网购投诉去年接获1.7万宗 包括违「本地退货」承诺
发布时间：03:00 2025-08-15 HKT
网购已成不少人日常，消委会于去年接获约1.7万宗与网购相关投诉，占整体个案约四成；另在今年首七个月涉及网购「物流服务」投诉亦达279宗，比去年同期增加131宗。消委会发现，有投诉个案涉及平台未能履行「本地退货」承诺；亦有物流公司系统发出提货通知的时间，与消费者接获通知的时间有误差，而衍生逾期收费；且有自提点遗失货件等。
近年有不少境外平台标榜可「本地退货」，以吸引港人光顾。但投诉人鲁小姐指，日前在内地电商平台相中一部价值约1650元人民币的电脑显示屏，平台亦列明货品支持「香港本地退」，故决定透过平台合作的快递公司，安排「跨境直送」至香港。惟她收货后发现屏幕故障，故根据条款将货物退回相关物流商位于火炭的营业点，但到场后职员却指因系统故障，未能即时办理退货，令她白等约40分钟，且仅获退还72元人民币运费。且其后更获物流商通知，相关货品并不支持「香港本地退」，要求取回，即使她向平台投诉亦不果。直至消委会多次介入后，平台最终在约一个半月后回复，确认已为鲁小姐办理退货及全额退款。
未超时取件竟被收逾期费
另一宗投诉涉及智能柜「未超时便收费」。投诉人杜小姐在今年元旦下午12时27分收到速递公司短讯，提醒须在24小时内到指定智能柜取件，否则有逾期收费。故她在翌日下午12时14分前往取件，但系统仍视作逾时，加收10元取件费。消委会介入后，相关公司回复指根据系统纪录，短讯发出时间为上午10时47分，最终亦安排退回相关费用。
平台设立的「自提点」取货亦未必有保障。投诉人韦先生指，在网购平台花270元人民币购物后，收到「货件送达」短讯，即晚已前往自提点取件，职员却告知货物在下午已被他人取走。韦先生其后在场观察，发现职员会把货物放在无人看管的后巷，质疑对方难以核实取件人身份。消委会收到投诉后，该公司回复指相关货件已遗失，会安排全额赔偿。
消委会提醒，消费者在选用网购物流时，若需退货且条款允许，应先与平台、网店或卖家洽商退货安排，并保持紧密沟通，确保退件已送达、货品状况清晰、退款渠道明确及退款时间合理等。
