甘荞因 - 谁的错 | 镛融芯语
「今时今日咁嘅服务态度唔够㗎！」这句经典台词来自2002年刘德华为旅发局拍摄的宣传片，而当年大字标题的「优质服务，致胜之道」，也成为本地零售和服务业提升服务质素的指标。
时移世易，22年后，香港服务业的态度再次成为社会关注的焦点，尤其是饮食业，近年更不时被批评服务质素下降。说到这里，请让我们这班餐厅经营者也吐吐苦水，分享我们不为人知的苦况。
长久以来，前辈们教导我们餐饮业者「吃的是四方饭」，必须「以客为先」。然而，近年人手严重短缺，业界常态已由「人求事」逆转为「事求人」。市场弥漫着「炒散」风气，员工宁愿以现金出粮，不但能待价而沽，赚取较高酬劳，工作时间也更灵活自主。但站在经营的角度，散工对餐厅的认识和归属感自然远不及长工，也难以深切体会餐厅的服务理念，全心全意为顾客提供优质服务。以下两个实例，正是问题的写照。
去年冬天，曾有一枱5位客人在餐厅内点了4人份量的煲仔饭，并要求将饭「尽」分给他们食用。当时负责的炒散在背后冷嘲热讽，说︰「咁咪一粒米一碗饭啰！」这番话被客人听在耳里，自不免怒上心头，转而在社交媒体上大吐苦水，并引来网上媒体大肆报道，虽然该名散工已被即时解雇，但事件迅速传开去，对餐厅声誉的损害已是无法挽回。
第2个个案，涉及一名最近经「蛇头」公司聘请的散工。上班首日，他对工作表现得一窍不通，说是「成嚿木咁企喺度乜都唔做」亦不为过，由于当晚生意淡静，负责人就请他提早两小时收工。结果，这名散工竟然报警指控公司无理解雇，继而再致电给公司人事部投诉当值经理态度恶劣，要求道歉，还扬言要去劳工处追讨早退两小时的工资。
以上两则事例只是冰山一角，但足以令人感到无奈。旅发局有意以「推广香港好客之道」为主题，推出活动重塑香港好客之都的形象，身为营运者，我们当然想像当年刘德华的宣传片结尾所说，「要客户开心，老板放心，当然系用诚恳同亲切嘅服务态度待人」，但要做到这一点，不得不先深入探讨，多年来行业服务质素向下，究竟是谁的错？
镛记酒家行政总裁
甘荞因
