Jacky哥 - 新世代新模式保柏重新定义保险服务｜企业会客室

Jacky哥

2023-01-20 00:00 HKT

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■保柏香港保险业务总经理陈宇文认为，客户是为健康寻求保障，而不是为患病时寻求医疗服务。

保柏作为国际医疗保健公司，四十多年以来于全球服务超过3,800万名客户。不过面对数码世代的到临，在科技与人之间已经密不可分，任何行业都必须与时并进，迎来数码转型的挑战，至于如何在新世代重新找到自己的定位，保柏香港保险业务总经理陈宇文有自己的一套理念。

数码转型——从提供「保障」到提供「服务」

「保险行业是传统行业，过往购买保险是为了给自己一重保障，以便自己在出现健康问题的时候，能够有一笔资金使用；不过今时今日的模式已大不相同，保险行业需要改变，我们需要知道客户需要些甚么、甚么产品适合他们，这方面我们需要更多数据，所以我们做了很长时间的研究去了解我们的客户需要甚么。」他续道，「行业需要提供更多的服务，才能给予更多的价值客户，而不再仅仅提供『保障』。」

以个人化服务面对行业竞争

服务业追求提供更佳的服务，但保险业又可以怎样做到持续优化呢？「保柏是针对医疗保险的，过往“Prevention”（预防）很重要，但其实客户是为健康寻求保障，而不是为患病时寻求医疗服务。客户的要求已经转变，而且变得数码化。而这个互动的过程中客户希望更为个人化。」

「现在很多人都会先Google去了解更多保险资讯，从而去决定自己可以有甚么服务选择。而这个趋势亦告诉我们需要作出改变，而不再是过去那种单单提供一份保单而已。特别在现时业内的竞争底下，留住客户的信任，保持顾客忠诚对品牌的发展会更好。过往保柏提供的服务，一般的对手都能够做得到，所以我们需要提供更多个人化的服务。」陈宇文称。

朝着走向个人化服务的方针，保柏近年推出的一些服务超越了大家对保险行业的想像：成立保柏名下的医疗中心及牙科中心，铺设自己医疗中心的网络，提供客户专属的预约热线、专属等候区与柜台，以至免找数服务省却公司、客户与其他医疗中心之间的繁复程序；而「私人客户」服务更安排一位尊尚人生经理，以24小时全天候协助客户管理健康、尊尚人生礼宾服务及全方位的支援。这些服务都将保险公司与客户之间的互动大大提升，而且两者均是业内首创的服务，在改变的步伐上绝对是领先同业。

研究千禧世代部署未来发展

去年保柏推出了健康3.0的概念，结合个人化数据和智能医疗保健工具，让客户全面掌握健康状况，特别是包含了过往较少留意的精神健康部份。今年就千禧世代对个人健康状况作出调查，结果发现他们虽有意了解更多健康管理知识，惟没有足够时间来维持健康生活方式、欠缺运动时间，并认为压力会阻碍他们过健康生活，从而出现各种办公室疾病。

「随着香港千禧世代寻求更便捷、更全面的健康解决方案，决定了医疗保健的未来发展方向。他们拥有良好的健康意识，乐意承认需要进一步的协助，借此把健康指标提升到更高水平。健康习惯是随著时间推进而养成的，换句话说现在是提供更全面医疗保健服务和解决方案的最佳时机，推动千禧世代克服障碍。我们现正建立一个积极主动及全天候在线的医健网络，透过线上及线下实体服务为客户提供无缝的护理体验。」

针对这情况，保柏推进一步设立线上线下的服务网络「ConnectedCare」，希望透过客户的医疗健康数据提供主动、个人化的健康资讯及预警，并针对心理健康、健身、睡眠和饮食四大要点，提供增强版的预防性健康指导。「我们将会由千禧世代开始研究，透过『ConnectedCare』提供不同的服务及保障予他们。」

为保柏会员提供无忧的怀孕之旅

在研究同时，保柏推出了一个相当新颖的合作计划，与明德国际医院及Uber Taxi合作，提供24小时妇产服务专线、专业准妈指南、免费网上产前保健课程，以至在分娩后网约Uber Taxi服务，同时Uber App内亦有专业客服团队支援各位妈妈。有关服务适用于所有保柏会员，包括未有选择产科保障的客户。明德国际医院亦会为保柏会员提供特别优惠予产前检查、保健课程、产后助产士上门服务和分娩套餐等等……这种崭新的合作模式会否开创另一个先河？

「我们了解到千禧世代重视怀孕的过程，所以设计了这个合作计划，令准父母在怀孕之旅都变得轻松，完全不需要烦恼。今次公布的研究报告是我们发展计划的第一个阶段，之后我们会继续利用我们在医疗保健的专业洞察和分析，在每个阶段继续提供针对性的服务。例如我们正在全速扩充我们的线上线下服务网络，包括开设提供预防保健和治疗慢性疾病的综合专科诊所，更全面地满足客户的健康需求。同时，透过我们旗下的医疗服务网络和合作伙伴，为客户带来与众不同的医疗保健及应诊体验。」

对于保柏的改变方向，陈宇文显得自信满满：「我们相信公司的策略能让我们在市场中脱颖而出。」
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