我要赞佢｜旅游义工带旅客探索香港故事  前线客服主任奔走机场助团圆

香港这座国际都会，每天吸引大批旅客到访。他们怀着好奇踏足这个蕞尔小城，有人探索热门景点，有人追寻历史印记，旅途中难免遇上突发状况，急需援手。面对不同的需求，总有一批人默默守候，随时贴心相助。例如身为香港旅游发展局的「旅游义工」（Hong Kong Pals）的许淇聪（KC），乐于带领游客走进历史文化景点，细说香港的重要人物；驻守机场及其他口岸的旅发局旅客服务主任张庆伟（Ray），每天用心协助来自五湖四海的旅客。他们的无私付出，正好体现出香港细心周到的待客之道。

许淇聪（KC）自退休后便投身旅游义工行列，一做就是15年。他将对历史的热爱转化为对导览的热情，总能按旅客需要设计出合适的导赏路线。

例如KC会为西方旅客揭开屏山邓氏宗祠的岭南风韵，为台湾旅客循着孙中山史迹径，讲述历史，冀让旅客对香港的历史多一份了解。他如数家珍地分享：「若有旅客想去大屿山看大佛，我便会耐心推介各种便捷的交通方式；若是时间有限的邮轮旅客，我会推荐黄大仙区的志莲净苑或邮轮码头附近的饮茶点，让旅客在短暂的岸上观光中，也能感受香港的地道风味。」

除了为人熟悉的景点，在KC眼中，寂静的墓园除了是安息之地，也是「香港历史的立体教科书」—每一块墓碑背后，都藏着一段城市记忆。他忆述，2018年一位法国游客远道而来，寻找1918年跑马地马场大火相关历史，特意请求KC协助。KC不但提供详尽的历史考据，更亲自规划路线前往马棚先难友纪念碑，助那位游客完成跨越百年的追思之旅。他笑言：「若早知旅客有此查询，我会在家中做资料搜集，再向他们介绍该段历史。」KC用最质朴的方式证明：真正的导赏，是让冰冷的石碑开口说话。

Ray：为旅客机场奔走 真诚陪伴每段旅程

在机场炽亮的灯光下，张庆伟（Ray）亦默默守护每一段旅程。有一次，他遇到一对来自南美、只懂西班牙语的祖孙，与准备转机前往福州的家人失散，身无分文。Ray忆述：「当时很焦急，我只能靠着肢体语言和Google翻译，一点一点拼凑出事情的来龙去脉。」他随即透过机场广播寻人、在航厦间奔走、联络警方，终于让一家人团聚。可惜，他们当时错过了航班，Ray更亲自送他们前往入住酒店。整个过程历时数小时，Ray从没停下脚步。对他而言，服务的真谛不在流程，而是愿意展露同理心，为旅客行多一步，直至他们安心。

多年来，Ray累积了不少心得。他认为，真正的服务始于细心聆听，理解旅客背后的真实需要，并站在他们的角度提供解决方案：「让他们感受到，我们是用心在帮助他们，而不只是完成一项工作。」

按个人喜好贴心安排 让旅客看见不一样的香港 

Ray同样会因应不同旅客的背景与兴趣，提供贴心建议。遇上亲子旅客，他特别注重互动与趣味性，会安排太空馆的星际之旅，让孩子在探索过程中留下难忘回忆。他笑说：「我自己平日很喜欢乘搭电车，由中环到筲箕湾。」这不只是他的日常，更是他的「私心推介」，希望旅客能在「叮叮」声中，感受香港从金融中心到大街小巷的多元面貌。

细心应对突发情况 让旅客安心无忧

这种贴心的服务态度，也悄悄感染了身边的同事。旅发局旅客服务副经理潘恩琪（Carianne）便是其中一位随时待命的守护者。例如有旅客在旅途中不幸遇上突发事情， 她总会第一时间赶到现场，照顾旅客的身心需要。面对受伤旅客的徬徨无助，她总会送上慰问与安抚。她曾在一次火警事故后，协助一对法国旅客寻回遗失的行李，并亲自安排寄回他们的家乡，她说：「只要旅客安心离港，我就觉得值得了。」

无论是KC在坟场中「探寻历史」、Ray在机场里奔走协助，还是Carianne在突发事情中守护旅客，他们对于工作的用心，都让旅客在陌生的城市里感受到温暖，也让香港的旅游形象更添人情味。正如 Ray带领新人时总说：「知识易学，但用心才难得」，或许，对这些前线人员而言，最大的回报不是掌声，而是旅客临别时的一句「多谢」，以及那份真诚的笑容。

投身旅业服务客人 沿自不变的初心                         

对Ray与KC而言，选择投身旅游行业和担任旅游义工，并非偶然，而是源自心底的一份热情。他们的故事，正好展现了「初心」如何在岁月里延续，并化为对旅客最真诚的协助。

Ray的故事始于大学时期，当年他主修金融学，在学时在旅发局做兼职，在机场为离境旅客做问卷调查。这份工作让他接触到来自世界各地的旅客，也逐渐习惯与陌生人交流。毕业后，他于2003年加入旅发局，最初的岗位与旅客数据有关，由于想更直接为旅客提供服务，当内部有调职机会时，他便毫不犹豫地申请，2007年正式转职旅客服务部门，「觉得能服务和协助旅客很开心」。

KC的初心，则要追溯到44年前的一段经历。当年他与新婚妻子度蜜月，由希腊雅典乘搭飞机前往比利时布鲁塞尔，在航班上认识一位比利时商人，下机后对方不仅主动开车送他们到酒店，还带他们去附近酒吧饮酒，直至深夜再送他们返回酒店。这趟经历令他一生难忘，「希望有机会可以报答旅客」。多年后，当旅发局推出「旅游义工」计划时，他随即报名参加。

其实在退休前，KC已经有心帮助旅客，只是工作繁忙，未能投入太多时间。他仍记得1980年代时，有位外国同事来港，希望探访父亲曾驻守的昂船洲军营。由于该地是军营禁区，KC就提议联络船家，让同事从海上离远眺望。虽然只是小小的帮忙，却让KC感受到帮助别人的快乐。退休后，他终于有时间全心投入，把自己对香港的热爱，透过导赏分享给世界各地的旅客。

旅发局的「旅游义工」计划汇聚超过100位来自各行各业的本地热心市民。他们乐于与旅客分享个人生活体验和地道的旅游建议，协助旅客深入探索香港。

 

旅游事务署与香港旅游发展局的「崭新杰出服务奖励计划」，推出《我要赞佢 — 好客香港》系列报道，表扬发挥好客精神的旅游相关行业前线从业员，与业界和公众分享他们的好客故事，鼓励大家一齐做多一步，发挥好客之道。

记者 蔡思宇