辛正儿 - 1823未解民困 须重提服务承诺 | 社论
辛正儿
2024-03-08 02:00 HKT
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特区政府推出的「1823政府一线通」，是一站式24小时电话查询服务，由2001年开通，至今已有23年，让市民透过电话、邮递、传真或电邮方式作出查询或投诉。「1823」综合查询中心宣传，服务员均经过特别培训，可以即时解答大部分来电查询，如有需要，会向有关部门查问进一步的回应。但申诉专员公署的主动调查发现，1823未能有效处理跨部门的投诉。
公署发现，参与部门收到1823转介的投诉，若不关其部门权责，可以拒收。若2个或以上部门拒收，1823会启动上呈机制。过去6年，有7400宗需透过机制处理，其中56%、即约4100宗，超出回复时限30天以上，约560宗更逾半年未完成。而有部门未就拒收个案解释原因，亦有部门之间分工存在争议，造成拖延，结果市民迟迟未能经1823解决疑问或投诉。
试想像，市民面对问题，长期未获答复，不知道要向哪个部门求助，徬徨无助，甚至对部门服务有怨言，令政府的形象受损。申诉专员公署向政府提出多项建议，政府要尽快改善。同一时间，政府要重提「服务承诺」，包括每个部门在收到查询和投诉后，必须在指定时间内回复，不关其职权事宜，亦需限时提供解释，如涉2个部门或以上内部沟通或分歧，有需要由中央统筹，并在指定承诺时限内回应。
辛正儿
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