一部价值约¥1650的电脑显示屏，平台明确标示「支持香港本地退」，事后发现产品故障却未能顺利退货退款。

消委会接获其中一个网购投诉个案——事主鲁小姐透过内地某电商平台购买了一部价值约¥1650的电脑显示屏，平台明确标示「支持香港本地退」，于是她支付了¥72的运费，并选择了平台合作的快递公司进行跨境配送至香港。但当鲁小姐在香港收到显示屏后，发现该产品出现故障。她随即向电商平台提交退货申请，并根据「本地退」的条款，将显示屏送至平台合作的物流公司于火炭的营业点退货。

怎料在营业点等候近40分钟后，她被告知因系统问题无法立即办理退货申请。最终，鲁小姐将显示屏留在了营业点，并在同日获得了人民币¥72的运费退回。

向电商平台提出投诉仅获回复不支援香港退

不久后，物流公司通知鲁小姐，声称该显示屏「不支持香港本地退」，并要求她取回货品。鲁小姐随即向电商平台提出投诉，并在接下来的一个多月内不断跟进，重申她的退货要求，但平台仅回复表示该货品不支援香港退货。经过仔细查阅订单纪录，鲁小姐确认该显示屏确实支持香港本地退货，因此她决定向消费者协会求助，要求电商平台安排退货及退款。

消委会随即展开跟进，最初A电商平台并未因协会的介入而作出回应。然而，经消委会多次与A平台联络后，约一个半月后，A平台终于回复，表示经审查相关资料后，已为鲁小姐办理退货，并获得全额退款。

消委会网购投诉个案2︰限期内于智能柜取件仍被收逾时罚款收费

事主在距离收到取货短讯的时间尚未超过24小时，智能柜仍向她收取$10逾时取件费，令她大感困惑。

消委会接获第二个个案是关于智能柜取件，提醒她需在24小时内前往指定的智能柜取件，否则将会产生逾期收费。她在翌日下午12时14分前往取件，距离收到短讯的时间尚未超过24小时，然而智能柜系统却仍向她收取了$10的逾时取件费，令她大感困惑。

消委会接获第二个个案事主杜小姐于2025年1月1日下午12时27分收到B速递公司发出的短讯，提醒她需在24小时内前往指定的智能柜取件，否则将会产生逾期收费。她在翌日下午12时14分前往取件，距离收到短讯的时间尚未超过24小时，然而智能柜系统却仍向她收取了$10的逾时取件费，令她大感困惑。

杜小姐随即透过B公司的官方网站查询收费安排，但仅收到B公司的广告讯息，并未获得任何实质性的回应。根据B公司网站说明，首24小时内完成取件是免收费用的，而她的取件时间明显在限时之内，却仍被收取费用，令杜小姐质疑系统计算的准确性。最终她向消委会投诉，要求商户退还不合理的收费。

技术原因致接收短讯时间延迟

经消委会介入及跟进后，B速递公司回复指系统是根据短讯的发送时间来计算取件时限的，而该短讯发送时间为1月1日上午10时47分，因此向杜小姐收取了逾期取件费。B速递公司随后联络了杜小姐，解释虽然短讯在系统中已发送，但由于技术原因，她实际接收短讯的时间有所延迟，导致误收逾期取件费。最终，B速递公司安排退回相关费用，杜小姐亦接受了退款安排。

消委会网购投诉个案3︰自提点管理不善货件最终丢失

事主于11月12日收到物流公司短讯，告知货件已到达自提点。但当晚前往自提点取货时，却被告知货件在下午已被取走。

消委会今次提到的第三宗个案事主韦先生11月初在网购平台订购了数件货品，总金额¥270，并选择经由C物流公司以「包邮」方式集运到港，然后到与C公司合作的自提点取货，毋须支付额外运费。他于11月12日收到C公司短讯，告知货件已到达自提点。但当晚韦先生前往自提点取货时，却被告知货件在下午已被取走，令他感到震惊。

质疑自提点职员核对取件人身份程序

韦先生观察到该自提点原是一间商店，与多间物流公司合作，所有集运货件都堆放在商店后巷外，且无人看管，途人可自由进出。职员平时专注于店内销售商品，只有在顾客取件时才会前往取货区域。他对自提点管理表示不满，认为货件未获妥善保管，并质疑职员核对取件人身份的程序。随后他向消委会投诉，要求C公司调查事件。

经消委会跟进后，C公司回复指已知悉韦先生的不满，并确认货件已遗失，承诺会根据条款对遗失的货品全额赔偿约¥270，而赔偿金额将直接存入韦先生的电子钱包。

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消委会建议使用网购物流服务5大注意贴士！

1. 物流收费与服务条款要睇清！

在选择物流公司时，消费者应该注意各家公司的收费标准和服务条款可能存在差异。建议提前了解货件的收费计算方式、收费重量的单位、最低消费金额及手续费等。此外，消费者还需留意不同的派送选项，包括上门派送和自提点取货的收费差异，并注意是否有其他特殊费用，例如逾期取件费等。

2. 自提点有风险！

若选择自提点取货，消费者需确认该自提点是由物流公司自营还是合作商户提供。若是自营点，物流公司能直接介入处理货件问题；而合作自提点则可能不在物流公司的控制范围内，若发生纠纷，物流公司可能会建议消费者自行与该自提点协商。此外，消费者应注意，某些物流公司可能仅通过专属应用程式提供货件状态更新及取件码，使用此类服务前需下载相应的应用程式。

3. 货件遗失／损坏赔偿政策要留神

货件遗失或损坏的赔偿安排依据物流公司的条款而定，赔偿金额可能基于实际货物价值或运费计算，且通常设有上限。若需寄送较贵重或易损的物品，消费者应考虑购买额外的物流保障计划，例如提高赔偿额或加购商品检查服务等。建议向网店或卖家确认包装是否足够保护，并在包装上贴上「易碎物品」等标签。收到货件后，应尽快检查包装，如发现损坏，需拍照留证，并及时通知物流公司，附上购买单据及交易证明。