统筹：香港中文大学EMBA课程 - 引领金融科技革新 保诚CEO林智刚：客户体验才是重点｜商识满天下
保诚香港行政总裁林智刚曾在银行及金融界打滚逾25年，凭借其丰富的专业知识及管理经验，于去年成为保诚香港的掌舵人，锐意透过科技及创新（Innovation & Technology），为公司及行业带来正面改革。
林智刚表示，数码转型是业务创新的重要元素，并非甚么新鲜事物，在各行各业早已盛行，但他认为其焦点不宜著眼于如何把业务完全数码化，反而应该着重「以客为先」（Customer Centricity）的原则，尤其对于保险业这些以人为本的行业，更加需要透过数码转型为客户带来最大的益处。
对于如何以数码转型满足客户需求，林智刚指出，保诚结合领先创新科技及优质客户服务的优势，在产品及服务两个层面为客户提升效益。在产品方面，公司透过互联网及手机应用程式推动电子沟通和交易，为客户提供既快捷又方便的一站式平台，简化了整个选购保险及理财产品的流程；在服务方面，数码化的行政手续有助前线同事为客户提供更加优质的服务，例如过往需要花上一、两小时的签署手续，在经过数码转型后可大幅缩短至半小时，不仅增加了工作效率，还提升了客户满意度，达致客户、员工及公司三赢。「还有十分重要的一点，就是给给予客户更多的选择，他们既可以选择简便的一站式数码服务，亦可以选择实体的个人化咨询服务，这是消费者应有的权利。」他补充道。
然而，实施重大改革总会遇到不少挑战。林智刚坦言，在推动数码转型的过程中，所面临的最大挑战是「人」。无论是员工抑或客户，都必须具备相关的数码知识和技能才可以适应新趋势，因此为员工提供合适的培训及积极推动客户教育至关重要，他说：「人才是数码转型的成功关键之一。我们必须吸纳并培训相关人才，带动思维及行为上的转变（mindset and behavioural change），方能事半功倍。」他举例，以前在客户服务中心工作的同事或许只需要应对客户的电话查询，但现在还需要学习网上即时通讯及机器学习（machine learning）等知识和技巧，才能应付工作上的要求。
林智刚强调，风险管理（risk management）也是管理层在推动数码转型时必须关注的重要一环，当中涉及数据完整性（data integrity）、网络安全（cybersecurity）等复杂议题，要好好管理这些新增的风险并不容易，他续说：「相对于由数码转型而引致的财务风险（financial risk），我比较重视声誉风险（reputational risk），因为声誉是无价的，声誉损失可为公司带来严重破坏。」
虽然在数码转型的旅途上并非一帆风顺，但林智刚依然保持乐观，他认为这是社会进步的必然趋势，就以近年兴起的开放应用程式界面（Open API）为例，保诚就是以此崭新科技与一电子支付平台连系，成功令旅游保险的销售额倍升，大大加速公司的业务增长，还可以掌握到相关的大数据，让公司进一步针对客户所需去提供更加贴心的产品和服务，印证了数码转型能为企业带来新机遇。
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