外卖平台落单一肚气 首5月投诉飙逾倍
发布时间：03:00 2025-06-17 HKT
向外卖平台订餐已成为不少人的生活日常，然而有关服务的投诉正日益增加。消委会昨公布，今年首5个月已接获971宗涉及外卖平台的投诉，较去年同期的421宗大幅上升1.3倍，有投诉人通过外卖平台点餐时选择了「外卖自取」，但发现该餐厅根本不设门市，仅线上经营，未能取餐；另有外卖平台系统的送达时间纪录出错。消委会敦促业界提升服务质素，并改善系统的资讯透明度，并考虑设立在合理指定时间内取消定单仍可退款的机制，更好保障消费者权益。
消委会表示，今年接获971宗有关外卖平台服务的投诉个案中，以送餐延误或无法送餐占比最多，达310宗，而去年同期仅172宗；升幅最多的是取消定单的投诉，今年首5个月录得272宗，去年同期仅47宗。
有投诉人通过外卖平台点餐时，选择了「外卖自取」，但发现该餐厅并没有在平台提供的地址开店，未能取餐。投诉人曾尝试致电餐厅但号码无效，要求退款，平台却以餐厅已接单为由拒绝。消委会介入调停后，餐厅表示不设门市只作线上经营，事后已更新电话号码，并要求平台移除「外卖自取」选项，避免再发生同类事件；而有关平台则向消委会确认已全额退款，个案得以解决。
送递时间出错 45分钟「无得食」
另有平台系统的送达时间纪录出错，程式显示餐点预计于20至30分钟后送达，惟等待了45分钟仍未收到，而程式却显示餐点「已送达」。即使投诉人提供当日与客服人员的对话纪录以证明送餐延误，但平台仍坚称系统纪录正确且无法调查当日情况，一度拒绝发放延误补偿。要等到消委会介入后，平台才重新检视该定单，并同意按其延误补偿机制向投诉人作出补偿。
亦有投诉人在平台点餐后，发现点错食物，下单后1分钟内申请取消定单和退款，却在3分钟后被平台以餐厅「已出餐」为由拒绝退款，但同时亦不会为已取消的定单送餐。平台强调，由于餐厅当时已接单并消耗食材备餐，而消费者下单前亦应确认定单内容正确无误，因此引用条款拒绝退款。至于投诉人要求的出餐证明，平台亦以相关资料为餐厅内部商业资讯为由拒绝提供。由于双方未能达成共识，消委会已建议投诉人考虑咨询法律意见，决定会否再作追讨。
消委会指出，外卖平台交易牵涉多方面的持份者，顾客、外卖员、餐厅及平台的责任定义，有需要厘清清楚。考虑到消费者一旦遇上「取消定单、不获退款」问题时，一般取决于餐厅是否「已接单」，惟消费者却无从得知餐厅接单和备餐状况，令取消定单及退款机制形同虚设，因此消委会呼吁平台参考内地做法，运用科技提升餐厅出餐，及外卖员送餐的透明度，并促请各外卖平台清晰界定「已接单」及「已出餐」等的定义，以免消费者有机会「餐财两失」。
接单出餐定义 吁清晰界定保障食客
foodpanda香港回应指，一直重视使用者的平台体验，并积极分享不同使用者及持份者的意见，致力于为顾客带来最佳的消费体验。该公司亦与餐厅伙伴及送递团队保持紧密合作，以提升整体送递体验，并设定机制及针对客服团队，处理客户的意见及定单问题，且会持续完善机制。
Keeta回应指，重视消委会的建议及用户意见，希望妥善处理不同个案，优化产品及服务、设立更完善的退款机制。随着香港外卖行业持续扩大，会不断投入资源提升服务质素，提供24/7全天候客户服务，务求让消费者享受到更佳的外卖体验。
