环球楼市观望——内房服务增买楼信心

环球楼市观望

郑伟舜

2021-01-04 04:17 HKT

阅讀更多

产经专栏

內容

　　上期笔者提到内房未来不得不提升服务，今期又与大家分析内房怎样提升服务质素。现时很多房企对服务人员具体动作都有标准化及精细化要求。细微至斟茶这个细节，对水温、口味、杯量、呈上角度及送离步伐都有专门规定，让客户未买物业就先对该公司有明确印象，所以行家叫这做「海底捞」。通过制定规范和标准，可以减少服务差异，提供可复制的品质服务。
　　为了增强客户信心，近两年很多项目现场，都会进行各类资讯透明公示，并公示销售服务监督热线。有项目会要求置业顾问在接待客户过程中，明确介绍监督热线，以此规范项目销售行为。像融创华南区域还推出专业律师陪同签约等服务，进一步增强客户买楼信心。
　　以前客户可能花费大半生积蓄首次买楼后，很多发展商于一两年等待中几乎没有服务，客户不能了解建筑工程进度。又例如验楼时发现很多问题，客户对发展商更是没有信任可言，观感当然不好。因此近年很多发展商在等待期，都会定期制作「家书」，并开展工地开放日、售楼经理面对面等活动。
　　当然很多业主未必能到现场，参与发展商对产品兴建过程，东原地产就打造「超级工厂」，将施工过程用直播等形式，更全面向客户公开。客户不仅可全程见证户外工地变化，每个户型还选择一户安装全覆盖镜头即时直播，客户在家就能「云监工」。到交楼时整个生产过程还会形成影片，和钥匙一起交给客户。
　　而且，每项工程材料从哪里来的，经过几道检测，用在家里甚么地方，客户都能一清二楚。客户还可以扫描材料标签QR Code，追踪各项材料的生产参数、合格证等。最后当然是如果碰见问题，客户都希望尽快得到回复，所以发展商亦加强如何及时和准确了解客户真实想法。
　　龙湖今年在现有的服务热线等基础上，对客户满意度调查进行调整。从过去固定时间的电话回访，现在变成App、服务号、小程式、短讯/电话多管道触达。而且每一项服务后都会及时推送评价问卷，客户可以即时点评。发展商还新增追加评论选项，客户在评价的问卷内选择主动联系评价报事后，系统就会主动根据报事内容进行任务分配及跟进处理。
环球楼市评论人
郑伟舜