带旅客探索香港故事奔走机场助团圆
发布时间：03:00 2025-10-14 HKT
香港这座国际都会，每天吸引大批旅客到访。他们怀着好奇踏足这个蕞尔小城，有人探索热门景点，有人追寻历史印记，旅途中难免遇上突发状况，急需援手。面对不同的需求，总有一批人默默守候，随时贴心相助。例如身为香港旅游发展局的「旅游义工」（Hong Kong Pals）的许淇聪（KC），乐于带领游客走进历史文化景点，细说香港的重要人物；驻守机场及其他口岸的旅发局旅客服务主任张庆伟（Ray），每天用心协助来自五湖四海的旅客。他们的无私付出，正好体现出香港细心周到的待客之道。
许淇聪（KC）自退休后便投身旅游义工行列，一做就是15年。他将对历史的热爱转化为对导览的热情，总能按旅客需要设计出合适的导赏路线。
例如KC会为西方旅客揭开屏山邓氏宗祠的岭南风韵，为台湾旅客循着孙中山史迹径，讲述历史，冀让旅客对香港的历史多一份了解。他如数家珍地分享：「若有旅客想去大屿山看大佛，我便会耐心推介各种便捷的交通方式；若是时间有限的邮轮旅客，我会推荐黄大仙区的志莲净苑或邮轮码头附近的饮茶点，让旅客在短暂的岸上观光中，也能感受香港的地道风味。」
除了为人熟悉的景点，在KC眼中，寂静的墓园除了是安息之地，也是「香港历史的立体教科书」—每一块墓碑背后，都藏着一段城市记忆。他忆述，2018年一位法国游客远道而来，寻找1918年跑马地马场大火相关历史，特意请求KC协助。KC不但提供详尽的历史考据，更亲自规划路线前往马棚先难友纪念碑，助那位游客完成跨越百年的追思之旅。他笑言：「若早知旅客有此查询，我会在家中做资料搜集，再向他们介绍该段历史。」KC用最质朴的方式证明：真正的导赏，是让冰冷的石碑开口说话。
在机场炽亮的灯光下，张庆伟（Ray）亦默默守护每一段旅程。有一次，他遇到一对来自南美、只懂西班牙语的祖孙，与准备转机前往福州的家人失散，身无分文。Ray忆述：「当时很焦急，我只能靠着肢体语言和Google翻译，一点一点拼凑出事情的来龙去脉。」他随即透过机场广播寻人、在航厦间奔走、联络警方，终于让一家人团聚。可惜，他们当时错过了航班，Ray更亲自送他们前往入住酒店。整个过程历时数小时，Ray从没停下脚步。对他而言，服务的真谛不在流程，而是愿意展露同理心，为旅客行多一步，直至他们安心。
多年来，Ray累积了不少心得。他认为，真正的服务始于细心聆听，理解旅客背后的真实需要，并站在他们的角度提供解决方案：「让他们感受到，我们是用心在帮助他们，而不止是完成一项工作。」
按旅客喜好贴心安排 看见不一样的香港
Ray同样会因应不同旅客的背景与兴趣，提供贴心建议。遇上亲子旅客，他特别注重互动与趣味性，会安排太空馆的星际之旅，让孩子在探索过程中留下难忘回忆。他笑说：「我自己平日很喜欢乘搭电车，由中环到筲箕湾。」这不止是他的日常，更是他的「私心推介」，希望旅客能在「叮叮」声中，感受香港从金融中心到大街小巷的多元面貌。
这种贴心的服务态度，也悄悄感染了身边的同事。旅发局旅客服务副经理潘恩琪（Carianne）便是其中一位随时待命的守护者。例如有旅客在旅途中不幸遇上突发事情， 她总会第一时间赶到现场，照顾旅客的身心需要。面对受伤旅客的徬徨无助，她总会送上慰问与安抚。她曾在一次火警事故后，协助一对法国旅客寻回遗失的行李，并亲自安排寄回他们的家乡，她说：「只要旅客安心离港，我就觉得值得了。」
无论是KC在坟场中「探寻历史」、Ray在机场里奔走协助，还是Carianne在突发事情中守护旅客，他们对于工作的用心，都让旅客在陌生的城市里感受到温暖，也让香港的旅游形象更添人情味。正如Ray带领新人时总说：「知识易学，但用心才难得」，或许，对这些前线人员而言，最大的回报不是掌声，而是旅客临别时的一句「多谢」，以及那份真诚的笑容。
