金泽培 - 以客为本的当年与今日 | 「培」伴前行
金泽培
2025-07-01 02:00 HKT
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近来一间美式快餐店正庆祝在港开业50周年，我留意到餐厅经典角色在不同平台亮相，即将举行的50周年音乐会亦甚具叫座力。我也说得上是该餐厅常客，尤其日程紧密之时，快餐店的快捷正正符合我需要。近年遥距点餐渐普及，食品选择可客制化，加上每年的期间限定餐点，不仅增添新鲜感，更提升顾客的期待，跟10年8年前的体验截然不同。
铁路营运跟餐饮服务有很多分别，但也有共通之处，两者均是以人为服务对象。我们一样本着「以客为本」的理念，不断发展、与时并进，从铁路、物业，到商场、零售，持续在不同场景为顾客提供更适切的服务。
地下铁路投入服务初期，曾聘请身穿红裙的客务大使「红衫鱼」解答乘客疑难，可说是我们顾客服务的雏形。当时考虑到地下铁路是全新交通工具，所以安排专人协助乘客购票、入闸等，数年后市民熟习铁路系统，这岗位便逐步取消。时至今天，乘客追求效率及个人化资讯，例如随时查询最快转乘路线、最便捷出入口前往目的地等，我们积极引用人工智能及大数据分析，包括提升手机程式MTR Mobile，一App查询车务资讯、购票，同时尽览出行、购物及生活情报。
何谓好服务，不同世代的顾客也有不同定义。有分析显示老友记喜欢真人协助，由职员解答疑难更有温度；Z世代则更倾向自助服务，拣选自己喜好。要确切做到以客为本，必须了解你的顾客。
上周公司董事局委任杨美珍女士（Jeny）为港铁新任行政总裁，Jeny与我共事多年，她一直带领团队数码转型及创新科技应用，从各层面提升顾客体验，为乘客、旅客提供更便捷及个人化的出行选择，MTR Mobile正是她当年推出的新猷。我深信Jeny来年上任将引领港铁迈向新时代，与团队上下一心，带领公司业务跨上新台阶。
金泽培
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