精准数据分析 助缩短顾客热线等候时间 香港顾客服务部人力资源管理组 「积极求进」体现国泰精神
发布时间：09:00 2024-09-24 HKT
当顾客需要致电航空公司查询或遇上天气问题需要更改航班时，最期望能够尽快得到协助。国泰深明迅速将受影响的顾客导向最相关的部门，确保他们能得到所需协助的重要性，因此国泰的香港顾客服务部成立了人力资源管理组，善用数据分析优化服务，成功将热线等候时间减至平均2分钟，大大提升顾客满意度及同事的工作体验。管理组同事的付出及贡献获颁今年国泰「Niki及Betsy——Progressive Award」，更在6队得奖Progressive Award的团队中获投票最高，成为People's Choice Award得主。
努力得到认可 顾客及同事体验一同提升
香港顾客服务部人力资源管理组现有5位成员，团队于2022年成立，使命是提升顾客服务部的顾客满意度，其中一位创始成员Charles表示，奖项不仅是对团队努力的肯定，更是对团队精神和凝聚力的认可。「在成立初期，我们面临许多挑战，尤其是在设计标准作业程序（SOP）和确保各地联络中心的有效沟通方面。团队需要建立数据及加以分析，了解顾客何时会联络我们，需求是什么。过程中，需要经常开会讨论未来的准备工作，并逐步建立未来数月的预测报告。」Charles表示，克服难关后，在预测、排班和指挥中心安排方面，团队配合得更有默契。「我们的Net Promoter Score（NPS）现已达到正74%，在业内属于相当高的水平，显示努力已得到顾客的认可。每位成员的想法和意见都有被重视，各自在团队中发挥作用，共同朝向提升顾客满意度的目标努力。」
在面对突发情况时，团队的灵活应变能力备受重大考验。「例如在台风逼近时，顾客会急切地致电热线。为了提高效率，我们在系统中新增分流功能，以便迅速将受影响的顾客导向最相关的部门，确保他们能得到及时的协助。团队的目标是以『最快的速度』回应顾客的需求，大大提升顾客体验，同事的工作亦会更为顺畅及有效率。」
团队其他成员认为，奖项不仅是对工作成果的肯定，更是一种激励。「感谢公司藉奖项鼓励我们在未来的工作中保持积极求进的态度。未来，我们将持续优化数据分析能力，更准确地预测顾客需求，并根据预测合理分配资源，目标是将预测准确率提升至95%，令顾客的电话更快获接听。我们期望继续为国泰的发展贡献力量，创造更多成果高峰。」团队感谢公司对各部门人才的重视及珍惜，令前线或后勤同事都向同一目标进发——努力提升顾客各方面的服务体验，一同为实现成为「全球最佳服务品牌」的愿景，并致力体现国泰精神。
嘉许同事工作成果 彰显国泰品牌理念
国泰每年均会举办「Niki及Betsy奖项」表扬同事的卓越表现，奖项命名源自国泰航空首两架飞机—— Betsy和Niki，意义非凡。今年奖项分为「Thoughtful」、「Progressive」及「Can do」3个类别，旨在表彰同事由心出发的优秀服务，感谢他们全心照顾乘客、全力支援同事，体现国泰的品牌理念。
国泰集团行政总裁林绍波在典礼致辞时表示，每年均期待「Niki及Betsy奖」颁奖礼：「我们的愿景是成为全球最佳服务品牌之一，而国泰的企业文化是推动我们实现愿景的关键因素，当中三个国泰核心服务价值——设想周到、积极求进及尽心尽力，正正彰显在今年Niki及Betsy奖各个获嘉许同事的工作成果当中。今年我们收到了超过2,000个提名，经过严格筛选，在每个类别选出了6个奖项。此外我们还让员工们投票选出自己最喜爱的故事，形成每类别一个People's Choice Award。我在此向各得奖者表示热烈祝贺，你们都超越了平常的职责，成为我们国泰精神的榜样。」
国泰集团人事董事黄玮彤亦在活动上感谢同事的辛勤付出，令公司不断进步：「我们推出了全新的品牌活动『Every Move Counts』 ，我知道同事每天都为工作付出无数心血，确保每个顾客的体验都是难忘而有意义的。因有大家的坚持和付出，我们才能不断进步，追求卓越。」
