我要赞佢｜助顾客解心锁留挚爱回忆 为港片迷旅客推介景点 零售达人洞悉客户所需 创造超越买卖非一般体验

在科技浪潮席卷的时代，许多传统职位面临取代，但人与人之间的真诚连结，却越显珍贵。销售行业常被误解为纯粹「跑数」、追求业绩的冰冷战场，然而，真正的销售，始于人与人之间温暖的连系。

3SUPREME尊尚客户服务经理林嘉妙（Miu Miu）与Victorinox助理分店经理陈宏辉（Ronald），正是秉持「以人为本」作为信念的代表人物。他们深信，销售是一场真诚的分享与交流，唯有以心待人，才能赢得客人的信任与长久支持。

「我像只猴子，跳脱、创意十足！刚巧我生肖也属猴。」 Miu Miu笑著形容自己，她那开朗真诚的个性，亦让她成为客人眼中的「暖心顾问」。

她还记得一位移居美国多年的伯伯早前到分店买一张储值卡。Miu Miu细问之下，得知伯伯此次返港，是为了处理太太的后事。她留意到伯伯的手机已十分老旧，却满载与枕边人多年的回忆，因此害怕换手机，宁愿守著旧机。Miu Miu没有急于推销，耐心聆听伯伯的忧虑，先介绍了储值卡，又推荐了一部适合长者使用的智能手机，还一步步帮他完成资料转移。

「『先处理心情，后处理事情』，这一直是我的服务信念。」Miu Miu更关心伯伯的情绪需要，得知伯伯爱打乒乓球，便推荐他去尖沙咀的「波楼」、还介绍有点心车的怀旧茶楼，希望伯伯在港期间能放松心情。伯伯临上机前，特地发来讯息，感谢她的贴心安排。

Miu Miu平时会将客户的名字载入自己手机的通讯录，「我自己有个小习惯，会向客人说声生日快乐，希望对方觉得这个员工有点不一样」，她亦会根据客户的生活习惯和使用数据的需求，将合适的产品资讯和优惠推送介绍。这种以人为本的服务态度，让Miu Miu入职仅两年便收到逾160封顾客赞扬信。她深信：「对方一定会感受到你的真诚，人与人之间，多点互动，关系可以越走越远。」

以互动拉近距离

在Ronald眼中，销售也绝非是强行推销产品，而是一场人与人之间的互动。Ronald在2016年加入Victorinox的时候，并没有丰富的零售经验，却懂得换位思考，以真诚待人。凭著细心和诚恳，Ronald差不多每两年便晋升一次，两年前更晋升为助理店舖经理。

Ronald的熟客们不仅会专程来店里探望他，更会在他人生的重要时刻送上祝福。例如有客人特地约他晚餐庆祝Ronald结婚；还有马来西亚旅客每次来港公干都会带上家乡的特产，又带著女儿来店里找他聊天和购买产品。

有一次，一位北京旅客来店闲逛，Ronald问起他访港原因，原来对方是一位港产片迷。得知对方已观赏过电影《九龙城寨之围城》，Ronald不仅推荐客人去九龙寨城公园感受旧时风貌，还介绍了当时另一出电影《破地狱》。客人看完电影后回来，不仅买了一个行李箱，更买了一套刻有香港地标的Swiss Army Knife™（瑞士军刀），将香港独特景致带回家。

Ronald认为，在高科技时代，人与人之间的真情实感更显可贵，「销售是give and take，单纯讲产品太冷冰冰。聊天的过程能了解对方需要，即使未必光顾，只要相处舒服，他们或许会再度光临。」

一杯水，一句承诺，化解投诉的艺术

     在服务业中，顾客给予意见或投诉乃常见事情，而Miu Miu和Ronald视之为转危为机的机会。两人不约而同相信「先处理心情，后处理事情」的理念。遇上客人投诉，Miu Miu会先请客人坐下，递上一杯水，再耐心聆听对方需要，「客人亲自到门市投诉，是因为对你有期望。」她会感谢客人给予改善的机会，毕竟对方本可直接致电投诉热线。

「第一时间不要搬出公司规条，而是先照顾客人情绪。」面对客人投诉，Ronald经常向他们强调：「你放心，我们会帮你！」这种「有担当」的态度，往往助他破局，「若你对客户处理得好，令他转嗔为喜，即场再购买产品，这种例子也不少！」

今年，两人均获颁香港旅游发展局优质旅游服务计划「杰出优质商户员工服务奖」（主管级员工）金奖，证明真诚服务的价值。

千里骏马的成长与蜕变

「如果我遇到伯乐，就会是一匹千里马。」第一次见面时Miu Miu的这句话，打动了面试主任梁日明（Jacky）——后来成了她的上司、她的伯乐。

Jacky是3SUPREME的高级零售业务经理，在电讯界拥有超过二十年经验。起初，他对Miu Miu电讯经验不足有所犹豫，但被她「要证明自己得！」的决心打动。他形容Miu Miu「很有火」，肯学肯挨，即使凌晨收到客人查询也会耐心回复。短短两年间，眼看Miu Miu迅速成长，处理投诉以及维系同事关系都更成熟，Jacky也为她感到骄傲。

Ronald则有职场迷失时。疫情期间，店舖生意冷清，他终日忧心业绩。当时主管鼓励他：「如果害怕，就要出去『捞客』，主动出击。」这句话，改变了他的服务理念。如今升为主管，Ronald以「铁面陈」闻名，这并非指他待客冷漠，而是他对服务品质坚持不懈。Ronald会要求团队预先准备、主动关心客人。当时他在尖沙咀海港城分店任职，常有邮轮旅客光顾，Ronald会让同事提前上网查询船期、旅客国籍，再找合适话题，「做了第一步，好过等运到﹗」

每匹千里马背后，都有一个伯乐；每个优秀销售员背后，都有一份不灭的热情。

旅游事务署与香港旅游发展局的「崭新杰出服务奖励计划」，推出《我要赞佢 — 好客香港》系列报道，表扬发挥好客精神的旅游相关行业前线从业员，与业界和公众分享他们的好客故事，鼓励大家一齐做多一步，发挥好客之道。